EVALUACION DE LA CALIDAD DE LAS EMPRESAS

Nosotros elegimos la instalación y activación del servicio, el objetivo principal del proceso de instalación es definir un proceso ágil en la gestión de instalación de un servicio, con el propósito de asegurar el buen funcionamiento del servicio y que se vea reflejado en el nivel insatisfacción de los clientes de la compañía.

Los tiempos de instalación son estipulados en los cronogramas realizados por el

Especialista Postventa conjuntamente con el cliente. Adicionalmente los tiempos comprometidos de instalación por las empresas, en promedio, son los siguientes:

30 Días siempre y cuando los equipos requeridos para la instalación se encuentren en stock

60 Días si los equipos requeridos para la instalación tienen que ser importados.

El Director de Service Delivery puede dar prioridad a algunos clientes reduciendo estos tiempos de instalación, pero nunca debe superar los 30 o 45 días estipulados.

Actualmente el tiempo de ciclo del proceso varía entre 43 y 54 días, sobrepasando el tiempo establecido por la compañía para la realización de esta actividad:

A continuación se realiza el análisis de las causas de insatisfacción:

El proceso de instalación y activación del servicio, tiene cuatro atributos que en la matriz importancia – satisfacción se encuentran ubicados dentro del área crítica de mejoramiento. Algunos de estos atributos, se encuentran interrelacionados entre sí, lo cual implica que el no cumplimiento de los estándares en alguno de estos elementos, es causa de la insatisfacción del otro. El diagrama de interrelación que se encuentra a continuación muestra las relaciones causales que existen entre estos atributos.

El anterior diagrama, permite observar que la coordinación de las actividades de instalación es, entre las cuatro, la actividad más crítica, ya que un desarrollo óptimo o por el contrario, una falla o error en esta actividad se ve reflejado en la rapidez, cumplimiento y puntualidad en la instalación y activación de los servicios. Por otro lado, la flexibilidad en los horarios de instalación, es un atributo que incide en la rapidez y por consiguiente en el cumplimiento y puntualidad de la fecha de compromiso de activación del servicio.

A continuación se analizan cada uno de estos atributos, determinando las posibles causas de su deficiencia, que tienen como resultado la insatisfacción del cliente:

Coordinación de las actividades

Como se observa en el siguiente diagrama, existen básicamente dos causas: información errada o insuficiente (problemas de comunicación) y recursos no disponibles (aunque este problema no se presenta con frecuencia) que no permiten que se realice una coordinación óptima de las actividades de instalación. En lo referente a los problemas de información, estos deben ser estudiados y analizados, con el fin de determinar los posibles agentes o factores que afectan o entorpecen los canales de comunicación de la compañía.

Ilustración 1. Diagrama de Causa y Efecto de las Fallas en la Coordinación de las actividades de Instalación

• Flexibilidad en los horarios

Se cree que la flexibilidad en los horarios es debido a que la compañía no cuenta con el recurso humano suficiente para aumentar los tiempos de atención de las instalaciones; además que por la operación de las compañías (clientes), estas cuentan con horarios reducidos para atender al personal encargado

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