EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA ZANAVA PERÚ EN EL AÑO 2022

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

[pic 1]

1. Información general

TITULO

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA ZANAVA PERÚ EN EL AÑO 2022

Trabajo Final - Grupo 02

INTEGRANTES:

• Ana Elizabeth Saavedra Navarro
• Dixon Edgar Paolo Carlos Lucero
• Elvis Nixon Esquen Castillo
• Luis Fernando Olivera Santos
• Valentín Smith Cabrera Larrea

ASIGNATURA:

Estadística Descriptiva y Probabilidades

DOCENTE:

                                     María de los Ángeles Guzmán Valle

MODALIDAD:

CGT

1. INTRODUCCIÓN

En el Perú el rubro ferretero va en crecimiento, las ventas realizadas al por mayor y menor en almacenes especializados como Maestro Perú, Sodimac, Cassinelli y Promart bordearon los 5,500 millones de soles en el 2018 (USD 1,630 millones), y de esta manera el crecimiento obtenido en el año 2018 fue del 8%, lo que significó un ligero crecimiento del 1% respecto al año 2017, dado que el crecimiento de ese rubro fue del 7% para dicho año. Por otro lado, el Ministerio de Producción indicó que la venta de productos del sector ferretero para el hogar ascendió en el 2019 a 2,686 millones de soles, es decir un 5.3% mayor al año anterior, cabe mencionar que el sector ferretero forma parte del sector construcción y tienen una relación casi directa en cuanto a las tasas de crecimiento. Esta tendencia se ha mantenido durante los años 2020 y 2021.

La empresa Zanava Perú, es una empresa de capitales chiclayanos formalizada en diciembre del año 2020, que se dedica a la venta de productos de ferretería. Siendo una empresa nueva en el rubro se requiere evaluar su desempeño a través de la atención al cliente y su satisfacción. Es por ello que se realiza una investigación a los compradores de productos ferreteros y eléctricos que acuden a la Galería Cercado de la ciudad de Chiclayo, teniendo como muestra a 50 personas a las cuales se les realiza una encuesta vía online, de 12 variables, en base a ello realizamos nuestras tablas, gráficos, medidas descriptivas, etc., para analizar el resultado y de esta manera poder plantear soluciones estratégicas y algunas recomendaciones. Las encuestas se realizarán de forma digital usando herramientas como formularios electrónicos debido a la crisis sanitaria que estamos viviendo.

Galería Cercado de la ciudad de Chiclayo ubicada en la Calle 7 de enero en la cuadra 14.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente debido a la globalización, las empresas se desarrollan en un ambiente cada vez más competitivo, demandando de esta manera una serie de propuestas estratégicas, mediante una gestión eficiente con la finalidad de permanecer en el mercado de manera exitosa y rentable afrontando así el futuro, a mediano y largo plazo. Al hablar de una gestión eficiente de una organización, se quiere hacer referencia a la importancia de una acertada toma de decisiones, lo cual construye bases sólidas para el éxito del negocio.

Por ello, es preciso la creación y aplicación de estrategias integradas y viables tomado en cuenta el análisis de las 12 variables: edad, genero, ingresos, grado de instrucción, forma de contacto, tiempo de atención, calidad de la atención, calidad de los productos, tiempo de fidelidad, frecuencia de visitas, elementos que influyen en la elección y experiencia de compra; ante la realidad problemática antes expuesta es que la formulación del problema planteada es: ¿existen factores que condicionan la satisfacción de los clientes de la empresa Zanava Perú en el año 2022?

1. OBJETIVO DEL TRABAJO APLICADO

1. Objetivo general

Analizar los Factores que condicionan la satisfacción de los clientes de la empresa Zanava Perú.

1. Objetivos específicos

• Conocer los factores demográficos que se relacionan con la satisfacción de cliente.
• Determinar los factores de servicio que condicionan la satisfacción de los clientes.
• Determinar los factores de fidelización que condicionan la satisfacción de los clientes.  

1. DETERMINACIÓN DE TÉRMINOS ESTADÍSTICOS

1. Población

Para nuestra investigación, esta se realizó a los clientes de la empresa Zanava Perú – Chiclayo 2022.

1. Muestra  

La muestra fue tomada censalmente, por lo tanto, esta estuvo conformada por 50 clientes de la Empresa Zanava Perú – Chiclayo en el periodo 2022.

1. Unidad de análisis

Está formada por un cliente de la Empresa Zanava Perú – Chiclayo en el periodo 2022.

1. Variables

Variable 1: Edad.

Variable 2: Genero.

Variable 3: Ingresos mensuales (en soles).

Variable 4: Grado de instrucción.

Variable 5: Forma de contacto.

Variable 6: Tiempo de atención (en minutos).

Variable 7: Calidad de la atención.

Variable 8: Calidad de los productos.

Variable 9: Tiempo de fidelidad (en meses).

Variable 10: Frecuencia de visitas (en veces por año).

Variable 11: Elementos que influyen en la elección.

Variable 12: Experiencia de compra.

1. Tipo de variable

Variables cualitativas

Variables cuantitativas

V.         RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Para la recolección de la información se utilizó como instrumento la encuesta virtual a través de Google Formularios:
https://forms.gle/PizRAVTRFpjBUVMq6

...