Determinar la satisfacción del cliente Empresa La Casa del Tamal

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Evaluación de la satisfacción del cliente sobre el servicio de Delivery via APP en la Empresa La Casa del Tamal de la ciudad de Arequipa, 2021

Evaluation of customer satisfaction on the Delivery via APP service at the La Casa del Tamal Company in the city of Arequipa, 2021

Carrasco Ramos Nataly; Guzmán Paredes Luis; Moscoso Quispe Alfredo; Zegarra Chávez Josep

Universidad Nacional de San Agustín

RESUMEN

El objetivo logrado en el presente trabajo de investigación fue: Determinar la satisfacción del cliente sobre la implementación del servicio de Delivery via APP en la Empresa La Casa del Tamal de la ciudad de Arequipa en el 2021. El tipo de investigación fue de enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, el instrumento utilizado fue el cuestionario manejando la Escala de Likert.

Los resultados de nuestro estudio fueron; que el 93% de la muestra acepta de manera sobresaliente la empresa que realizó el servicio de Delivery mientras un 7% aún no está satisfecha con la empresa que ejecuto el servicio;  el 79% muestra una aceptación al aplicativo diseñado mientras un 21% no aceptan el aplicativo como de fácil uso y por su poca flexibilidad al cliente, el 86% acepta las modalidades de pago establecidas por el APP frente a un 14% que aún no se encuentra satisfecho en dichas formas, estos resultado tienen una “Excelente” valoración de la fiabilidad de los ítems analizados con el Alfa de Cronbach de 0.933. (Gerge, 1995).

Nuestra conclusión nos permite determinar que el cliente está totalmente satisfecho con la entrega del producto que se realiza vía delivery, sin embargo, la empresa se basa en criterios de la mejora continua y observó que existe un pequeño margen de insatisfacción que se reducirá con la revisión y mejora del aplicativo con respecto a su flexibilidad en el uso, practicidad en el pago y familiarización con el cliente.

ABSTRACT

The objective achieved in this research work was: Determine customer satisfaction on the implementation of the Delivery via APP service in the La Casa del Tamal Company of the city of Arequipa in 2021. The type of research was quantitative approach of descriptive type, the instrument used was the questionnaire handling the Likert Scale.

The results of our study were; that 93% of the sample accepts in an outstanding way the company that performed the Delivery service while 7% are still not satisfied with the company that performed the service; 79% show acceptance of the designed application while 21% do not accept the application as easy to use and due to its lack of flexibility for the client, 86% accept the payment methods established by the APP compared to 14% that have not yet been Satisfied in these ways, these results find an "Excellent" assessment of the reliability of the articles analyzed with the Cronbach's Alpha of 0.933. (Mallery, 1995). Our conclusion allows us to determine that the customer is fully satisfied with the delivery of the product that is made through delivery, however, the company is based on criteria of continuous improvement and there is a small margin of dissatisfaction that will be reduced with the review and improvement of the application with respect to its flexibility in use and practicality in payment.

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Palabras Clave: Satisfacción, Cliente, Delivery, Aplicativo móvil, flexibilidad, fiabilidad

Keywords: Satisfaction, Customer, Delivery, Mobile Application, flexibility, reliability.

INTRODUCCIÓN

La satisfacción del cliente en actividades como el servicio de Delivery es un tema de vital importancia para el normal desarrollo de las empresas que realizan sus ventas mediante este canal y obligados por la coyuntura actual de pandemia han visto en esta modalidad la  oportunidad de adecuar sus ingresos; esta satisfacción está apoyada en teorías clásicas como la teoría de la equidad, teoría del desempeño, teoría de expectativas que permiten generar beneficios en la satisfacción del cliente como la de volver a realizar una compra o la de referir la compra de un producto o servicio, y el mayor beneficio es que se fidelice dejando de lado a la competencia.

Todas estas razones hacen que los elementos que conforman la satisfacción de un servicio de Delivery sean valoradas como el rendimiento percibido y las expectativas del cliente.

Es en este análisis que se desprende la atención oportuna y de calidad que se ofrece al momento de realizar el servicio, tomando en cuenta el cumplimiento de los lineamientos que posee la empresa con la del servicio Delivery, que es el compromiso de un servicio de calidad, tener conocimiento del producto vendido, reconocimiento de sus clientes y la cortesía.

Estas condiciones hacen que el servicio delivery permite el ahorro de tiempo desde el momento del pedido, llegando directamente al cliente final con la seguridad y calidad del producto ofrecido.

En lo referente a la dimensión de servicio delivery; los colaboradores se estarían comunicando de manera correcta con los clientes y el soporte de personas en el Delivery estarían ofreciendo un servicio rápido a nuestros clientes y con toda la predisposición de ayudarlos en lo que fuese necesario. La dimensión referente al APP podemos deducir que existe un acertado diseño de la aplicación generando un adecuado y flexible uso para realizar el pedido y realizar el seguimiento de la orden. La dimensión que refiere a Quejas y reclamos nos señala que nuestra empresa brinda el soporte necesario y oportuno al momento de tener algún inconveniente, no teniendo problema alguno en esta área de la organización.

En conclusión, podemos afirmar que esta modalidad de venta cumple con el objetivo principal de cubrir las expectativas del cliente en cuanto a la oportunidad de la atención y mantener la calidad del producto como se ofrecía en nuestro local pre-pandemia y llegando a fidelizar a nuestros clientes e incrementar nuestra cartera.

MATERIALES Y METODOS

ASPECTOS METODOLOGICOS

La metodología que se utilizó en el presente artículo es el descriptivo; este método implica la recopilación y presentación sistemática de datos para dar una idea de una determinada situación.

Al ser simple, el investigador busca y recoge información relacionada con el objeto de estudio, no presentándose la administración o control de un tratamiento.

Esquema:

                        M – O        

Donde:

M: Muestra con quien (es) vamos a realizar el estudio.

O: Información (observaciones) relevantes a de interés que recogemos de la muestra.

La muestra seleccionada para realizar la recolección de la información fue de 14 clientes encuestados, que representa el 10% de nuestros clientes recurrente.

Según Bernal, en la investigación descriptiva se muestra, narran, reseñan o identifican hechos, situaciones, rasgos, características de un objeto de estudio, o se diseñan productos, modelos prototipos, guías, etcétera, pero no se dan explicaciones o razones del porqué de las situaciones, hechos, fenómenos, etcétera; la investigación descriptiva se guía por las preguntas de investigación que se formula el investigador, se soporta en técnicas como la encuesta, entrevista, observación, y revisión documental. (2006, pág. 58)

Según J. Hurtado  infiere que la investigación descriptiva tiene como objetivo la descripción precisa del evento de estudio, este tipo de investigación se asocia al diagnóstico; el propósito es exponer el evento estudiado haciendo una enumeración detallada de sus características, de modo tal que en los resultados se pueda obtener dos niveles de análisis, dependiendo del fenómeno o del propósito del investigador, estas investigaciones trabajan con uno o con varios eventos de estudio en un contexto determinada, pero su intención no es establecer relaciones de causalidad entre ellos, por tal razón no ameritan de la formulación de hipótesis. (2000, pág. 223)

INSTRUMENTOS

Cuestionario: El formato que se utilizó nace a partir de la Operacionalización de las variables y su detalle sirvió para la recolección de la información. “Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a medir” (Chasteauneuf, 2009). “Debe ser congruente con el planteamiento del problema e hipótesis”. (Brace, 2013)

PLAN DE ANALISIS:

El material para el procesamiento y análisis estadístico que se utilizó fue el Programa Excel. El programa ayudó en la clasificación, ordenamiento y codificación de datos, la tabulación y para la presentación de datos en tablas y figuras estadísticas; con la finalidad de realizar la interpretación y análisis de los resultados.

RESULTADOS

1. Descripción de variable tiempo de entrega:

Figura 1: Tiempo de entrega.

[pic 1]

Fuente: Elaboración propia.

Nuestro servicio ha podido consolidar resultados favorables en su variable tiempo de entrega, logrando una imagen de puntualidad en el servicio, percibido por nuestros clientes en la encuesta.
Podemos observar que los tiempos de entrega de los productos puede generar un impacto positivo en las ventas y en la atracción de nuevos clientes. Por lo que es importante sostener estos resultados favorables en esta parte del servicio.

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