El ABC Del Servicio Al Cliente

El ABC del Servicio al Cliente

Índice

1. Introducción 3

2. Conceptos básicos del Servicio al Cliente 4

2.1. ¿Qué es un cliente? 4

2.2. Tipos de clientes. 4

2.3. Servicio al cliente 6

2.4. Importancia del servicio al cliente 6

2.5. Elementos del servicio al cliente 7

2.6. Elementos fundamentales de la satisfacción del cliente 7

2.7. Los 10 mandamientos de la atención al cliente 7

3. Criterios importantes que un cliente valora en el servidor 8

4. Dimensión del servicio 9

5. Quejas 9

5.1. Procedimiento para manejar una queja 10

5.2. Proceso de una queja 10

5.3. La vida de una queja 11

6. Importancia de la comunicación en el servicio 11

7. Elementos de la comunicación no verbal 12

8. Inteligencia emocional 13

9. Aspectos importantes del servicio al cliente 14

9.1 Forma de vestir 14

9.2 El atuendo para la ejecutiva 16

9.3 El atuendo para el ejecutivo 18

9.4 Colores básicos 20

9.5 Lo que se dice sin palabras 22

9.6 Cómo vestir para la entrevista de trabajo 22

9.7 Higiene 24

9.3.1. Cuidado de la piel 25

9.3.2. Cuidado bucal 27

9.3.3. Cuidado del cabello 27

10. Saludo. 28

11. Costumbres de las diferentes culturas 29

12. Presentaciones y saludo en ambiente de trabajo 32

13. Las palabras: herramientas valiosas 34

14. Cómo organizar encuentros sociales de negocios 39

15. Modales en la mesa 42

16. Conclusión 53

1. Introducción:

El objetivo del presente manual es dar soporte y apoyo a aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y gestión del cliente.

Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las “buenas practicas” actuales.

Conocer de forma contrastada las necesidades, expectativas, demandas y satisfacciones del cliente se ha convertido en el objeto de deseo estratégico de muchas empresas. Como vemos, la atención al cliente se posiciona como un elemento clave y esencial a la hora de ofrecer un valor añadido y diferencial con respecto a la competencia, tanto a corto como a medio y largo plazo, ya que si se realiza de manera adecuada, nos llevará a la fidelización, algo muy perseguido hoy en día.

En el mercado actual existe una cantidad muy elevada de ofertas en cualquier producto o servicio, por lo que es imprescindible conocer al destinatario final, para personalizar lo que vendemos, ofreciendo antes, durante y después de la venta todo lo que consiga cubrir las expectativas del comprador, y si es posible superarlas.

Por lo tanto, y centrándonos en la atención al cliente, podríamos definir ésta como: “el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.”

A través de este manual se conocerán aquellos aspectos que tal vez nunca pudimos imaginar que sería importante conocer para dar una excelente impresión del servicio que brindamos a nuestros clientes.

2. Conceptos básicos del servicio al cliente

Es preciso que partamos de una serie de conceptos básicos dentro de la atención al cliente, porque para atenderlo de una forma adecuada, es necesario conocerlos y entender por qué es tan importante darles un buen servicio.

2.1 ¿Qué es un cliente?

Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

Cuando un cliente entra en una empresa o un comercio tiene una expectativa, una imagen previa sobre qué espera encontrar ahí, a cambio de su dinero. Nuestra labor a la hora de atender a un cliente es conocer esas expectativas, esos deseos y necesidades de la persona que tenemos delante.

2.2 Tipos de clientes

1. El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

2. El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tímido

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

4. El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente

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