Estudio de la percepción de la calidad y el grado de satisfacción en hoteles 4 y 5 estrellas en la ciudad de Arequipa

TEMA: HOTELES

INVESTIGACIÓN

CONCLUYENTE

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

“DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN”

Tema: Hoteles

Título: Estudio de la percepción de la calidad y el grado de satisfacción en  

             hoteles 4 y 5 estrellas en la ciudad de Arequipa.

1) NECESIDADES DE INFORMACIÓN

1. Descripción del Problema de Investigación

El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican profesional o habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas mediante precios, con o sin servicios de carácter complementarios. (Mestres, 2000). En los establecimientos hoteleros podemos distinguir principalmente dos modalidades: hoteles y hostales, de los cuales nos enfocaremos en analizar únicamente los hoteles de 4 y 5 estrellas de nuestra ciudad.

En los primeros meses del año, el turismo en la ciudad de Arequipa se ha incrementado en 9% en comparación del año 2012, aumentando la demanda del sector hotelero en todas las categorías y por este motivo la oferta hotelera también sufrió un aumento. La cantidad de establecimientos de hospedaje en nuestra ciudad se ha incrementado a razón de 14.4% anual, destacando la mejora en  calidad del servicio prestado y número de los establecimientos de las categorías más altas (4 y 5 estrellas).

Debido al aumento de establecimientos de hospedaje en nuestra ciudad es que también se genera un mayor nivel de competencia, motivo por el cual se ha incrementado la preocupación de las empresas por analizar los factores que influyen en la percepción de la calidad de sus servicios hoteleros, lo cual les permitirá entender mejor las necesidades de sus clientes y evitar ser absorbidos por la competencia.

Por tal motivo, los hoteles tienen la necesidad de evaluar una serie de factores  y subfactores los cuales deben ser tomados en cuenta para poder medir la percepción del cliente sobre la calidad del servicio que están ofreciendo y así, lograr una ventaja competitiva que los ayude a destacar sobre los demás y sobre todo lograr la satisfacción y consecuente fidelización del cliente.

En nuestra ciudad, se realizará este año durante el mes de setiembre  la 31ª Convención Minera del Perú, por ello las expectativas y exigencias en cuando al nivel del servicio hotelero se incrementan, por lo que es importante conocer el grado de acuerdo o desacuerdo que actualmente tienen los clientes sobre los diferentes hoteles en cuanto a la calidad del servicio que están recibiendo para así mejorar estos aspectos y lograr la plena satisfacción de los clientes. Hoy en día, buscar la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para lograr el mejor posicionamiento de la empresa en el mercado. Por este motivo, el objetivo de tener satisfecho a cada cliente se ha constituido en uno de los objetivos primordiales de todas las áreas de los hoteles exitosos.

El presente estudio, tiene como objetivo identificar el grado de importancia que los clientes otorgan a cada uno los factores y subfactores que determinan la calidad del servicio ofrecido por los hoteles de 4 y 5 estrellas en nuestra ciudad. Asimismo este estudio permite comparar los niveles de calidad ofrecidos en cada uno de los hoteles de 4 y 5 estrellas.

Palabras clave: hotel,  factores, subfactores, servicio, calidad, acuerdo, desacuerdo.

1. Necesidades Específicas de Información

1.2.1 Formulación del Problema

• ¿Cómo es la calidad del servicio brindado por los hoteles de 4 y 5 estrellas de la ciudad de Arequipa?

1.2.2 Sistematización del Problema 

• ¿Cuál es el nivel de importancia de los factores y subfactores de los hoteles de 4 y 5 estrellas en Arequipa?
• ¿Cuál es el grado de desempeño mostrado por los hoteles de 4 y 5 estrellas en Arequipa?
• ¿Cuál es el nivel de calidad del servicio brindado por cada una de las empresas del sector hotelero por factor y subfactor?

2) OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. Objetivo General

• Establecer la calidad del servicio brindado por los hoteles de 4 y 5 estrellas de la ciudad de Arequipa.

1. Objetivos Específicos

• Determinar el nivel de importancia de los factores y subfactores de los hoteles de 4 y 5 estrellas en Arequipa

• Determinar el grado de acuerdo para los factores y subfactores de los hoteles de 4 y 5 estrellas en Arequipa

• Comparar los niveles de calidad ofrecidos en cada uno de los hoteles de 4 y 5 estrellas.

3)  DISEÑO DE INVESTIGACIÓN Y FUENTE DE DATOS

En esta fase vamos a ejecutar el esquema para llevar a cabo nuestro proyecto de investigación de mercados. Vamos a detallar los procedimientos que se requieren para obtener la información demandada para estructurar y/o resolver nuestro problema de investigación.

1. Tipo de Investigación

Se utilizará una investigación concluyente descriptiva, debido a que se está realizando la fase final de nuestra investigación y los resultados obtenidos en esta fase servirán para tomar decisiones finales.

1. Diseño apropiado de Investigación

Se recurrirá al método transversal simple, ya que la muestra consiste de sujetos que han nacido en años diferentes, pertenecen a generaciones diferentes y su observación se realiza en un único momento histórico.

1.  Método de Investigación

El método a utilizar es el inductivo, por el motivo de que nuestra investigación va de lo particular a lo general, o sea, que se establecerán principios generales una vez realizado el estudio y análisis de hechos.

1.  Técnica  e Instrumento de Investigación

La técnica empleada para el desarrollo de nuestro proyecto se guiara por la metodología concluyente descriptiva. El instrumento a utilizar serán encuestas, para las cuales se utilizará un cuestionario Semi-estructurado. Este estará conformado por 22 preguntas las cuales se referirán a la satisfacción percibida por el servicio recibido en el hotel de permanencia del encuestado. Estas preguntas estarán divididas entre las 5 dimensiones del SERVQUAL. Además se le solicitara a los encuestados que a cada una de estas preguntas se les de un peso dentro de su dimensión y por último se deberá dar un peso a cada dimensión de acuerdo a su importancia.

1.  Fuente de Datos

1. Secundarios

Los datos secundarios que vamos a utilizar, son aquellos que se obtuvieron para una finalidad diferente a la de nuestro tema en cuestión, sin embargo nos ayudarán para obtener datos o cifras para la realización de nuestro trabajo.

A continuación presentaremos las fuentes principales a utilizar:

1. Primarios

Los datos primarios que vamos a recolectar van a ser con el propósito específico de abordar el problema de la investigación. Se recurrirá a la información obtenida en la investigación exploratoria la cual nos servirá de apoyo. Además vamos a recolectar información con los cuestionarios que se van a realizar en los diferentes hoteles de la ciudad en la categoría de 4 y 5 estrellas. Las variables de control empleadas son:

• Sexo: Vamos a recolectar la información tanto de hombres como mujeres.

• Edad: El rango de la edad de las personas encuestadas será definido por las edades de las personas que se encuentren hospedadas en los hoteles al momento de realizar las encuestas Sin embargo cabe recalcar que los encuestados deberán estar en un rango de 18 a 75 años de edad como máximo. Los encuestados se van a clasificar de la siguiente manera:

• Mujeres jóvenes : Edad comprendida entre 18 y 30 años
• Hombres jóvenes: Edad comprendida entre 18 y 30 años.
• Mujeres adultas: Edad comprendida entre 31 y 75 años.
• Hombres adultos: Edad comprendida entre 31 y 75 años.

+

• Nivel Socioeconómico (NSE): Las personas pertenecerán a un nivel socioeconómico A, B y C, ya que la investigación está referida a hoteles de 4 y 5 estrellas y son generalmente las personas que pertenecen a estos niveles socioeconómicos las que hacen uso de estos hoteles

1. Procedimiento de la Investigación

El proyecto a realizar seguirá el siguiente procedimiento:

1. Definición del problema
2. Definición de los objetivos
3. Selección de los hoteles 4 y 5 estrellas a encuestar de acuerdo a la información final que se quiere obtener.

1. Determinación del tamaño de la muestra utilizando la fórmula adecuada para muestreos finitos proporcionales.
2. Realización del cuestionario a utilizar considerando las 5 dimensiones del SERVQUAL.
3. Ejecución de la cantidad de encuestas necesarias en los hoteles seleccionados, los cuales serán hoteles de 4 y 5 estrellas de la ciudad de Arequipa.
4. Introducir data de encuestas en el software (SPPSS y Excel)
5. Construir tablas de estadísticas con la data de las encuestas.
6. Sacar conclusiones en base a los objetivos planteados y a los resultados obtenidos.

4) DESARROLLO DE FORMA PARA LA RECOPILACIÓN DE DATOS

La forma que hemos utilizado para la recopilación de los datos para nuestra investigación descriptiva son los cuestionarios.

Se realizó un cuestionario estructurado que se aplica a la muestra de nuestra población para poder obtener los datos específicos de los participantes.

La aplicación del cuestionario en esta investigación se aplica mediante las técnicas personales. El entrevistador aplica personalmente el cuestionario escrito a los huéspedes de los hoteles que se están investigando.

...