Funcionamiento de la atención al cliente

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ESCUELA DE MARKETING

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ASIGNATURA:

Gerencia de Marketing.

DOCENTE:

Ing. Marco Salazar.

TRABAJO GRUPAL:

Funcionamiento de la atención al cliente

INTEGRANTES:

Zulay Paredes

Nicolás Núñez

Jordy Guevara

Karen Maldonado

Gema Rovalino

Funcionamiento de la atención al cliente

El departamento de atención al cliente es aquel que tiene como principal objetivo velar por la satisfacción del cliente, brindándole una experiencia memorable y excelente. Sin embargo, no es el único responsable porque dependerá de las demás áreas para lograrlo. Este departamento es clave en cualquier empresa, partiendo de la importancia de la experiencia del cliente como factor de gran influencia en la lealtad y en el indicador NPS (Net Promoter Score), que hace referencia a la probabilidad de que un cliente recomiende la marca entre sus familiares y amigos. Ambos indicadores, además representan un impacto económico.

Manual de funciones de servicio al cliente

Dependiendo del enfoque, el objetivo de la empresa, la industria a la cual pertenece y demás factores, pueden presentarse algunas variaciones en las funciones. Sin embargo, es posible listar algunas de las principales funciones del departamento de atención al cliente, así:

• Prospectar y fidelizar clientes
• Brindar información y resolver dudas
• Solucionar problemas del cliente
• Acortar los tiempos de servicio
• Impulsar las ventas
• Recibir y tramitar pedidos, solicitudes y reclamaciones
• Analizar las necesidades de los clientes y gestionarlas en equipo con las demás áreas de la empresa
• Promover la recuperación de cartera
• Detectar aspectos de mejora
• Reconocer las acciones de la competencia
• Identificar oportunidades de mercado
• Recopilar información valiosa sobre el cliente, sus necesidades y preferencias
• Generar estadísticas sobre la gestión de la empresa
• Prevenir futuros incidentes

Como evaluar la funcionalidad de la atención al cliente

1. Grado de satisfacción

La escala de Likert es un instrumento que mide opiniones, percepciones y comportamientos. Consiste en una pregunta cerrada con un conjunto de opciones de respuesta específicas. Ofrece un poco más de profundidad que una respuesta cerrada dicotómica del tipo SI/NO, porque además de descubrir si el cliente está o no satisfecho, permite conocer el grado de satisfacción.

Las respuestas que proporciona la escala de Likert pueden ser numéricas o verbales. El rango de opiniones contiene 5 o 7 puntos y va de un extremo a otro, contemplando opciones intermedias o neutras.

Un ejemplo de este tipo de encuesta es: ¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con el servicio prestado? Y las opciones de respuesta: Muy satisfecho (a) / Algo satisfecho (a) / Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a) / Algo insatisfecho (a) / Muy insatisfecho (a). Además de medir la satisfacción del cliente, la escala de Likert puede ser útil en encuestas con diferentes objetivos como:

• Medir el grado de importancia que tiene una característica o aspecto de tu producto;
• Conocer la utilidad de un material que le ofreces al cliente como beneficio;
• Evaluar la amabilidad del personal de servicio al cliente;
• Diagnosticar la agilidad para resolver el problema;
• Recibir retroalimentación sobre eventos de la marca y lanzamiento de productos;
• Recibir feedback de clientes y empleados sobre alguna decisión de la empresa;
• Otros temas de interés para diagnosticar y definir planes de mejora.

1. Tiempo medio de espera o de primera respuesta

Este indicador de atención al cliente mide el tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en ponerse en contacto con el cliente después de que esta haya enviado una solicitud. Pero no hace referencia al tiempo que se tarda en solucionar la petición del cliente, sino a lo que se tarda en atender la solicitud. Para calcular el tiempo medio de primera respuesta. La fórmula para calcularlo es la siguiente:

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1. Tiempo medio de resolución

Si el tiempo que se tarda en contestar es importante, aún más lo es el tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en resolver con éxito el problema del cliente y cerrar el ticket. Obviamente, el plazo de solución es diferente en función de la naturaleza de la petición. Existen consultas que se pueden resolver en la misma llamada, mientras que hay otras que pueden tardar días. Para cada tipología de consulta se deberá fijar un plazo máximo de respuesta, ya que va a tener mucha relación con la satisfacción final del cliente.

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