GESTION DE PROCESOS DE NEGOCIOS (BMP)

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FACULTAD DE INGENERIA

CURSO                :              GESTION DE PROCESOS DE NEGOCIOS (BMP)

ALUMNOS          :                Zegarra Chumpitaz Nicolas

                                              Alvarez Muro Bruna

                                              Neyra Aldaz Tania

DOCENTE           :             Zerpa Zerpa Luis Jonathan  

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ÍNDICE

1. Empresa del Proceso.............................................................4
   

I.I. Fahla Call ............................................................................................4

I.II. Visión...................................................................................................4

I.III. Misión ................................................................................................4

I.III.I Valores ...................................................................................4

I.IV. Objetivos de la empresa ...................................................................5

1. La elección del proceso y su justificación ..........................5

II.I El proceso de venta .............................................................................5

II.I.I Mapa del proceso de venta, usando SIPOC ...........................6 

II.I. II. Flujo de proceso, utilizando el modelo BPMN ......................7

II.I.III.  Detalle del proceso en la tabla ASME ................................8

II.I. IV. Caja de Actividades IDEF ..................................................9

II.I.V. Identificación de los indicadores del proceso .....................10        

1. Ciclo de Mejora continua......................................................11

III.I Ficha de indicadores.........................................................................11

III.II Ficha del ciclo PHVA........................................................................20

III.III Modelo de Proceso AS IS...............................................................21

1. Propuesta de Mejora…………………………………………...22

Evaluación de problemas del modelo AS IS………………………………22

Presentación de alternativas propuestas TO BE…………………………23

Elección de propuesta escogida……………………………………………26

1. Empresa del Proceso
   

I.I. Fahla Call

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Un Call center es un centro específico donde se realizan llamadas a todo tipo de personas tanto naturales como jurídicas, con la finalidad de detectar necesidades y solventarlas a la vez. La comodidad que genera establece la diferencia y agrega valor al servicio.

I.II. Visión

La visión de FAHLACALL es liderar en el ámbito internacional la oferta de soluciones de gestión de clientes en tiempo real, de manera integral y multicanal; mediante la innovación continua en nuevas soluciones, tecnologías y procesos.

I.III. Misión

Ayudar a nuestros clientes a optimizar la gestión de clientes, las ventas, la atención y la experiencia de sus clientes con sus marcas.

I.III.I Valores

• Creemos en el equipo humano como el mayor activo de nuestro negocio: en su calidad profesional y personal.

• Creemos en la autonomía de los profesionales, en su pro-actividad, en sus iniciativas personales y en sus aportaciones.

• Creemos en la experiencia del equipo de profesionales con un constante espíritu de "start up".

• Creemos en modelos de gestión y organización flexibles, imaginativos e innovadores.

• Nos gustan los retos: los nuestros y los de nuestros clientes. Si nos sentimos "cómodos" es que no vamos lo suficientemente rápido.

• Creemos en la honestidad y transparencia: con nosotros y con nuestros clientes.

• Creemos en la humildad como medio de mejora continua de nuestro servicio.

I.IV. Objetivos de la empresa

Los objetivos principales de los Call Center se definen en dos grupos: Reducción de costos e incremento de ganancias. Ambos factores tienen un papel preponderante al momento de crear un Call Center o desempeñarse en él como el activo principal, el operador. La alta gerencia o la administración evaluará y diseñará las estrategias que responda a las necesidades de los clientes y al cumplimiento de los objetivos. La estrategia con la que cuenta FAHLACALL es una estrategia competitiva de diversificación, pues tiene como objetivo atraer a los consumidores al comercializar un servicio único. La inversión en investigación y desarrollo es el punto de partida para diseñar esta diferencia que conseguirá que los clientes aumenten la lealtad a la marca y pierdan la sensibilidad al precio, poniendo al negocio por delante de sus competidores en el mercado. Para hacer que el servicio ofrecido sea distinto a los demás y más atractivo habrá que trabajar la imagen de marca, pero también cualidades inherentes al mismo, como la durabilidad o la funcionalidad.

1. La elección del proceso y su justificación

II.I El proceso de venta 

El proceso de venta es la sucesión de pasos que una empresa realiza desde el momento en que intenta captar la atención de un potencial cliente hasta que la transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta que se consigue una venta efectiva del producto o servicio de la compañía.

La razón principal por la cual se eligió este proceso es debido a que es la base para la reputación de la empresa y es gracias a este que se obtiene los ingresos de la compañía.

Teniendo en cuenta las múltiples formas en la cual los agentes realizan su gestión de ventas se puede determinar el gran impacto que este ocasiona en la empresa, pues una mala praxis puede ocasionar reclamos o baja de los servicios.

             II.I.I Mapa del proceso de venta, usando SIPOC  

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II.I. II. Flujo de proceso, utilizando el modelo BPMN (Modelo y Notación de Procesos de Negocio)

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II.I.III.  Detalle del proceso en la tabla ASME

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II.I. IV. CAJA DE ACTIVIDADES IDEF

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PROCESO DE VENTA CALL CENTER

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II.I.V. Identificación de los indicadores del proceso

III.  Ciclo de Mejora continua 

III.I Ficha de indicadores:

Porcentaje de envio de documentacion en el mes

Identificar la participacion de clientes que llegaron a enviar la documentacion con respecto a los clientes que accedieron  a la venta. Se espera que el porcentaje sea mayor que 90%

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