Gestión de Servicio de TI Empresa Entel

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

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FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

CURSO:

Gestión de Servicio de TI

EMPRESA ENTEL

Integrantes:

Jober Mena Zambrano U201200842

Zolanchs Rivera Cumpa U201726372

Andres Mendez Maravi U201502150

Luis Angel Choccechanca Apaza U201522019

Nestor Rosas Puntay U201814393

LIMA – PERÚ

2022

Tabla de contenido

1.        INTRODUCCIÓN        5

2.        OBJETIVO DEL ESTUDIANTE        6

3.        OBJETIVO GENERAL        7

4.        OBJETIVO ESPECIFICO        8

5.        DEFINICIÓN DE LA EMPRESA        9

5.1.        Descripción de la organización        9

5.2.        Análisis FODA u equivalente        11

5.3.        Oportunidad de mejora del servicio        11

5.3.1.        Servicios Multicloud        11

6.        METODOLOGÍA        13

6.1.        Generación de Valor        13

6.1.1.        Usuario del servicio        13

6.1.2.        Servicios relacionados, productos y recursos        14

6.1.3.        Componentes de las ofertas de servicio        15

6.1.4.        Modelo de Sistema de Valor adaptado a su escenario        15

6.2.        Descripción, a detalle, del servicio actual AS-IS        15

6.3.        Descripción del servicio TO_BE        15

6.3.1.        Principios guia aplicados        16

a.        Enfoque de valor        16

b.        Empezar donde estas        17

c.        Progresar iterativamente con la retroalimentación        18

d.        Colaborar y promover visibilidad        19

e.        Pensar y trabajar holísticamente        20

f.        Mantenerlo simple y práctico        22

g.        Optimizar y automatizar        24

6.3.2.        Dimensiones del servicio aplicados        24

6.3.2.1        Organización y Personas        24

a.        Estructuras organizativas formales        24

b.        Personal y las competencias necesarias        24

c.        Funciones y responsabilidades        24

d.        Cultura        24

6.3.2.2        Información y tecnología        27

6.3.2.3        Socios y Proveedores        27

a.        Proveedores        27

6.3.2.4        Estructura de Servicios        29

6.3.3.        Gestión de mejora continua        29

6.3.4.        Diseño de prácticas de ITIL        29

6.3.4.1.        Mesa de servicio (organización y recursos).        29

a.        Organización        29

b.        Recursos        29

6.3.4.2.        Gestión de incidentes.        31

6.3.4.3.        Gestión de requerimientos        32

6.3.4.4.        Gestión de niveles de servicio.        33

7.        CONCLUSIONES        35

8.        GLOSARIO DE TÉRMINOS        36

9.        SIGLARIO        37

10.        BIBLIOGRAFÍA        38

11.        ANEXOS        39

ÍNDICE DE FIGURAS

Ilustración 1: Diagrama de estructura organizacional por Área en Entel Perú        10

Ilustración 2: Diagrama de estructura Entel Chile incluyendo Gerencia de Entel Perú        11

• INTRODUCCIÓN

En el presente proyecto tiene como finalidad proponer una solución a la empresa Entel en el proceso de implementación y soporte de los servicios multicloud. Adicionalmente, analizamos las formalezas y debilidades de la entidad. Con ello, sabiendo el proceso y su FODA, evaluamos una oportunidad de mejora en el proceso de soporte donde se determinar la mejora de respuesta de atención hacia los clientes.  Analizamos las fortalezas y debilidades de la entidad. Con ello, sabiendo el proceso y el su FODA, evaluamos una oportunidad de mejora en el proceso de soporte donde se determinar la mejora de respuesta a la atención hacia los clientes. El proyecto realiza un análisis de los usuarios del servicio, los servicios relacionados, productos y recursos. Finalmente, aplicamos prácticas de ITIL. Asimismo, verificamos los canales de atención que cuenta con la empresa como se manejan los niveles de atención ante solicitudes de problemas, requerimientos y otros.

• OBJETIVO DEL ESTUDIANTE

• Adquirir las herramientas y conocimientos necesarios para un buen entendimiento de la Gestión de Servicios TI, aplicarlos en el desarrollo del presente trabajo final del curso y a nivel laboral.
• Conocer el proceso e identificar posibles mejoras.
• Conocer y aplicar las prácticas de ITIL.

• OBJETIVO GENERAL

El objetivo general es mejorar la atención de los servicios multicloud de Entel ampliando la visión de los servicios brindados a los usuarios buscando mejorar la experiencia del usuario, y optimizar los procesos de eficientemente todo ello con el apoyo de los lineamientos de ITIL basándonos en las mejores prácticas en la gestión de servicios de Tecnologías de Información de forma sistemática y coherentemente. El planteo principal se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos.

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