Gestión por procesos. Programas de la voz del cliente para la mejora continua

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CURSO:

 Gestión por Procesos

TEMA:

Tarea Académica  (TF)

INTEGRANTES :

• Muñoz Mosayhuate, Angelica Adriana            U20235937
• Rojas Lara, Valery Nayeli                                U22222772
• Rojas Vilcahuaman, Mattheo                              1531267
• Ruiz Anculle, Yamil Juan                                     U21225701
• Peña Rosales, Luis Fernando                                U23202931

LIMA               2024

Programas de la voz del cliente para la mejora continua

Para mantener su posición como uno de los principales fabricantes de automóviles del mundo, Toyota implementa sólidas estrategias de posicionamiento competitivo, lo que le permite a la empresa diferenciarse de sus competidores de manera efectiva.

Para Toyota, la implementación de programas (VoC) es crucial para mantener su compromiso con la mejora continua y la satisfacción del cliente.

• Encuestas de Satisfacción del Cliente:

Toyota puede implementar encuestas periódicas para recopilar opiniones sobre sus vehículos y servicios. Estas encuestas pueden ser distribuidas a través de correo electrónico, en el sitio web de la empresa, o mediante aplicaciones móviles.

Esto le permitiría a Toyota obtener feedback directo y específico de los clientes, identificar áreas de mejora y medir la satisfacción del cliente en tiempo real.

• Análisis de Redes Sociales:

Se deberán utilizar herramientas de monitoreo para analizar comentarios y menciones de la marca en redes sociales como Facebook, Twitter, e Instagram. Esto incluye el seguimiento de hashtags y la participación en conversaciones relevantes.

A la empresa le proporcionaría una visión más amplia y en tiempo real de la percepción del cliente, además de identificar tendencias y problemas emergentes, por último, facilitaría la respuesta rápida a quejas y sugerencias.

• Paneles de Clientes:

Una opción innovadora enfocada en el cliente de la marca sería poder crear grupos de clientes que participen regularmente en discusiones y pruebas de productos. Estos paneles pueden ser virtuales o presenciales y pueden incluir clientes leales y nuevos.

No solo ofrecería ideas profundas y detalladas sobre las necesidades y expectativas de los clientes, sino que también le permite a Toyota probar nuevas ideas y productos antes de su lanzamiento al mercado.

Estos programas ayudan a Toyota a mantenerse alineada con las expectativas de sus clientes y a mejorar continuamente sus productos y servicios.

Tipo de proceso de atención al cliente

Como se puede observar, el flujo comercial de atención al cliente de Toyota se basa en la filosofía Kaizen, que significa "mejora continua", y en el Sistema de Producción de Toyota (TPS).

• Recopilación de Datos del Cliente: 

Toyota utiliza múltiples canales o medios para recopilar comentarios de los clientes, como encuestas y redes sociales. Esta información se analiza para identificar áreas de mejora.

• Análisis y Priorización: 

Los datos recopilados se analizan para identificar patrones y problemas recurrentes. Se priorizan las áreas que tienen el mayor impacto en la satisfacción del cliente.

• Implementación de Mejoras: 

Basándose en el análisis, Toyota realiza cambios en los procesos, productos o servicios. Esto puede incluir ajustes, mejoras en la calidad, o la introducción de nuevas características en los productos.

• Monitoreo y Retroalimentación:

Después la empresa monitorea los resultados para asegurar que los cambios han tenido el efecto deseado. Aún así, se continúa recopilando retroalimentación.

• Cultura de Mejora Continua: 

Toyota fomenta una cultura donde todos los empleados, desde la alta dirección hasta los trabajadores de línea, están involucrados en la identificación y solución de problemas.

Este enfoque sistemático permite a Toyota no solo resolver problemas actuales, sino también anticipar y prevenir los que vienen en el futuro, asegurando una mejora continua en la experiencia del cliente.

Feedback de registro de los programas propuestos

• Recopilación de Feedback

Encuestas y Cuestionarios al cliente: Toyota utiliza encuestas post-servicio o post-compra para obtener opiniones sobre la experiencia del cliente.

Análisis de redes Sociales y Reseñas Online: Se monitorea comentarios y reseñas en plataformas como Facebook, Twitter, y Google Reviews.

Paneles o grupos Focales y Entrevistas: Se realizan sesiones con grupos de clientes para obtener feedback más profundo y detallado.

• Análisis de datos

En primer lugar, se categoriza el feedback en este caso en calidad del producto, y servicio al cliente. Utilizaremos herramientas de análisis de datos para identificar los problemas recurrentes y entender las emociones detrás del feedback.

Algunas de las opiniones más recurrentes son las siguientes:

Opiniones negativas: Algunos usuarios han reportado problemas con el servicio postventa y la atención al cliente. Por ejemplo, un cliente mencionó dificultades para obtener información sobre reparaciones previas de un vehículo de segunda mano. Otro usuario se quejó de la falta de comunicación y problemas para obtener un reembolso después de cancelar una pre-compra.

Problemas con promociones: Hay quejas sobre promociones engañosas, como una oferta de batería que resultó ser mucho más cara de lo anunciado.

Experiencias positivas: A pesar de las críticas, hay usuarios que valoran positivamente la calidad de los vehículos y la eficiencia del servicio en algunos concesionarios

• Priorización de Mejoras

Evaluar qué problemas tienen el mayor impacto en la satisfacción del cliente.

En este contexto, los problemas más significativos son los tiempos de espera largos, problemas de calidad del producto, y falta de seguimiento post-servicio.

Por lo cual se deberá considerar implementar las mejoras. Priorizar aquellas que sean más fáciles de implementar y que tengan un impacto significativo, todo ello, en términos de satisfacción y lealtad del cliente.

• Implementación de cambios

Implementar cambios en una escala pequeña para probar su efectividad antes de un despliegue completo.

Reducción de Tiempos de Espera: Implementar un sistema de gestión de colas más eficiente para reducir los tiempos de espera en los centros de servicio. Por ejemplo, mejorar la capacitación del personal de servicio al cliente.

Mejora en la Calidad del Servicio: Capacitar al personal en habilidades de comunicación y resolución de problemas para mejorar la experiencia del cliente y reducir significativamente opiniones negativas. Esto incluye formación continua y talleres de mejora continua.

Seguimiento Post-Servicio: Implementar un sistema de seguimiento post-servicio para asegurar que los clientes estén satisfechos con el servicio recibido y para abordar cualquier problema adicional.

• Monitoreo

Se hará un seguimiento continuo para evaluar la efectividad de las mejoras implementadas. De esta manera continuaremos realizando ajustes según los resultados obtenidos.

• Comunicación con el Cliente

Comunicar a los clientes sobre las mejoras realizadas y cómo se han abordado sus comentarios. Esto puede hacerse a través de boletines, correos electrónicos, y redes sociales. Agradecer a los clientes por su valioso aporte fortalecerá su relación con la empresa y fomentará la lealtad.

Objetivos desde la Perspectiva de Clientes:

Objetivo:

Mejorar la experiencia del cliente y la satisfacción general con los productos y servicios de Toyota.

Estrategias:

1. Mejora Continua del Producto:

• Diseñar automóviles que ofrecen rendimiento, seguridad y tecnología superiores en comparación con los que los clientes ya han comprado.
• La mejora continua del producto se logra mediante la implementación de los comentarios de los clientes.

1. Excelencia en el Servicio al Cliente:

• Establecer protocolos especializados de atención al cliente en concesionarios y centros de servicio.
• Capacitar al personal para garantizar un trato cortés y eficiente.

KPIs (Indicadores Clave de Desempeño):

• Índice de Satisfacción del Cliente (CSI):

Evaluado a través de encuestas posteriores a la compra y visitas de servicio.

• Tasa de Retención de Clientes:

El porcentaje de clientes que regresan para compras o servicios recurrentes

• Tiempo Promedio de Resolución de Problemas:

Cuánto tiempo le toma a Toyota solucionar los problemas reportados por los clientes.

Objetivos desde la Perspectiva de Procesos Internos:

Objetivo:

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