Gestion De Alojamiento

4.1 IMPORTANCIA

Una habitación limpia y atractiva y áreas públicas higiénicas y limpias, repercutirán en el buen concepto que los huéspedes se formen del hotel, esto implica que el departamento de Regiduría de Piso sea de vital importancia en cualquier hotel.

4.2 PERSONAL QUE LABORA EN EL DEPARTAMENTO

• Gobernanta, Encargada General, Ama de Llaves.

• Sub-gobernantas, Asistentes del ama de llaves.

• Supervisoras de piso/áreas públicas.

• Camareras de piso/áreas públicas

• Asistentes de la camarera: mozos de limpieza, fajín.

• Empleados de lavandería

• También existen: Jefes de mozos de limpieza, encargada de ropería y otros.

(ver anexo 11 y 12)

La Ama de Llaves es la empleada que por delegación de la dirección se halla al frente del Servicio de Pisos, ejerciendo las funciones referidas a dirigir la limpieza y preparación de las habitaciones, la conservación del mobiliario, alfombras, cortinas y la utilización de la lencería que se emplea en pisos.

Las supervisoras se encargan de supervisar el trabajo que realizan las camareras. El número de supervisoras depende del número de habitaciones que tenga el hotel, pero suele haber una supervisora en cada piso.

Las camareras se encargan de sacudir el mobiliario, limpiar los pisos y aspirar las alfombras, lavar los baños, reemplazar la lencería, y suministrar en los cuartos los artículos que la gerencia o la costumbre ordene, adicionalmente reportan al Ama de Llaves cualquier daño que detecten y que necesite reparación. Dependiendo del tipo de operación la camarera tiene bajo su responsabilidad de 10 a 20 habitaciones diariamente.

El jefe de mozos de limpieza realiza una actividad semejante a la de las supervisoras, ya que supervisa a los mozos de limpieza, quienes realizan tareas más pesadas como son: lavar vidrios (cristales), lavar las alfombras, cambio y limpieza de cortinas, limpieza de áreas públicas del hotel, pulen metales y realizan otras funciones muy pesadas para las mujeres. Los mozos también ayudan en suministrar a los huéspedes percheros, cunas para los infantes, camas supletorias, etc.

El fajín tiene funciones parecidas al mozo de limpieza incluida cambio de lencería. El “valet de chambre” se ocupa de llevar la ropa sucia de los clientes a lavar y en algunos hoteles, también limpia los zapatos de los huéspedes.

El encargado de la ropería (lencería) y costura suele estar cerca de la oficina del Ama de Llaves, de la lavandería y de la taquilla de los empleados. Este lleva un estricto control de la lencería y de los uniformes de los empleados. La costurera se encarga de zurcir las piezas rasgadas y de coser las piezas descosidas.

La lavandería y tintorería está integrada por: el Jefe del departamento, lavanderas, planchadoras, operadoras del mangle, costureras y valets. En esta área hay mucha actividad, ya que diariamente se lavan grandes cantidades de sábanas, manteles, toallas, servilletas, fundas, frazadas, cubre colchones, etc. que se usan constantemente en el hotel.

El tamaño del hotel, el tipo de servicio que brinda y el volumen de sus ingresos, determina la cantidad de empleados a utilizar, así como la organización de los turnos de trabajo.

4.3 NORMAS DE CONDUCTA PARA LOS EMPLEADOS DEL ÁREA DE REGIDURÍA DE PISO.

1. Mantener una correcta postura de acuerdo a cada puesto de trabajo. Mantener un semblante agradable y sonriente.

2. Estricta obligación de puntualidad y asistencia.

3. Atender al cliente con cortesía y respeto.

4. Hablar despacio, en tono bajo, evitando gesticulaciones y ademanes innecesarios.

5. Mantener una buena higiene y apariencia personal (no utilizar rolos, ni pañuelos, aretes y/o prendas llamativas, perfumes fuertes, maquillaje exagerado, sí se tiene pelo largo recogerlo moderadamente hacia atrás, los hombres pelados y afeitados).

6. No concurrir al trabajo bajo los efectos de bebidas alcohólicas, ni injerirlas durante el mismo, así como no fumar ni injerir alimentos en el puesto de trabajo.

7. No abandonar el puesto de trabajo sin previa autorización, ni interrumpir el servicio por cambios de turnos, horarios de almuerzo, etc.

8. Custodiar las llaves a su cargo, no permitiendo el acceso de personas ajenas al área de trabajo, ni entablar conversaciones extensas ajenas a sus funciones con clientes u otros empleados.

9. No dormir durante el horario de trabajo.

10. No brindar información clasificada de los clientes o del hotel a personas que no le corresponda por sus funciones de trabajo o no identificadas.

11. Mantener limpia el área y ordenada el área de trabajo.

12. No provocar discusiones con los clientes y/o empleados, ni emitir juicios, ni criterios recriminatorios contra ellos ante otros clientes o personas ajenas.

13. No leer materiales ajenos a su contenido de trabajo durante el mismo.

14. No utilizar los servicios e instalaciones del centro.

4.4 RESPONSABILIDADES DEL AMA DE LLAVES.

Dada la importancia del departamento que dirige la Ama de Llaves (generalmente son mujeres), debe caracterizarse por poseer los conocimientos básicos de limpieza de habitaciones y áreas públicas, decoración, lavandería, manipulación de fibras textiles, control económico, costos, seguridad e higiene del trabajo, primeros auxilios y las normas que regulan estos servicios. Además, debe contar con una adecuada capacidad de organización, dirección y relaciones humanas, dominio de uno o varios idiomas extranjeros y conocer de las leyes laborales vigentes para el sector.

Se subordina directamente al Director del hotel del hotel o al jefe de alojamiento

Funciones generales:

• Planifica, organiza, regula, y controla todos los servicios bajo su mando como: pisos, áreas públicas, y de trabajo, ropería.

• Actúa para mantener la eficiencia y la calidad en los servicios, para satisfacer a la clientela, particularmente en lo que se refiere a la higiene.

• Asegura la mejor acogida en todas sus formas y mantiene relaciones constantes con los huéspedes, a través de sus actividades.

• Actúa eficazmente para asegurar la preparación del producto habitación y mantener el máximo de disponibilidad para la venta, con el objetivo de satisfacer la demanda y garantizar la rentabilidad del hotel.

• Asegura las relaciones de trabajo con los demás departamentos, particularmente con Recepción y Mantenimiento.

• Analiza y argumenta, ante su jefe inmediato superior el desarrollo y resultados del trabajo en su departamento.

Funciones específicas:

• Es responsable de la limpieza del hotel en general.

• Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza y su aprovisionamiento sistemático.

• Organiza la atención de los clientes VIP.

• Tiene bajo su custodia las llaves maestras del hotel.

• Solicitas los servicios del departamento de mantenimiento para alguna área bajo su responsabilidad.

• Suele estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del hotel.

• Organiza reuniones periódicas con el personal que integra su departamento.

• Maneja el servicio de guardería infantil.

• Es responsable de los uniformes del personal.

• Es responsable del departamento de lavandería.

• Asiste a los Consejos de Dirección junto con otros jefes de departamentos.

• Tendrá a su cargo, mediante inventario el mobiliario, enseres lencería de las habitaciones, pasillos, y en caso de enfermedad de los huéspedes dentro del hotel, cuidará de ofrecerles las atenciones propias de cada caso.

• Tiene autoridad sobre las sub-gobernantas, las supervisoras, las camareras, etc., a quienes supervisará con el fin de comprobar sí realizan debidamente la limpieza y arreglo de las habitaciones, los baños, pisos, escaleras, y cuidan del buen orden de cuantos objetos depositen los huéspedes en la habitación.

• Igual autoridad ejercerá sobre los mozos de limpieza.

• Participa en la selección y formación del personal de su departamento.

Tareas diarias:

• Analiza el estado de ocupación de las habitaciones y los movimientos de los huéspedes, así como los clientes según mercados e incidencias.

• Controla el estado de la fuerza de trabajo de su departamento y organiza el trabajo en función de esto.

• Asegura el envío del reporte de ama de llaves a Recepción.

• Controla personalmente el buen estado de la limpieza y arreglo de algunas habitaciones en cada piso y áreas públicas.

• Controla el trabajo de ropería (salidas – entradas – limpieza – utilización), y toma medidas para garantizar su mejor funcionamiento.

• Controla los pedidos de las camareras y exige el uso racional de materiales y productos de limpieza.

• Asegura, a través del Jefe de Mozos o responsable de limpieza, y controla la calidad de la limpieza en todas las áreas públicas.

• Organiza y controla la llegada de grupos turísticos.

• Organiza y controla la atención a los clientes VIP en todas las fases relacionadas con las habitaciones.

• Verifica y toma medidas para que se mantenga una decoración adecuada en las áreas públicas, y, en las habitaciones.

• Mantiene contacto directo

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