Gestionar una crisis de comunicacion caso Volkswagen

Gestionar una crisis de comunicación

Estudio de caso de crisis de comunicación

Nombre del Proyecto: (P) CMD0_P4 Gestionar una crisis de comunicación

Miembro:

Planificación del Proyecto:

Andreea Marcela Frunza

Trello, Google Docs

Site del Proyecto: Sites

Consultora: Merce Colomer Palma

Correo: mcolomerpa@fp.uoc.edu

Convocatoria: 11/2019

Centro: Jesuïtes FP UOC

ÍNDICE

Introducción

Descripción de caso 3

1.1. Grupo Volkswagen 3

Descripción de caso 3

Agentes y canales afectados 4

Cronología de la crisis 6

Menciones de caso

(clipping de empresa) 8

Comportamiento empresa 11

Valoración de la intervención 12

Recomendaciones mejora protocolo 13

Informe 14

Introducción

Vivimos en un mundo que parece perfecto y donde cada vez la tecnología nos sorprende con sus inventos innovadores. Pertenecemos a la sociedad del consumo, por lo cual somos cada vez más exigentes y conscientes del bienestar de todos. Queremos un servicio rápido, calidad-precio, que pasen por un protocolo seguro y que respete todos los derechos antes de ser un servicio para satisfacer la necesidad del consumidor. El Internet es la forma de conectar con todo lo que queremos, es una oceano azul infinito de información y mil maneras de conseguir lo que uno quiere. Por lo tanto, hoy en día, cualquier empresa o organización debe tener conciencia de ello ya que todo se relacionado con el Internet y hay que prestar máxima atención en todas sus gestiones. A parte del éxito de una empresa, en cualquier momento puede intervenir una causa que demora su éxito. Un ejemplo de mala causa de una empresa es el caso de los motores de sus coches del grupo Volkswagen. A continuación se presenta una amplia descripción del caso y sus menciones en prensa (clipping del caso) junto con las reacciones por parte de la empresa. Se tendrá en cuenta la valorización de la intervención de la empresa seguida de una optimización de recomendaciones sobre cómo podría mejorar su protocolo de actuación.

Descripción del caso

1.1. Grupo Volkswagen

Volkswagen es una empresa alemana multinacional fabricante de automóviles que fue fundada en los años 30 con el objetivo de fabricar y comercializar un vehículo para las personas de clase mediana. Durante su trayectoria, la empresa adquirió diferentes marcas de automóviles dentro de su grupo, marcas como: Bentley, Audi, Bugatti, Lamborghini, SEAT, Porsche, Škoda, Volkswagen, Scania, Ducati y MAN. Además es accionista de Suzuki (19,9% de las acciones) y Italdesign Giugiaro (90,1%).

1.2. Descripción caso

El grupo Volkswagen instaló en el año 2006 en sus vehículos un software manipulado, en 11 millones de automóviles con motor diésel, vendidos entre 2009 y 2015, con la finalidad de ocultar las emisiones reales de gases contaminantes.

Los gases contaminantes NOx son dos gases de nitrógeno diferentes: óxido nítrico (NO) y dióxido de nitrógeno (NO2) que destruyen el ozono estratosférico. La exposición a estos tóxicos está relacionada con una serie de perjuicios para la salud, como aumento de los ataques de asma y otras enfermedades respiratorias

Este tipo de acción fue realizada de manera consciente incumpliendo la ley en perjuicio del medioambiente a un nivel elevado , hasta cuarenta veces por encima de lo permitido. El fraude se ha descubierto en el año 2015 cuando Volkswagen garantizaba una reducción en su consumo y un aumento de la potencia, y que no ha llegado a cumplir con los límites de las emisiones de CO2. Es un caso extremadamente escandaloso teniendo en cuenta el comportamiento de la compañía antes de ser reclamada por parte de EPA, sin reconocer los resultados emitidos de la investigación de la International Council On Clean Transportation (ICCT), afirmando que todo es un fallo técnico. La ICCT fue la que inició la investigación sobre ello, siendo una organización que se financia mediante otras fundaciones que luchan contra el cambio climático. Tras un experimento descubrieron que las emisiones de NOx superan el límite establecido en 35 veces el Volkswagen Jetta, 20 veces en el Volkswagen Passat y en el BMWX5 se mantenían por debajo de los límites legales.

1.3 Agentes y canales afectados

Una vez descubierto su fraude intencional, el grupo ha reconocido su hecho que le ha sumido a una escandalosa crisis de reputación y que ha afectado sus ventas, los trabajadores y sus clientes. Como responsables de la compañía, los que han tenido que abandonar sus puestos, han sido el CEO de la empresa,Martin Winterkorn, el director de calidad,FranK Tuch y el director para América, Michael Hurn. Como acciones legales, grupo Volkswagen

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