Gestión de Negocios Trabajo de Investigación “Mc Donalds”

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Gestión de Negocios

Trabajo de Investigación

“Mc Donalds”

Profesor: Quijano Campos Miguel

Integrantes:

• Capcha Jesús
• Espadin Christian
• Garay Janet
• Gomez Renzo
• Vargas Christian

Mayo - 2016

1. RESUMEN DE LA INVESTIGACIÓN

McDonald’s es una marca caracterizada a nivel mundial la calidad de servicio que ofrece y sus constantes innovaciones. Sin embargo, es correcto afirmar que esta marca ha pasado por etapas de declive debido a su mala administración al momento de su expansión, comenzando desde 1990. Una prueba de ello es el manejo sistemático de sus nuevos productos, o enfocarse en la diversificación, cuando el mercado actual y principal está en riesgo. Por otra parte, McDonald’s ha tenido que enfrentar al cambio en el modo de pensar de las personas sobre el bienestar y salud de uno mismo, rechazando las comidas subidas en grasa e inclinándose por lo saludable; o la competencia, que se vio beneficiada por su reducción en la participación del mercado. Es a partir del 2003 que McDonald’s recupera su posición, pues James R. Cantalupo supo enfocarse en los problemas más importantes de la empresa y, más allá de la innovación, solucionarlas, pues son las bases para seguir con el crecimiento. Los años posteriores han mantenido las estrategias incitadas por Cantalupo, pues las ventas durante los últimos años demostraron que sus cambios son la solución para seguir con el crecimiento de McDonald’s. Actualmente, ya fortalecida sus bases, la empresa se encuentra probando diversas estrategias a largo plazo: llegar a nuevos mercados, mejorar la calidad de sus establecimientos, etcétera.

1.  INTRODUCCIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las estrategias implementadas para seguir con el crecimiento de McDonald’s ha causado que los pilares básicos para ello se debiliten con el paso del tiempo. A partir de 1990, durante la expansión de la marca, problemas básicos como el deterioro de la calidad de servicio en sus trabajadores provocó deterioros en el servicio que ofrecía. Junto con ello, la mala implementación de los nuevos productos o diversificación de mercado, pues inicialmente ofrecían hamburguesas, sin embargo, consideraban que era esencial expandir la cadena de productos. Por otro lado, la preocupación por lo saludable y el bienestar de uno mismo afectó considerablemente a las ventas, pues McDonald’s en ese entonces no poseía una carta de productos naturales como ensaladas. Las estrategias implementadas pretendían diversificar el alcance de la marca, pero no solucionar los problemas que poseía en ese entonces. Un ejemplo de ello es el descuido de la calidad de servicio, como son sus establecimientos o trabajadores. También el descuido de sus mercados más fuertes como son las hamburguesas. Por ello la frase “tenemos que reconstruir los cimientos, no tiene caso seguir creciendo si los cimientos están débiles” expresada por Cantalupo. Su regreso a la administración permitió ver los errores reales de la empresa, y ante ello plantear soluciones básicas como: reducir la apertura de nuevos establecimientos, generar más ventas en los mercados ya existentes, atraer más clientes mediante la introducción de nuevos productos, entre otros. De la mano de las estrategias de Cantalupo, Skinner, a finales de 2004, siguió con los cambios para explorar nuevas posibilidades de crecimientos. Sin embargo, se enfocó más en lo saludable, pues era notorio los riesgos que causaban los productos en sus consumidores; y por ello consideró implementar una nueva estrategia para reducir esta amenaza: reducir progresivamente la opción de aumentar el tamaño de los paquetes, informar a los consumidores de los productos y sus características (calorías, grasa, etcétera), eliminar ácidos grasos, entre otros. Junto con ello nuevos productos saludables, ofreciendo así una nueva carta conformada por carne blanca, ensaladas, verduras, frutas, entre otros. Y, por último, la mejora de sus establecimientos, y de esta forma mejorar la calidad de sus servicios, pues consideraba que era importante volverse más relevantes para los clientes a comparación de la competencia.

1. MARCO TEÓRICO

En el leído no se han encontrado referencias sobre fidelización del cliente. Es cierto que existe un gran prestigio de la marca, pues McDonald’s es conocido a nivel internacional; pero ello no implica la fidelización. Según Santos (2008), “La lealtad del cliente es medir, gestionar y crear valor. Es transformar la fidelización de clientes para miembros de la misión de la empresa, integrando sistemas de información, creando valor superior, es decir, convirtiendo clientes satisfechos en clientes leales”. Es decir, cuanto más fiel sea un cliente, menor será el costo de recuperación de los mismos, y mayor el valor agregado de la marca. Actualmente posee muchas empresas que compiten con McDonald’s, y precisamente por ello es importante la fidelidad, pues ofrece defensas contra la competencia por precios. Según afirma Santos (2008), es más fácil y más barato mantener que conquistar nuevos clientes. Esto no quiere decir que se deben abandonar los nuevos negocios, como es el caso de nuevos productos en la cartera de McDonald’s. Es sabido que actualmente esta marca busca estrategias a largo plazo, lo que concuerda con el impacto económico de la atención de la empresa en la lealtad del cliente es un factor que es evidente sólo a largo plazo.

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