Gestión de Recursos humanos. "Balanced Scorecard"
Enviado por José Urrutia Martínez • 5 de Octubre de 2018 • Trabajos • 1.283 Palabras (6 Páginas) • 57 Visitas
TRABAJO FINAL
CONTROL DE GESTIÓN
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RESUMEN EJECUTIVO
Todas las compañías se encuentran en un constante desarrollo de nuevas formulas y/o actividades que ayuden a mejorar la productividad y resultados. De esta manera, deben buscar herramientas que les ayuden a obtener información de forma rápida y que se encuentre disponible en todo momento para los análisis de resultados, vale decir que sean más eficientes más que eficaces.
En este informe se expone y se desarrolla el Cuadro de mando integral de la empresa "Forum", esta es una empresa que cuenta con diferentes Gerencias, cada una dedicada a cumplir funciones definidas, para mejorar el servicio, y comunicar a los clientes para potenciar la captación de nuevos clientes o bien la fidelización de los actuales.
El Cuadro de Mando Integral o también llamado "Balanced Scorecard" es una herramienta principalmente de control el cual le permite a las empresas, establecer y monitorizar los objetivos. En este informe se desarrollan los KPI específicos para cada gerencia, lo que para la empresa Forum, es una herramienta de gran utilidad para el constante análisis de sus resultados.
INTRODUCCIÓN
Como lo expresamos en el resumen ejecutivo la empresa Forum desarrolla sus operaciones a través de una red de 360 concesionarios y 665 puntos de venta a lo largo del país, a los que entrega una amplia gama de productos financieros, tecnología y capacitación, para entregar a sus clientes los más altos estándares de calidad en el servicio.
Su Misión es entregar un servicio de excelencia en financiamiento automotriz, que nos mueve a desarrollar nuevos productos, nuevas tecnologías y entregar constante capacitación, para atender las distintas necesidades de los clientes. Para ello estableció los principios de calidad en el Servicio e Innovación.
Para realizar este trabajo se conversó con colaboradores y mando de la empresa.
OBJETIVOS
Objetivo General
Forum tiene como principal objetivo, al igual que muchas empresas, es afianzar la posición de liderazgo en la industria de créditos automotrices, aumentando con estos sus ventas en cantidad y cifras.
Esto se relaciona directamente con la Misión, mejorar el servicio hacia los clientes, preocupándose por entregar día a día mayor confiabilidad y cuidado.
Objetivos Específicos
- Perspectiva Financiera
Invertir en mayor difusión para lograr un real impacto en el crecimiento de las ventas. Además incluir tecnología para la verificación de datos ampliamente.
- Perspectiva Cliente
Como principal entregar un servicio de calidad, disminuir los tiempos de espera que incomodan enormemente y finalmente entregar información verídica y totalmente transparente.
- Perspectiva Interna
Detectar las múltiples necesidades y falencias que se puedan generan durante la experiencia del cliente, realizar procesos personalizados y reforzar relaciones internas con los clientes.
- Aprendizaje y Crecimiento
Instaurar relaciones cordiales y sumar aplicaciones digitales asequibles para todo el universo de clientes.
MATRIZ DE PROCESOS
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MAPA ESTRATÉGICO
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MATRIZ DE CONTRIBUCIÓN
Matriz de Contribución | |||||
OBJETIVO ESTRATEGICO | MEDIDAS | META | MEDIOS | ||
Financiera (F) | (F1) Crecer rentablemente en nuestras ventas | Crecimiento en ventas VS año anterior | 20% | Crear planilla de seguimiento TI | |
(F2) Aumentar el valor de la Acción | Aumentar el margen operacional | 20% | Crear planilla de seguimiento TI | ||
(F3) Hacer crecer EBITDA | Dismunuir los costos variables | 15% | Comparación de % Mgn EBITDA con presupuesto | ||
Cliente (C) | (C1) Gestionar una cartera de clientes credito convencional, compra inteligente y leasing | Porcentaje de ingresos de clientes calificación A | 25% | Comparación de ingresos de clientes | |
(C2) Retener y fidelizar a nuestros clientes | Ingresos de clientes a la plataforma Finex | 40% | Comparación de Ingresos de clientes Enjoy Club VS año anterior en CRM | ||
(C3) Mantener clientes satisfechos rentablemente | Porcentaje de clientes satisfechos | 25% | Porcentaje de satisfacción de clientes (Marketing Metrix) | ||
Interna | (I1) Mejorar la tecnología de evaluación al cliente | Porcentaje de ejecución correcta de implementación de promoción | 70% | Revisión de % de ejecución de estándares de implementación de promoción | |
(I2) Mantener una mejora continua enfocada en la atención al cliente | Medir el número de reclamos de clientes | 30% | Revisión de Estándares internos (Check de servicio) | ||
(I3) Entregar de forma exitosa productos, servicios y promociones | Porcentaje de transacciones en canales de autoatención | 20% | Encargado Área de comunicación | ||
Crecimiento y Aprendizaje | (A1) Mantener Tecnología al servicio de la experiencia y eficiencia | Porcentaje de disponibilidad de sistemas críticos | Optimización del uo de los recurso del área RR.HH | ||
(A2) Disponer de un equipo de capacitación constante al personal | Tiempo solicitud / ingresos | Optimización del uo de los recurso del área RR.HH |
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