Gestión del conflicto: mediación y negociación
Enviado por cocoaltzin1992 • 7 de Septiembre de 2021 • Ensayos • 819 Palabras (4 Páginas) • 99 Visitas
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Formato
Conflictos funcionales
Datos del estudiante
Nombre: | Cocoaltzin Montserrat Narvaez Gutiérrez |
Matrícula: | 20000419 |
Fecha de elaboración: | 04-09-2021 |
Nombre del Módulo: | Gestión del conflicto: mediación y negociación. |
Nombre de la Evidencia de Aprendizaje: | Conflictos funcionales |
Nombre del asesor: | Laura Cecilia Gómez |
Instrucciones
Piensa en alguna situación conflictiva en la que hayas sido observador(a), algo que tú hayas presenciado.
- Descripción general:
Un día normal en el trabajo un cliente alcoholizado entro a la sucursal gritando y exigiendo que quería que lo atendieran primero causando pánico dentro de esta, el director se acerco a el y de la manera más amable le pidió que se retirara del banco, el cliente le grito y empujo al director este guardo la postura, pero uno de los trabajadores se metió en el problema e intento golpear al cliente, al ver esta situación el guardia de seguridad tuvo que aplicar el protocolo para clientes difíciles y llamo a la policía, en lo que llegaba el guardia lo saco de la sucursal de una forma un poco violenta. El cliente amenazo a los empleados y director. El cliente fue puesto a disposición de los policías que llegaron minutos mas tarde.
- Tabla de Análisis
Desglosa la información sobre el conflicto seleccionado en la siguiente tabla, haciendo una descripción general del elemento en la segunda columna, y en la tercera explica cuál fue su intervención dentro de la situación.
ELEMENTO | Descripción | Cómo influye en el conflicto |
Las partes involucradas (desarrolla una parte por renglón incluyendo a quienes intervinieron directamente) | Persona 1 – el cliente | Fue el causante del disturbio y pánico que genero dentro de la sucursal. |
Persona 2 -director | Intento solucionar el problema retirando al cliente de sucursal. | |
Persona 3 empleado enojado | Intento golpear al cliente este ocasionando más temor a quienes estábamos alrededor. | |
El asunto | Cliente quería que lo atendieran primero. | Causo pánico dentro de la sucursal y los empleados activaron el código de seguridad para clientes difíciles. |
Los antecedentes | El cliente estaba alcoholizado y molesto. El director trato de calmar y retirar al cliente. El empleado quiso golpear al cliente. | No se logro que el cliente se retirara por si solo se tuvo que aplicar el código de seguridad, y ocasiono un mal rato a todos los presentes en la sucursal. |
El contexto | El cliente violento, gritando y empujando, quien casi es golpeado por un empleado molesto. El director amable quería retirar al cliente. | Tanto el cliente como el empleado fueron violentos, El trato amable del director con el cliente no fue de gran ayuda. |
Los terceros | director, guardia de seguridad. | Retiro al cliente de sucursal. |
Los recursos | Los policías | Se llevaron al cliente que ocasiono el disturbio. |
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