INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA LEALTAD DEL CONSUMIDOR EN LOS RESTAURANTES DE LA AVENIDA ARANCOTA-SACHACA, 2015

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE CIENCIAS HISTÓRICO SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO Y HOTELERÍA

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INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA LEALTAD DEL CONSUMIDOR EN LOS RESTAURANTES DE LA AVENIDA ARANCOTA-SACHACA, 2015

 Proyecto de tesis presentada por:

LOURDES ERIKA CRUZ HUSCCA

Para obtener el Título Profesional de:

LICENCIADA EN TURISMO Y HOTELERÍA

AREQUIPA –PERÚ

2015

RESUMEN EJECUTIVO

La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio.

Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, según lo muestra Heskett (1997) en su modelo del Service Profit Chain, el cual forma parte de la información esencial de las empresas, principalmente las de servicios, para el diseño de sus estrategias de calidad de servicio y fidelización de sus clientes, que, finalmente, impactará en sus resultados financieros.

 La prtesente investigación se enfocó en establecer la asociación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en clientes de los restaurantes de la avenida Arancota, considerando su percepción e intención de comportamiento.

La metodología de investigación aplicada correspondió a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Se utilizó el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario SERVQUAL. Este se aplicó a una muestra aleatoria de 351 clientes.

Los resultados de la investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Los consumidores de los restaurantes de la avenida Arancota mostraron una

INDICE

INTODUCCION

1. TEMA DE INVESTIGACIÓN……………………….………………….……..3
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………….………….….…..3

2.1.- OBJETIVOS ……………………………………………….……….……..5

2.1.1.- OBJETIVO GENERAL………………………………………....5

2.12.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS ………………....……………........5

2.2.- PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN……………………………….. .....6

2.3.- JUSTIFICACIÓN ………………………………………………………...6

2.4.-VIABILIDAD ……………………………………………………………..7

1. ALANCE DE INVESTIGACIÓN…………………………………………......7
2. HIPOSTESIS Y VARIABLES…………………………………………..….….8

4.1.- HIPÓTESIS …………………………………………………………....….8

4.2.-VARIABLES………………………………………………………………8

4.3.-OPERATIVIZACION DE LA HIPOTESIS…………………...………..10

1. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS CENTRALES……………………………....11
2. ASPECTO METODOLOGICO…………………………………………….....17

6.1.ENFOQUE Y DISEÑO DE LA INVESTIGACION…….…………..…..17

6.2.- MUESTRA……………………………………………………….…...….17

6.2.1.- UNIVERSO…………………………………………….……....17

6.2.2.-TAMAÑO DE LA MUESTRA…………………………………18

6.2.3.-PERFIL DE PARTICIPANTES O UNIDADES……………....19

6.2.4.- TIPO DE MUESTRA…………………………………………..19

6.2.5.-TÉCNICA DE SELECCIÓN………………………………..….19

6.3.- PROCEDIMIENTOS………………………………………………...…..20

6.3.1.-TÉCNICA…………………………………………………...…..20

6.3.2.-INSTRUMENTO…………………………………………....…..20

6.3.3.-PROCESO DE RECOLECCIÓN DE DATOS……………..….20

6.3.4.-CONFIABILIDAD…………………………………………..,…21

6.3.5.-VALIDEZ…………….………………………………….......,….21

6.4.- ANÁLISIS DE DATOS……………………………………………..…...21

1. PROGRAMACIÓN DE TIEMPOS ………..………………………………....22
2. PRESUPUESTO…………………………………………………………….....22
3. ESTRUCTURA TENTATIVA DEL REPORTE ………..……………………23
4. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………...…25
5. ANEXO…………………………………………………………………...…...26

INTRODUCCIÓN

Actualmente  los  restaurantes que ofrecen comida típica de nuestra región están teniendo gran acogida ya que esta es apreciada especialmente por la  población local que está acostumbrada a degustar al menos  una vez por semana un pastel de papa, rocoto relleno, cuy chactao, chicharon, etc. La avenida Arancota es una zona en donde se ofrece comida propia de la ciudad de Arequipa por lo cual es  una de las zonas más concurridas  del  distrito de  Sachaca e incluso de la ciudad, sin embargo existen críticas sobre la calidad de servicio por lo cual los clientes no se sienten muy satisfechos. Es por eso que la  finalidad de esta  investigación es importante porque dará a conocer cuál es el  nivel de lealtad que tienen los consumidores acerca se la calidad de servicio que le  ofrecen los  restaurantes de la avenida Arancota.

 Esta investigación está estructurada de la siguiente manera: Capítulo I se presenta la definición del problema central, considerando un planeamiento del problema, formulación del problema, la determinación de los objetivos y su justificación, hipótesis, variables que indicadores que son necesarios para poder de enfocarnos en la obtención de información. En el capítulo II se plantea  la fundamentación teórica en el cual se establecen algunos antecedentes, bases teóricas necesarias para poder determinar la estructura del documento. En el capítulo III se establece el procedimiento metodológico presentando el diseño de la investigación, el procedimiento maestral que se llevó a cabo, los instrumentos utilizados, los procedimientos que se siguió y las técnicas para el procesamiento y análisis de datos empleados. En el capítulo IV se presentan los resultados de la investigación. Se determina la influencia de la calidad de servicio en el nivel de lealtad de los consumidores de la avenida Arancota. Finalmente se discuten los resultados, se presentan las conclusiones y recomendaciones de la investigación.

1. TEMA DE INVESTIGACIÓN

INFLUENCIA DE  LA  CALIDAD DE SERVICIO EN LA  LEALTAD DEL  CONSUMIDOR EN LOS  RESTAURANTES DE LA  AVENIDA ARANCOTA- SACHACA, 2015

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A  nivel mundial, la calidad de servicio es una de las  variables que, hoy en día, presenta importancia en la  formulación de las estrategias de  marketing en las empresas y , al  ofrecerla, proporciona una ventaja competitiva (kloter & keller, 2006) o puede ser utilizada como una una herramienta para mantener una  relación de largo plazo con el cliente (Barroso & Martin, 1999a). Existe literatura y múltiples estudios realizados al respecto (Barrera & Ramírez, 2006; Cronin & Taylor, 1994; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Vázquez, Rodríguez, & Díaz, 1996). Esta importancia hace que las empresas realicen esfuerzos e incurran en gastos para tratar de mantener a sus clientes y defender, en el peor de los casos, su participación en el mercado (Bustos & Gonzalez, 2006; Colmenares & Saavedra, 2007; Torres, Hidalgo, & Farías, 2007). Como consecuencia de ello, una de las interrogantes que se plantea la alta dirección es ¿cómo puedo fidelizar a mi cliente, de qué manera puedo ganarme su lealtad? La lealtad es un concepto que permite valorar la percepción del cliente sobre un servicio recibido asociado con su intención de recompra.

Estudios recientes han demostrado que la  clave para  una rentabilidad exitosa de la empresa depende de la  calidad de servicio. La calidad de servicio es definida como la percepción que tiene el cliente sobre el servicio recibido (Zeithaml y Bitner, 2000). Esta percepción se obtiene de la discrepancia producida entre las expectativas que tenía el cliente antes de recibir el servicio y el desempeño actual.

Muchas personas en nuestra nación invierten en el negocio de los restaurantes al considerarlo sencillo y rentable; sin embargo muchos fracasan, y los propietarios pierden su capital. Ello sucede en gran medida porque no se ha contemplado la verdadera dimensión de la calidad de servicio.

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