INFORME DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO

RESUMEN EJECUTIVO

El mundo de la Administración de condominios es altamente competitivo, donde la rotación de clientes se da con mucha frecuencia, por lo que una empresa puede estar en un condominio y al otro periodo nosotros podemos estar. Se tiene escaso conocimiento si el servicio como lo estamos dando es como realmente lo quiere el cliente.

Cuando desarrollamos productos y servicios de calidad entramos en relaciones de gana, gana, con todos los que intervienen en el proceso. Por lo tanto la gran pregunta es:

• ¿Conozco realmente las expectativas de nuestro cliente?
• ¿Cómo saber si nuestros colaboradores y ejecutivos están haciendo las cosas que realmente satisfacen a nuestro cliente?

La respuesta es simple, la manera de saber esto es con una buena retroalimentación, que sea constante y objetiva, implementar esto lograremos el respeto de parte del cliente, sino que también que escucharemos comentarios halagadores de cómo han mejorado el servicio.

La metodología Kano.- El modelo Kano propone un sistema de evaluación en cuadrantes donde podemos diferenciar y clasificar los requerimientos del cliente hacia nuestro servicio. El modelo Kano utiliza dos dimensiones para evaluar la calidad, trabajando sobre un plano bi dimensional de Funcionalidad – Satisfacción, donde se definen tres tipos de calidad: Calidad Obligatoria, calidad unidimensional y calidad atractiva; El método buscara capturar la atención del usuario con la finalidad de obtener respuestas sinceras y objetivas a los cuestionarios, que nos lleven a conocer sus reales expectativas.

Objetivos.-

1. Objetivo General. -

Esta parte de la investigación pretende medir el nivel de satisfacción de los Jefes de familia que habitan en los condominios bajo estudio, para definir el concepto de calidad que el usuario tiene con respecto a la Administración.

1. Objetivos específicos.-

1. Diseñar los cuestionarios a aplicar para medir la satisfacción del cliente y clasificar sus requerimientos.
2. Determinar los niveles de satisfacción del cliente.
3. Determinar las características del servicio con las cuales el cliente se siente satisfechos, muy satisfechos o insatisfechos.
4. Clasificar las características básicas, lineales, de deleite, inversas, indiferentes o cuestionables.
5. Analizar las informaciones obtenidas y delinear el servicio de tal manera que le genere el mayor valor al cliente.

Para el presente estudio se han tomado las siguientes consideraciones:

1. La investigación efectuada es de tipo cuantitativo, ya que lo importante es la generación de resultados.
2. La técnica para obtener la información fue la encuesta, que se basa en dos tipos diferentes de cuestionario.
3. Se desarrolló una prueba piloto para investigar el nivel de compresión de los cuestionarios. La prueba piloto se realizó con una muestra de 10 personas tomadas de manera aleatoria de la base de datos de la empresa entre el 13 de agosto y el 16 de agosto del 2017.
4. El sujeto de estudio de esta investigación son los propietarios, inquilinos y directivos de las comunidades en donde W&M trabaja o a trabajado.
5. Para determinar la población se ha tomado la base de datos de la empresa donde se trabaja o se ha trabajado para saber la cantidad de departamentos con los que se cuenta la población, determinándose que nuestra población cuenta con 5000 departamentos.
6. Para calcular el tamaño de la muestra usamos el método probabilístico de muestreo proporcional, donde el tamaño es de 256 cuestionarios válidos, corrimos 280 cuestionarios.

TERCER INFORME DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO

Objetivo. -

1. Medir el nivel de satisfacción de los clientes de los condominios respecto a los servicios recibidos por las empresas administradoras de condominios, desde los puntos de vista de:

1. La directiva
2. Los moradores
3. La administración

1. Configurar el producto de acuerdo a la percepción de calidad que tiene el cliente que recibe el producto
2. Desarrollar un modelo de negocio que permita satisfacer las necesidades de los moradores de los condominios199

Desarrollo del Trabajo. -

1. Se procedió a segmentar el trabajo en los distritos metas que son: La Molina, Santiago de Surco, San Borja, Pueblo Libre, Jesús María, San Miguel y Magdalena, que son los distritos típicos clases media.
2. Se definió los parámetros para la segmentación de los clientes

1. Construcción efectuada en los últimos 15 años
2. Edificaciones que tenga como mínimo dos bloques de edificaciones, cochera y otros servicios adicionales.  

1. Se coordinó vía carta con las Gerencia de Desarrollo Urbano de los respectivos municipios en los que se le solicita información de acuerdo a los parámetros planteados.
2. Se han desarrollado, siguiendo el modelo Kano los cuestionarios pertinentes para encuestar a las muestras significativas por distrito (Moradores, Directivas y Administradores).

Problemas encontrados. -

1. No se ha tenido la respuesta esperada de los municipios. Lo que retraso el inicio de las actividades
2. Esto no ha llevado replantear la investigación utilizando la base de datos de la empresa, que está conformada por 10 condominios ubicados en la zona a segmentar.

Investigando las características relevantes del servicio con la Metodología KANO

1. Introducción. -

El principal problema al que se enfrenta la empresa es su supervivencia, y la única manera de salir de la estadística es, como dice Scott (1992) “satisfacer a sus clientes del modo más efectivo”.

El mundo de la Administración de condominios es altamente competitivo, donde la rotación de clientes se da con mucha frecuencia, por lo que una empresa puede estar en un condominio y al otro periodo nosotros podemos estar. Se tiene escaso conocimiento si el servicio como lo estamos dando es como realmente lo quiere el cliente. Suponemos que no, porque de otra manera no se explica la alta rotación de las empresas en los condominios, y la percepción de que muchas de las empresas no están por que no llegaron a efectuar una propuesta de valor interesante a los clientes.

Por lo tanto, los empresarios, ejecutivos y colaboradores deben centrarse en incrementar las satisfacciones del cliente, ya que esa es la clave para el éxito. Pero para poder satisfacer al cliente primero se debe conocer cuáles son sus expectativas, que es lo que realmente desea recibir. Cuando logramos cubrir estas expectativas, el cliente inmediatamente percibe que el servicio que se le está dando es de altísima calidad, cuando logramos estos la empresa logra grandes beneficios ya que crea clientes fieles, que lo pensarán dos veces antes de buscar otra administración.

Cuando desarrollamos productos y servicios de calidad entramos en relaciones de gana, gana, con todos los que intervienen en el proceso. Por lo tanto la gran pregunta es:

• ¿Conozco realmente las expectativas de nuestro cliente?
• ¿Cómo saber si nuestros colaboradores y ejecutivos están haciendo las cosas que realmente satisfacen a nuestro cliente?

La respuesta es simple, la manera de saber esto es con una buena retroalimentación, que sea constante y objetiva, implementar esto lograremos el respeto de parte del cliente, sino que también que escucharemos comentarios halagadores de cómo han mejorado el servicio.

1. Sobre la metodología Kano.-

Existen una serie de metodologías que utilizan cuestionarios para medir la satisfacción del cliente, el cual exponen al cliente a diferentes criterios a ser evaluados que van desde el 0 al 4, los criterios pueden ser que se puede estar Muy de acuerdo, de acuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, en desacuerdo y muy en desacuerdo. Esta configuración hace la evaluación tediosa y automatiza las respuestas de los clientes, respondiendo lo que nosotros queremos escuchar.

En contrapartida al método anterior tenemos el Método Kano, que permite al cliente evaluado clasificar y posicionar los criterios que el considere en una dimensión funcional y otra disfuncional. Esto hace que sea el consumidor el que decide los factores que considera básicos, lineales, atractivos o de deleite, y además cuales son las cualidades que ellos perciben como indiferentes, inversas o cuestionables.

El modelo Kano propone un sistema de evaluación en cuadrantes donde podemos diferenciar y clasificar los requerimientos del cliente hacia nuestro servicio. El modelo Kano utiliza dos dimensiones para evaluar la calidad, trabajando sobre un plano bi dimensional de Funcionalidad – Satisfacción, donde se definen tres tipos de calidad: Calidad Obligatoria, calidad unidimensional y calidad atractiva.

El método buscara capturar la atención del usuario con la finalidad de obtener respuestas sinceras y objetivas a los cuestionarios, que nos lleven a conocer sus reales expectativas.

1. Objetivos.-

1. Objetivo General. -

Esta parte de la investigación pretende medir el nivel de satisfacción de los Jefes de familia que habitan en los condominios bajo estudio, para definir el concepto de calidad que el usuario tiene con respecto a la Administración.

1. Objetivos específicos.-

1. Diseñar los cuestionarios a aplicar para medir la satisfacción del cliente y clasificar sus requerimientos.
2. Determinar los niveles de satisfacción del cliente.
3. Determinar las características del servicio con las cuales el cliente se siente satisfechos, muy satisfechos o insatisfechos.
4. Clasificar las características básicas, lineales, de deleite, inversas, indiferentes o cuestionables.
5. Analizar las informaciones obtenidas y delinear el servicio de tal manera que le genere el mayor valor al cliente.

1. Justificación. -

Esta más que comprobado que cuesta más traer nuevos clientes que retenerlos, sea la industria que sea, y el sector en la que se desarrollar W&M no es la excepción. Parte del éxito en el proceso de retención de clientes radica, como ya se mencionó, en satisfacer su expectativa, a través del desarrollo de servicios de calidad. Pero, ¿Qué es lo que realmente lo satisface?, eso es lo que pretendemos tener como producto final de este estudio.

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