Innovación y Design Thinking

Maestría        : Administración de Empresas Curso        : Innovación y Design Thinking[pic 1]

Grupo 2:

• Carlos Linares Berrocal
• Marcia Elena García Huanco
• Marlon Vidaurre Pedreros
• Melanie Nahaliel Taco Florez

Tarea Académica 02

En grupo deben elegir un reto de innovación (Se les sugiere revisar los archivos en Semana 2: (Pautas para definir el reto y Definiendo el reto)

• ¿Cómo definirían las causas principales sobre el reto elegido? Realicen un árbol del problema como planteamiento de supuestos del equipo.

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• Mala Imagen

• Ofrecer un producto con un precio “X” pero cuando se pague es otro precio.
• Falta de compromiso con sus clientes.

• Confianza cero

• Poca transparencia al no proporcionar información relevante a los clientes de los riesgos, costos y requisitos.
• Poca claridad en los elementos visuales y con muchos tecnicismos.
• utilizar de manera irresponsable los datos proporcionados por los clientes y animar a comportamientos financieros perjudiciales.

• Falta de credibilidad

• Publicidades engañosas.
• Falta de comunicación clara, utilización de léxico complicado de entender para algunas personas.

• Reducción de ingresos

• La espera por la atención a consecuencia de las largas colas, hacen que el cliente desista y cambie de entidad.
• Las falsas promociones vía telefónica, tiene como consecuencia que el cliente desiste de tener una interacción por teléfono de nuestras promociones. Ejemplo: que te llaman por un crédito pre aprobado a sola firma , te explican y al final te dicen que no tiene habilitado está campaña.

• Calidad de servicio

• Largas colas por mala administración de las ventanillas.
• Pocos agentes

• Precios por encima de la competencia

• Tasas de intereses altas.
• Comisiones por transferencia y retiros fuera de cobertura.
• Cobros excesivos por reposición de plástico.

• Campañas sin enfoque

• Campañas no acorde a la situación coyuntural.
• Envío o anuncio de promociones y/o ofertas sin evaluaciones.

• Desconocimiento del portafolio

• Desconocimiento de las tasas de interés.
• Desconocimiento de los beneficios del producto.

• Definan el mapa de actores desde su propia perspectiva.

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• Preparen una lista de 5 preguntas guía que poder realizar a los involucrados y saber más sobre el problema (entrevista en profundidad). Se adjunta una guía de preguntas que pueden ayudar a generar las suyas propias. Recuerden: No se trata de una entrevista tradicional, es una conversación que se articula a través de estas preguntas.

• Encuesta de Aplicación:

• Encuesta 1- WILLIAM RIVERA GUERRERO, 43 AÑOS, COMERCIANTE

1.-¿Qué tan satisfecho estás con el servicio, indique el detalle?

Soy comerciante de venta de licores, tengo que estar depositando a mis proveedores constantemente y al ser una persona discapacitada, no estoy satisfecho en la forma como me han atendido en la agencia bancaria, demora en la atención y tengo que esperar demasiado tiempo.

2.-¿Has tenido alguna mala experiencia con nuestro banco, indique el detalle?

Si, puesto que me movilizo en mi silla de ruedas y tengo que acceder a las oficinas por medio de un ascensor, en el cual en una oportunidad me quedé atrapado más de media hora por fallas técnicas en dicho servicio.

3.-¿Qué consideras que deberíamos mejorar, indique el detalle?

Brindar un mejor servicio y acondicionar sus instalaciones para que las personas discapacitadas no tengan percances al momento de ingresar a sus oficinas.

4.-¿Has presentado algún reclamo, si es positivo indique el detalle?

Si, debido a que me cobraron un seguro de protección de tarjeta, el cual yo no solicité ni me explicaron que tenía que pagar mensualmente.

5.-¿Cuánto tiempo llevas trabajando con el banco, indique el detalle?

Llevo trabajando más de 2 años, puesto que mis proveedores de mercadería mantienen cuenta en dicha entidad, por lo que constantemente tengo que venir a depositar fuertes cantidades de efectivo.

6.-¿Qué te motiva a seguir siendo nuestro cliente, indique el detalle?

Como mencione, es por un tema de pago a mis proveedores, los cuales mantienen su cuenta con el banco BBVA.

7.-¿Qué características de la competencia recomendarías utilizar al banco, indique el detalle?

Recomendaría poner más agentes como tiene el BCP, para poder disminuir el flujo de atención en el banco, y así evitar ir al banco constantemente.

• Encuesta 2- CHANCAFE ALBERCA YISSELA DEL MILAGRO. 32 AÑOS,TRABAJADOR DEPENDIENTE

1.-¿Qué tan satisfecho estás con el servicio, indique el detalle?

Soy trabajadora dependiente de una empresa de cable, mi sueldo me pagan por el banco BBVA, además tengo que ir a dicha entidad a solicitar unos reportes de los movimientos de las cuentas de la empresa donde laboro. Hasta el momento el servicio brindado ha sido aceptable, me brindan la información a la brevedad posible. Asimismo puedo disponer de mis sueldo a través de los cajeros.

2.-¿Has tenido alguna mala experiencia con nuestro banco, indique el detalle?

Si, en una oportunidad tuve que realizar un depósito por el cajero, la operación se colgó en el sistema y no me devolvió el dinero, por ser fin de semana tuve que esperar hasta el lunes y poder realizar el reclamo personalmente, puesto que la banca telefónica no me contestó por estar saturada la linea.

3.-¿Qué consideras que deberíamos mejorar, indique el detalle?

Tener planes de contingencia para poder recuperar el dinero depositado en los cajeros y no me vuelva a suceder, puesto que el depósito a realizar era urgente y no pude concretar dicha operación hasta que me devuelvan el dinero.

4.-¿Has presentado algún reclamo, si es positivo indique el detalle?

Solo una vez, por el atasco de dinero depositado. Dicho reclamo me lo atendieron y pude recibir la devolución el mismo día de haber realizado el reclamo.

5.-¿Cuánto tiempo llevas trabajando con el banco, indique el detalle?

Ya hace más de 05 años, el mismo tiempo que vengo laborando en mi empresa.

6.-¿Qué te motiva a seguir siendo nuestro cliente, indique el detalle?

Me brindan ofertas de préstamos, puedo acceder a dichas ofertas desde mi banca móvil. Además la cuenta que mantengo con el banco no me cobra comisiones ni gastos adicionales.

7.-¿Qué características de la competencia recomendarías utilizar al banco, indique el detalle?

He tenido la oportunidad de visitar la entidad bancaria Interbank, y mientras estamos a la espera de la atención, puedes acceder a tomar un café y es algo muy novedoso y muy bueno de imitar.

• Encuesta 3- JUAN CESAR CABANILLAS HERNÁNDEZ, TRABAJADOR DEPENDIENTE, 40 AÑOS

1.-¿Qué tan satisfecho estás con el servicio, indique el detalle?

Soy administrador de profesión y percibo mi pago de haberes por el banco BBVA. Al mismo tiempo mantengo un crédito personal en dicha institución. Estoy satisfecho con el servicio que me ha brindado el banco porque me debita en automático de mi cuenta de ahorros el monto de mi préstamo, sin necesidad de ir al banco y así evitar largas colas. Asimismo accedí a una tarjeta de crédito, la cual me brinda descuentos en restaurantes, tiendas comerciales, etc.

2.-¿Has tenido alguna mala experiencia con nuestro banco, indique el detalle?

No, al contrario, tengo muy buena relación comercial con mi ejecutivo y me brindan distintas oportunidades y ofertas.

3.-¿Qué consideras que deberíamos mejorar, indique el detalle?

Considero que deberían poner mayores agentes, he escuchado de otras personas que se quejan por las largas colas y la demora en la atención.

4.-¿Has presentado algún reclamo, si es positivo indique el detalle?

No.

5.-¿Cuánto tiempo llevas trabajando con el banco, indique el detalle?

Desde hace más de 04 años, desde que laboro en mi actual empresa, mis honorarios son abonados en dicha entidad.

6.-¿Qué te motiva a seguir siendo nuestro cliente, indique el detalle?

La facilidad que tengo al cobrar mis honorarios por los cajeros, mi cuenta de ahorros que no me cobra comisión alguna y la tranquilidad de no olvidarme de mis pagos por que lo debitan automáticamente el día de su vencimiento.

7.-¿Qué características de la competencia recomendarías utilizar al banco, indique el detalle?

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