Innovación y Design Thinking

Maestría        : Administración de Empresas Curso        : Innovación y Design Thinking[pic 1]

Grupo 2:

• Carlos Linares Berrocal
• Marcia Elena García Huanco
• Marlon Vidaurre Pedreros
• Melanie Nahaliel Taco Florez

Tarea Académica 02

En grupo deben elegir un reto de innovación (Se les sugiere revisar los archivos en Semana 2: (Pautas para definir el reto y Definiendo el reto)

• ¿Cómo definirían las causas principales sobre el reto elegido? Realicen un árbol del problema como planteamiento de supuestos del equipo.

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• Mala Imagen

• Ofrecer un producto con un precio “X” pero cuando se pague es otro precio.
• Falta de compromiso con sus clientes.

• Confianza cero

• Poca transparencia al no proporcionar información relevante a los clientes de los riesgos, costos y requisitos.
• Poca claridad en los elementos visuales y con muchos tecnicismos.
• utilizar de manera irresponsable los datos proporcionados por los clientes y animar a comportamientos financieros perjudiciales.

• Falta de credibilidad

• Publicidades engañosas.
• Falta de comunicación clara, utilización de léxico complicado de entender para algunas personas.

• Reducción de ingresos

• La espera por la atención a consecuencia de las largas colas, hacen que el cliente desista y cambie de entidad.
• Las falsas promociones vía telefónica, tiene como consecuencia que el cliente desiste de tener una interacción por teléfono de nuestras promociones. Ejemplo: que te llaman por un crédito pre aprobado a sola firma , te explican y al final te dicen que no tiene habilitado está campaña.

• Calidad de servicio

• Largas colas por mala administración de las ventanillas.
• Pocos agentes

• Precios por encima de la competencia

• Tasas de intereses altas.
• Comisiones por transferencia y retiros fuera de cobertura.
• Cobros excesivos por reposición de plástico.

• Campañas sin enfoque

• Campañas no acorde a la situación coyuntural.
• Envío o anuncio de promociones y/o ofertas sin evaluaciones.

• Desconocimiento del portafolio

• Desconocimiento de las tasas de interés.
• Desconocimiento de los beneficios del producto.

• Definan el mapa de actores desde su propia perspectiva.

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• Preparen una lista de 5 preguntas guía que poder realizar a los involucrados y saber más sobre el problema (entrevista en profundidad). Se adjunta una guía de preguntas que pueden ayudar a generar las suyas propias. Recuerden: No se trata de una entrevista tradicional, es una conversación que se articula a través de estas preguntas.

• Encuesta de Aplicación:

• Encuesta 1- WILLIAM RIVERA GUERRERO, 43 AÑOS, COMERCIANTE

1.-¿Qué tan satisfecho estás con el servicio, indique el detalle?

Soy comerciante de venta de licores, tengo que estar depositando a mis proveedores constantemente y al ser una persona discapacitada, no estoy satisfecho en la forma como me han atendido en la agencia bancaria, demora en la atención y tengo que esperar demasiado tiempo.

2.-¿Has tenido alguna mala experiencia con nuestro banco, indique el detalle?

Si, puesto que me movilizo en mi silla de ruedas y tengo que acceder a las oficinas por medio de un ascensor, en el cual en una oportunidad me quedé atrapado más de media hora por fallas técnicas en dicho servicio.

3.-¿Qué consideras que deberíamos mejorar, indique el detalle?

Brindar un mejor servicio y acondicionar sus instalaciones para que las personas discapacitadas no tengan percances al momento de ingresar a sus oficinas.

4.-¿Has presentado algún reclamo, si es positivo indique el detalle?

Si, debido a que me cobraron un seguro de protección de tarjeta, el cual yo no solicité ni me explicaron que tenía que pagar mensualmente.

5.-¿Cuánto tiempo llevas trabajando con el banco, indique el detalle?

Llevo trabajando más de 2 años, puesto que mis proveedores de mercadería mantienen cuenta en dicha entidad, por lo que constantemente tengo que venir a depositar fuertes cantidades de efectivo.

6.-¿Qué te motiva a seguir siendo nuestro cliente, indique el detalle?

Como mencione, es por un tema de pago a mis proveedores, los cuales mantienen su cuenta con el banco BBVA.

7.-¿Qué características de la competencia recomendarías utilizar al banco, indique el detalle?

Recomendaría poner más agentes como tiene el BCP, para poder disminuir el flujo de atención en el banco, y así evitar ir al banco constantemente.

• Encuesta 2- CHANCAFE ALBERCA YISSELA DEL MILAGRO. 32 AÑOS,TRABAJADOR DEPENDIENTE

1.-¿Qué tan satisfecho estás con el servicio, indique el detalle?

Soy trabajadora dependiente de una empresa de cable, mi sueldo me pagan por el banco BBVA, además tengo que ir a dicha entidad a solicitar unos reportes de los movimientos de las cuentas de la empresa donde laboro. Hasta el momento el servicio brindado ha sido aceptable, me brindan la información a la brevedad posible. Asimismo puedo disponer de mis sueldo a través de los cajeros.

2.-¿Has tenido alguna mala experiencia con nuestro banco, indique el detalle?

Si, en una oportunidad tuve que realizar un depósito por el cajero, la operación se colgó en el sistema y no me devolvió el dinero, por ser fin de semana tuve que esperar hasta el lunes y poder realizar el reclamo personalmente, puesto que la banca telefónica no me contestó por estar saturada la linea.

3.-¿Qué consideras que deberíamos mejorar, indique el detalle?

Tener planes de contingencia para poder recuperar el dinero depositado en los cajeros y no me vuelva a suceder, puesto que el depósito a realizar era urgente y no pude concretar dicha operación hasta que me devuelvan el dinero.

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