Instrumento de Observación de la Atención al Cliente

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Instrumento de Observación de la Atención al Cliente

Nombre del punto de venta visitado para valorar el servicio al cliente: Bar Restaurante El Ranchito       

Fecha de la visita: viernes 10 de setiembre Hora de la visita: 7:00pm

Nombre del observador: Jessica Marín Sánchez   

Persona elegida/tipo de cliente observado: Cliente estadounidense que se encuentra viviendo un tiempo en CR, por lo que está apenas aprendiendo el idioma español, por lo que es importante que la persona que atiende sepa comunicarse en inglés.

Se refiere a las características demográficas, socioeconómicas o estereotipos, que describen al cliente observado.

Actividad realizada dentro del punto de venta: descripción breve de la necesidad que tiene el cliente observado: El cliente va con su esposa y amigos de ella a cenar al lugar y a pasar un rato amigable.    

Instrucciones: Llene el presente formulario inmediatamente después de realizar la observación.  

IMPORTANTE: SI HAY ALGO QUE NO APLICA PARA EL RESTAURANTE QUE VISITA (ANALISIS DE ATENCION A UN CLIENTE), COLOQUE ENTONCES EN ESTE INSTRUMENTO N/A (NO APLICA).

Apariencia del lugar y de sus productos

SI

NO

N/A

1.

Las instalaciones ¿Estaban limpias y ordenadas?

X

ESPECIFIQUE:

Todo se encuentra ordenado y limpio

2.

¿La iluminación es adecuada?

X

ESPECIFIQUE:

Tiene luces por todas partes y, además, bastantes pantallas donde puedes observar distintas opciones de partidos

3.

¿La decoración del lugar va acorde con el tipo de restaurante?

X

ESPECIFIQUE:

El lugar tiende a tener un estilo estadounidense, y está decorado con imágenes de Chicago Bulls, Los Ángeles Lakers y varias opciones de futbol, por lo que sí es acorde al restaurante

4.

¿La música o sonido del lugar van acordes con el restaurante?

X

ESPECIFIQUE:

Acordes al lugar.

5.

¿El equipamiento: manteles, platos, cristalería, cubertería, sillas, mesas, ¿son adecuados y acorde al tipo de restaurante?

X

ESPECIFIQUE:

Las mesas son de madera trabajada, acorde al lugar.

6.

¿El menú tiene productos acordes con el tema principal del restaurante? Por ejemplo, si es marisquería que los platos principales sean mariscos

X

ESPECIFIQUE:

Cuenta con opciones como Papa Texana, Quesadillas, Nachos, distintos cortes de carne, alitas, mariscos, entre otras opciones.

7.

¿El menú, presenta fotografías e imágenes alusivas a los productos lo que demuestra interés en que el cliente conozca los platillos y su presentación?

X

ESPECIFIQUE:

Cuenta con algunas fotos, sin embargo, no todos los platillos.

8.

¿Hay mástiles o carteles pequeños en la mesa que señalan las sugerencias del chef, los productos con promociones especiales o los productos, nuevos platillos u otros?

X

ESPECIFIQUE:

Tienes promociones del momento de cervezas o cocteles.

9.

¿El área de baños está limpia y dispuesta para los clientes?

X

ESPECIFIQUE:

Está limpia, pero los baños son muy pequeños e incómodos y están muy cerca de unas mesas.

10.

¿Se cuenta con área de parqueo para facilidad de los clientes?

X

ESPECIFIQUE:

No cuenta con parqueo, los clientes deben dejar su carro a la orilla de la calle.

11.

¿El parqueo como parte de las instalaciones, va acorde con el tipo de restaurante?

X

ESPECIFIQUE:

No cuenta con parqueo.

12.

¿La apariencia de los productos es adecuada y pertinente acorde con el tipo de restaurante? (aquí SOLAMENTE SE EVALUA LA APARIENCIA-CARACTERISTICAS, más adelante otros aspectos)

X

ESPECIFIQUE:

Sus platillos tienen buena presentación.

13.

¿La calidad: sabor, olor, temperatura, contenido del platillo, ¿son los esperados? (aquí SOLAMENTE SE EVALUA LA APARIENCIA-CARACTERISTICAS, más adelante otros aspectos)

X

ESPECIFIQUE:

Su sabor, olor y temperatura era la esperada, sin embargo, el cliente tuvo una mala experiencia con el contenido ya que, pidió un corte de carne que iba bañado en salsa de hongos y cuando se lo llevaron a la mesa no le colocaron la salsa.

14.

¿La cantidad, calidad y presentación de las bebidas, son los esperados? (aquí SOLAMENTE SE EVALUA LA APARIENCIA-CARACTERISTICAS, más adelante otros aspectos)

X

ESPECIFIQUE:

Las 2 bebidas que pidió (Piña Colada y Ruso Blanco), le gustó la presentación y el sabor.

15.

Si hubo entradas: ¿La cantidad, calidad y presentación de éstas, son las esperadas? (aquí SOLAMENTE SE EVALUA LA APARIENCIA-CARACTERISTICAS, más adelante otros aspectos)

X

ESPECIFIQUE:

No pidieron entradas.

Atención en el restaurante: labor de los meseros/as

SI

NO

N/A

16.

Al entrar al restaurante ¿Fue recibido por personal del restaurante o meseros?

X

ESPECIFIQUE:

Reciben a los clientes para indicarles donde sentarse.

17.

¿El mesero/a le presenta el menú y le sugiere de manera respetuosa y amistosa?

X

ESPECIFIQUE:

Solamente brinda el menú, y no sugiere opciones.

18.

¿Resolvió las consultas del cliente? / ¿Explicó sobre los platillos que el cliente desea?

X

ESPECIFIQUE:

Logró explicarle sobre la duda que tenía de un plato de costilla.

19.

¿Demostró conocimiento total del menú por mientras le atendía?

X

ESPECIFIQUE:

Debía ir a la cocina a pregunta cierta cosas que no sabía.

20

¿Le ofreció y entregó las bebidas previo a tomar la orden principal?

X

ESPECIFIQUE:

El mesero ofreció y entregó las bebidas previo a tomar la orden.

21.

¿Le ofreció platillos de entrada? ¿Si es así, se los entregó en breve como debe ser acorde con la etiqueta de restaurantes?

X

ESPECIFIQUE:

No ofreció platillos de entrada, y, además, el cliente no solicitó entradas.

22.

¿Le recibió la orden principal a tiempo y la entrega del producto fue igual a tiempo?

X

ESPECIFIQUE:

Fue entregada a tiempo, sin embargo, no como el cliente lo pidió el platillo.

23.

¿El mesero/a estuvo atento al cliente y su mesa en todo momento?

X

ESPECIFIQUE:

Solo cuando era llamado llegaba a la mesa.

24.

¿La vestimenta del mesero es acorde al restaurante? (está limpia, planchada y con excelente presentación…)

X

ESPECIFIQUE:

Los meseros utilizan jeans y camisa tipo polo, es apropiado al lugar ya que es un restaurante sport.

25.

¿El mesero/a atendió correctamente la cuenta? (la entrega en su momento y si hay dudas explica al comensal)

X

ESPECIFIQUE:

Como ya era cerca de la hora de cerrar del bar restaurante, el mesero llegó a la mesa a dejar la cuenta, indicando que ya iban a cerrar y que debía dejar la cuenta.

26.

¿Al retirarse el cliente del restaurante, el mesero agradeció la visita?

X

ESPECIFIQUE:

Y, además, agradeció su visita.

Atención en el restaurante: labor del cajero/a

SI

NO

N/A

27.

¿Al presentarse en la caja, el cajero/a le atiende de inmediato?

X

ESPECIFIQUE:

El mismo mesero lleva la cuenta a la mesa.

28.

¿La forma en que le atiende es cortés y enfocada en el cliente?

X

ESPECIFIQUE:

El mismo mesero lleva la cuenta a la mesa, pero la manera en que la entregó no fue la mejor, porque el cliente no la había solicitado aún y el mesero la llevó porque ya iban a cerrar.

29.

¿Al realizar el pago, recibe el dinero o tarjeta de manera respetuosa, entendiendo que los clientes SON SENSIBLES AL PRECIO? (es decir, que toma el pago con respeto y haciendo gestos de cortesía que le hacen sentir que paga agradado por lo que recibió)

X

ESPECIFIQUE:

El mesero sí la recibió de manera respetuosa.

30.

¿Al entregarle el vuelto o Boucher, igualmente lo hace con respeto y cortesía?

X

ESPECIFIQUE:

El mesero lo hace de manera respetuosa.

31.

¿El cajero/a se despide del cliente? (con respeto y no de forma mecánica)

X

ESPECIFIQUE:

Es el mismo mesero.

32.

¿La vestimenta del cajero/a es acorde con el tipo de restaurante?

X

ESPECIFIQUE:

Es el mismo mesero.

33.

¿El área de cajas es adecuada con el resto del local? (decoración, limpieza, presentación, iluminación y otros)

X

ESPECIFIQUE:

El mesero la lleva a la mesa.

Evaluación general Favor valorar dentro de una escala

de 1 a 5, donde 1 es muy malo y 5 es Excelente.

Muy mal(o)

1

Mal(o)

2

Satisfactorio

3

Muy bien

4

Excelente

5

34.

¿Cómo calificaría el servicio al cliente en el restaurante visitado, de manera general?

X

35.

¿Cómo calificaría la apariencia del lugar acorde con el tipo de restaurante, en general? (incluya el restaurante, baños, cajas, parqueo)

X

36.

¿Cómo calificaría la vivencia/experiencia del cliente durante la visita al restaurante, de manera general?

X

Factores claves de éxito

37.

Mencione los 5 elementos claves de éxito, con respecto a su EXPERIENCIA ante el SERVICIO AL CLIENTE recibida en el restaurante (sea crítico y analítico en señalarlos y HÁGALO DE MAYOR IMPORTANCIA A MENOR IMPORTANCIA)

1. Su variedad de platillos hace que cualquier persona pueda ir al lugar.
2. Que el menú tenga fotos, aunque no en todos sus platillos, ayuda a que el cliente tenga conocimiento de qué le van a servir.
3. El sabor de la comida es rico, y eso hace que la gente quiera volver al lugar.
4. Otro punto a favor es que tengan en las mesas información sobre promociones que tienen en el momento, así los clientes pueden aprovecharlas.
5. Por último y no menos importante, es que el mesero pudiera comunicarse con el cliente en inglés.

Factores que hacen un llamado de atención (pueden conducir al fracaso del negocio)

37.

Mencione los 5 elementos que hacen un llamado urgente al restaurante, como detonantes del fracaso del negocio (sea crítico y analítico en señalarlos y HÁGALO DE MAYOR IMPORTANCIA A MENOR IMPORTANCIA)

1. Como primer punto, el no contar con un área de parqueo puede afectar, ya que hay muchas personas que no les gusta dejar su carro parqueado y expuesto a orilla de la calle.
2. Es importante que el mesero conozca de principio a fin el menú, así evita estar yendo a la cocina a preguntar dudas o consultas que los clientes le hacen.
3. Evitar servir platillos con errores, ya que esto es grave para luego el cliente no desee volver.
4. Esperar hasta que el cliente pida la cuenta o bien, si ya está cercana la hora de cerrar, buscar otra manera para hacer que pida la cuenta, así no siente que está siendo echado del lugar.
5. La entrada del lugar es de gradas por lo que esto evita que personas en sillas de ruedas o con cierta discapacidad no puedan ingresar al lugar.