Investigación de mercados STARBUCKS

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO[pic 2][pic 3]

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ECONOMÍA

CURSO:

Investigación de Mercados

DOCENTE:

Dr. José Humberto Becerra Santa Cruz

INTEGRANTES:

• Bernilla Manayalle Fernando Nicolás
• Delgado Contreras Kevin Anthony
• Echegaray García Fátima Milagros
• Galán Bernal Leonardo Joel
• Pérez Acuña Gonzales Jessica Patricia

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN        4

1.        DEFINICIÓN DEL PROBLEMA        5

1.1.        Problema de investigación de mercado        5

1.2.        Componentes        5

2.        ENFOQUE DEL PROBLEMA        5

2.1.        Modelo verbal        5

2.2.        Preguntas de investigación        5

2.3.        Hipótesis        ¡Error! Marcador no definido.

2.4.        Especificación de Información Requerida        7

2.5.        Operacionalización de variables        8

3.        IDENTIFICACIÓN DEL MÉTODO DE INVESTIGACIÓN        9

3.1.        Tipo de Investigación        9

3.2.        Diseño de la Investigación        9

3.1.1.        Diseño de Investigación Descriptiva        9

3.3.        Método de aplicación del cuestionario        11

3.4.        Naturaleza del cuestionario        11

3.5.        Población        11

3.6.        Muestra        12

3.7.        Fuentes de recolección de datos        ¡Error! Marcador no definido.2

3.8.        Técnicas de recolección de datos        ¡Error! Marcador no definido.2

3.9.        Procesamiento de la información:        ¡Error! Marcador no definido.2

4.        DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN CUALITATIVA        133

4.1.        Papel de la investigación cualitativa        ¡Error! Marcador no definido.3

4.2.        Objetivos De La Investigación Cualitativa        ¡Error! Marcador no definido.3

4.3.        Guía de discusión        ¡Error! Marcador no definido.3

4.4.        Técnicas de entrevista en profundidad        ¡Error! Marcador no definido.6

4.4.1.        Escalonamiento        ¡Error! Marcador no definido.6

4.4.2.        Preguntas con tema oculto        ¡Error! Marcador no definido.6

4.4.3.        Análisis Simbólico        ¡Error! Marcador no definido.7

4.5      Técnica expresiva: Juego de roles        ¡Error! Marcador no definido.7

4.6.        Frases Incompletas        18

5.        DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA: ENCUESTAS Y OBSERVACIÓN        18

6.        DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN CAUSAL        23

6.1.     Diseño experimental        ¡Error! Marcador no definido.3

7.    MEDICIÓN Y ESCALAMIENTO: ASPECTOS BÁSICOS Y ESCALAMIENTO COMPARATIVO        233

7.1.     Escala nominal        ¡Error! Marcador no definido.3

7.2.     Escala Ordinal        ¡Error! Marcador no definido.4

7.3.    Escala de Intervalo        ¡Error! Marcador no definido.5

    7.4.       Medición de escalas con el programa SPSS.…………………………………………..…..26

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación estará enfocado en un tema de vital importancia para cualquier organización que se dedique a ofrecer cualquier tipo de servicios: El desempeño del servicio. Las empresas tienen como objetivo principal de su actividad el lograr la satisfacción de sus consumidores en todas sus transacciones, así que es lógico pensar que un mejor conocimiento sobre el proceso de formación de la satisfacción del consumidor ayudará a desarrollar normas y procedimientos que se adecuen más para poder lograr ese objetivo. Con la intención de contribuir a explicar dicho proceso, en este trabajo se utiliza una adaptación del libro de Naresh K. Malhotra, el cual explica cómo hacer una investigación de mercado para así poder ayudar a una empresa, ya sea a posicionarse en un mercado o mantenerse en este.

En primera se evaluó como era el desempeño del servicio que STARBUCKS ofrecía a sus clientes, tomando en cuenta el grado de satisfacción que presentan los consumidores. La satisfacción de los clientes es un punto clave para el buen funcionamiento y poder alcanzar el éxito dentro del mercado, sabiendo que en la actualidad  la competencia es una de las razones por las cuales las empresas siempre cuestionan estos puntos y poder tener una mejora para una buena satisfacción de sus clientes. Para hacer posible el desarrollo de nuestra investigación se tomó como objeto de estudio los consumidores de STARBUCKS en el centro comercial Real Plaza, Chiclayo.

El marco metodológico de la presente investigación se centró en una serie de preguntas dirigidas a los usuarios de STARBUCKS que llegan al centro comercial Real Plaza, de la ciudad de Chiclayo, a tomar un café. El tipo de cuestionario que se empleó evaluó la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: Atención al cliente, la limpieza, la calidad del producto y la velocidad del servicio. Asimismo, la investigación tomó en cuenta de manera minuciosa cada aspecto del tema central, y aplicó al detalle los procesos y la metodología elegida, con el objetivo de desarrollar un trabajo confiable y verídico que pueda servir como documento de apoyo para la toma de decisiones correctivas por parte de la administración de la cafetería y guía para posteriores investigaciones.

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