LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y LA INFLUENCIA EN EL DESEMPEÑO DE LOS ASESORES DE SERVICIO DEL BBVA CONTINENTAL EN LA AGENCIA PRINCIPAL DE SAN ISIDRO EN EL AÑO 2016

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FACULTAD DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y LA INFLUENCIA EN EL DESEMPEÑO   DE LOS ASESORES DE SERVICIO DEL BBVA CONTINENTAL EN LA AGENCIA PRINCIPAL DE SAN ISIDRO EN EL AÑO 2016

Curso: Proyecto de Investigación I

Profesor: ANGULO HUAYLUPO, Juan Carlos

Integrante:

Apellidos y nombres                           (código)

Ccahuana Herrera, Nancy                       1311071

Lima – Perú

2017

DEDICATORIA

A Dios porque está con nosotros en cada paso que damos, cuidándonos y dándonos fortaleza para continuar. A nuestros padres, quienes a lo largo de nuestras vidas han velado por nuestro bienestar y educación. También a nuestra profesora que con mucho esfuerzo todas las clases nos apoya y ayuda a crecer como personas.

1. Contenido

1        PROBLEMA DE INVESTIGACION        5

1.1        Planteamiento del problema        5

1.2        Formulación del problema        6

1.2.1        Problema General        6

1.2.2        Problemas Específicos        6

1.3        Justificación        6

1.4        Limitaciones        7

1.5        Objetivos        7

1.5.1        Objetivo General        7

1.5.2        Objetivos Específicos        7

2        MARCO TEÓRICO        8

2.1        Antecedentes de la Investigación        8

2.2        Bases Teóricas.        19

2.3        Definición de Términos básicos        23

3        MARCO METOLOGÒGICO        29

3.1        Hipótesis        29

3.1.1        Hipótesis General        29

3.1.2        Hipótesis Específicas        29

3.2        Variables        29

3.2.1        Definición conceptual        29

3.2.2        Definición Operacional        30

3.3        Metodología        30

3.3.1        Tipo de estudio        30

3.3.2        Diseño        30

3.4        Población y Muestra        31

3.5        Método de investigación        31

3.6        Técnicas e Instrumentos de recolección de  datos        32

3.6.1        Técnicas de recogida de datos        32

3.6.2        Instrumento de recogida de datos        32

3.7        Métodos de análisis de datos        35

4        REsultados        37

4.1        Descripción        37

4.2        Comprobación de la Hipótesis        40

4.3        Discusión        40

5        Conclusiones y sugerencias        41

5.1        Conclusiones        41

5.2        Sugerencias        41

6        Referecias Bibliográficas        43

7        anexos        45

INSTRUMENTO DE RECOGIDA DE DATOS        48

VALIDACIONES DEL INSTRUMENTO        52

Tabla de Ilustraciones

Figura 1    Satisfacción con el puesto        37

Figura 2    Dificultades en el puesto que ocupa        37

Figura 3   Trato del su jefe es adecuado        38

Figura 4  Siente que su jefe se preocupa de su bienestar        38

Figura 5 Medidas disciplinarias no son justas        39

Figura 6 Hay capacitaciones sobre nuevas tareas        39

1. PROBLEMA DE INVESTIGACION

1. Planteamiento del problema

BBVA Continental es el banco peruano del Grupo BBVA. Inician sus operaciones en 1951 y desde entonces han asumido el compromiso de trabajar por un futuro mejor para las personas. Actualmente, cuentan con más de 5,000 colaboradores que diariamente ofrecen productos y servicios destinados a satisfacer las necesidades de los clientes, siempre con calidad de servicio y dedicación.

Cuentan con una amplia red nacional, conformada por 319 oficinas y 1,561 cajeros automáticos, con una sólida presencia en todo el Perú.

Dentro de BBVA Continental  se ha constatado que  existe:

• Una constante rotación de horarios de los colaboradores que impiden que disfruten de un descanso adecuado.
• Un sobretrabajo del personal en ventanilla  cuando se presenta un pico de demanda (alta demanda), genera  que los colaboradores puedan desempeñar un trabajo más eficaz, lo que impide que puedan mantenerse con la misma predisposición a trabajar en la empresa, ambiente poco creativo y motivante para el desarrollo del personal.

Por otra parte se ha descubierto una situación opuesta en la empresa de la competencia, como que existen mayores beneficios al personal, ambientes más flexibles y motivantes, más dispositivos tecnológicos para agilizar los procesos de  trabajo.

Sin un descanso correcto, el rendimiento del personal se ve influenciado por tanto su productividad disminuye. Mientras que el exceso de trabajo que se realiza en el área de ventanilla  provocaría una constante rotación de personal, lo cual generaría costos a la empresa.

Sumándose a esto las actividades rutinarias y un ambiente poco motivante, perjudicando así la adaptabilidad a los cambios externos y competitivos.

Después del estudio a la problemática y el detalle del mismo, existen fortalezas y oportunidades para BBVA Continental: La cooperación y compañerismo entre los colaboradores permite formar un espíritu de equipo, y así hacer frente a los problemas. Asimismo la oportunidad de poder contar con capital para implementar la tecnología requerida para facilitar los procesos, se logrará mayor eficiencia tanto en atención al cliente como de productividad del personal.

1. Formulación del problema

1. Problema General

¿De qué manera la cultura organizacional influye sobre el comportamiento de los Asesores de Servicio del BBVA Continental  en la agencia principal de San Isidro  en el año 2016?

1. Problemas Específicos

• ¿Qué factores influyen sobre el comportamiento de los Asesores de Servicio del BBVA Continental  en la agencia principal de San Isidro  en el año 2016?
• ¿Cómo la administración de los jefes afecta al comportamiento de los Asesores de Servicio del BBVA Continental  en la agencia principal de San Isidro  en el año 2016?
• ¿Cuáles son las estrategias de gestión que utilizan para integrar a los Asesores de Servicio del BBVA Continental  en la agencia principal de San Isidro  en el año 2016?

1. Justificación

• Esta tesis nos permitirá conocer los diferentes enfoques teóricos referentes a la conceptualización y definición de cultura organizacional, ya que para algunos estudios consideran que la cultura organizacional es una forma particular de vida dentro de la organización. Está regida por hábitos, pensamientos y actividades ejecutadas por los miembros de la organización y que debe ser aprendida por los nuevos miembros para lograr ser aceptados e incorporados dentro de la empresa.

• También esta tesis da la oportunidad de conocer, entender y aplicar un método específico para evaluar y conocer la cultura organizacional, para lo cual se ejecutará como instrumentos una encuesta y entrevistas a los colaboradores de la empresa BBVA Continental que permitirá conocer el tipo de cultura organizacional.

• Se  beneficiará tanto a la organización y a los colaboradores, porque al solucionar el problema, tendrán un  mejor desempeño.

1. Limitaciones

• La tesis tiene como limitante el poco tiempo en el cual se desarrolla el trabajo que aproximadamente son   4 meses, la cual es muy poca para recopilar toda la información necesaria.
• El tiempo que se nos hace muy corto debido a otras obligaciones como el trabajo y otros asuntos personales y familiares.
• La dificultad de acceder a cierta información de la organización que por políticas de empresa se nos restringe algunos datos.

1. Objetivos

1. Objetivo General

Determinar si la cultura organizacional influye sobre  el comportamiento de los Asesores de Servicio del BBVA Continental  en la agencia principal de San Isidro  en el año 2016.

1. Objetivos Específicos

• Determinar los factores que influyen sobre el comportamiento de los Asesores de Servicio del BBVA Continental  en la agencia principal de San Isidro  en el año 2016.
• Demostrar cómo  la administración de los jefes afecta al comportamiento de los Asesores de Servicio del BBVA Continental  en la agencia principal de San Isidro  en el año 2016.
• Conocer las estrategias de gestión que utilizan para integrar a los Asesores de Servicio del BBVA Continental  en la agencia principal de San Isidro  en el año 2016.

1. MARCO TEÓRICO

1. Antecedentes de la Investigación

Investigaciones nacionales (5 investigaciones nacionales)

A continuación pasaremos a revisar las principales Investigaciones Nacionales que serán utilizadas como referentes a nuestra investigación:

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