LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y LA INFLUENCIA EN EL DESEMPEÑO DE LOS ASESORES DE SERVICIO DEL BBVA CONTINENTAL EN LA AGENCIA PRINCIPAL DE SAN ISIDRO EN EL AÑO 2016
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FACULTAD DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y LA INFLUENCIA EN EL DESEMPEÑO DE LOS ASESORES DE SERVICIO DEL BBVA CONTINENTAL EN LA AGENCIA PRINCIPAL DE SAN ISIDRO EN EL AÑO 2016
Curso: Proyecto de Investigación I
Profesor: ANGULO HUAYLUPO, Juan Carlos
Integrante:
Apellidos y nombres (código)
Ccahuana Herrera, Nancy 1311071
Lima – Perú
2017
DEDICATORIA
A Dios porque está con nosotros en cada paso que damos, cuidándonos y dándonos fortaleza para continuar. A nuestros padres, quienes a lo largo de nuestras vidas han velado por nuestro bienestar y educación. También a nuestra profesora que con mucho esfuerzo todas las clases nos apoya y ayuda a crecer como personas.
- Contenido
1 PROBLEMA DE INVESTIGACION 5
1.1 Planteamiento del problema 5
1.2 Formulación del problema 6
1.2.1 Problema General 6
1.2.2 Problemas Específicos 6
1.3 Justificación 6
1.4 Limitaciones 7
1.5 Objetivos 7
1.5.1 Objetivo General 7
1.5.2 Objetivos Específicos 7
2 MARCO TEÓRICO 8
2.1 Antecedentes de la Investigación 8
2.2 Bases Teóricas. 19
2.3 Definición de Términos básicos 23
3 MARCO METOLOGÒGICO 29
3.1 Hipótesis 29
3.1.1 Hipótesis General 29
3.1.2 Hipótesis Específicas 29
3.2 Variables 29
3.2.1 Definición conceptual 29
3.2.2 Definición Operacional 30
3.3 Metodología 30
3.3.1 Tipo de estudio 30
3.3.2 Diseño 30
3.4 Población y Muestra 31
3.5 Método de investigación 31
3.6 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 32
3.6.1 Técnicas de recogida de datos 32
3.6.2 Instrumento de recogida de datos 32
3.7 Métodos de análisis de datos 35
4 REsultados 37
4.1 Descripción 37
4.2 Comprobación de la Hipótesis 40
4.3 Discusión 40
5 Conclusiones y sugerencias 41
5.1 Conclusiones 41
5.2 Sugerencias 41
6 Referecias Bibliográficas 43
7 anexos 45
INSTRUMENTO DE RECOGIDA DE DATOS 48
VALIDACIONES DEL INSTRUMENTO 52
Tabla de Ilustraciones
Figura 1 Satisfacción con el puesto 37
Figura 2 Dificultades en el puesto que ocupa 37
Figura 3 Trato del su jefe es adecuado 38
Figura 4 Siente que su jefe se preocupa de su bienestar 38
Figura 5 Medidas disciplinarias no son justas 39
Figura 6 Hay capacitaciones sobre nuevas tareas 39
PROBLEMA DE INVESTIGACION
Planteamiento del problema
BBVA Continental es el banco peruano del Grupo BBVA. Inician sus operaciones en 1951 y desde entonces han asumido el compromiso de trabajar por un futuro mejor para las personas. Actualmente, cuentan con más de 5,000 colaboradores que diariamente ofrecen productos y servicios destinados a satisfacer las necesidades de los clientes, siempre con calidad de servicio y dedicación.
Cuentan con una amplia red nacional, conformada por 319 oficinas y 1,561 cajeros automáticos, con una sólida presencia en todo el Perú.
Dentro de BBVA Continental se ha constatado que existe:
- Una constante rotación de horarios de los colaboradores que impiden que disfruten de un descanso adecuado.
- Un sobretrabajo del personal en ventanilla cuando se presenta un pico de demanda (alta demanda), genera que los colaboradores puedan desempeñar un trabajo más eficaz, lo que impide que puedan mantenerse con la misma predisposición a trabajar en la empresa, ambiente poco creativo y motivante para el desarrollo del personal.
Por otra parte se ha descubierto una situación opuesta en la empresa de la competencia, como que existen mayores beneficios al personal, ambientes más flexibles y motivantes, más dispositivos tecnológicos para agilizar los procesos de trabajo.
Sin un descanso correcto, el rendimiento del personal se ve influenciado por tanto su productividad disminuye. Mientras que el exceso de trabajo que se realiza en el área de ventanilla provocaría una constante rotación de personal, lo cual generaría costos a la empresa.
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