CULTURA ORGANIZACIONAL

A. DE CONCEPTUALIZACIÓN

Construya respuestas fundamentadas de las siguientes preguntas:

1. Analice la importancia de la comunicación en el proceso de gestión institucional.

Las relaciones interpersonales es una de las bases de la comunicación, ya que la tendencia a reaccionar emocionalmente frente a la información recibida, suele dar como resultado interrupciones de la comunicación, y estas son una de las principales barreras de comunicación y fuente de conflicto. En el ámbito laboral muchas de las veces la información no es recibida por el receptor con el mismo sentido que deseaba comunicar el emisor, ya que se interponen sentimientos y emociones personales y no se toman decisiones de manera imparcial.

La comunicación interna es el intercambio de información, de ideas y de sentimientos. O, resumida en una sola palabra es intercambio.

Los recursos humanos son parte fundamental de la organización. Para el óptimo cumplimiento de los objetivos organizacionales se requiere del liderazgo tanto de la alta gerencia, como de los gerentes medios, ya que ellos son los encargados de conducir a sus empleados y la conducción es básicamente comunicación. Los líderes de mayor reconocimiento y respeto son los que se comunican efectivamente y dan el ejemplo. Los líderes comunican no informan, y para ello es indispensable el feedback como herramienta comunicacional, ya que una de las mejores maneras de verificar que la información ha sido correctamente entendida es mediante la retroalimentación.

2. Destaque la importancia de una buena selección de talento humano para las organizaciones.

El reclutamiento y la selección del talento humano constituyen las áreas de mayor impacto en las organizaciones, ya que si no se cuenta con el personal adecuado para cada tarea, es imposible cumplir con los objetivos organizacionales. Para obtener equipos de trabajo competitivos los gerentes deben entender que el talento humano es el capital más importante de la organización. Si las organizaciones desean mejorar la calidad de las personas que ingresan a sus filas, deberán tener un estricto y adecuado sistema de selección del talento humano.

La selección del talento humano funciona como un filtro que permite que sólo algunas personas puedan ingresar a la organización. Un mal proceso de selección puede impedir el ingreso de una persona con gran potencial o puede dar visto bueno al ingreso de alguien con influencia negativa que pueda afectar el éxito de la organización. Es por eso que se debe dar una adecuada gestión del sistema de selección del talento humano, ya que puede servir como ventaja competitiva al obtener el personal idóneo y se pueden desarrollar valores organizacionales como el liderazgo efectivo y la eficiencia, entre otros valores que apuntan al mejoramiento continuo.

3. Explique la importancia del cliente interno en el proceso de gestión institucional.

En la organización todo el personal es proveedor y cliente, ya que el producto de su trabajo alimenta a otro proceso o departamento de la empresa, este a su vez le vuelve a agregar valor, este proceso se da al recorrer por la cadena de valor de la organización.

El talento humano, como cliente interno constituye un factor determinante como ventaja competitiva, aunque en muchas ocasiones los gerentes considera a este, únicamente como un factor de costo y gasto.

El objetivo primordial de las empresas debería ser la satisfacción del cliente tanto interno, como externo. El error más frecuente en las organizaciones es no considerar al cliente interno como base fundamental para el cumplimiento de la satisfacción del cliente externo. Por ello se debe partir por ofrecer satisfacción al cliente interno, ya que es el que trabajará para entregar un excelente resultado al consumidor final (cliente externo).

4. ¿Qué actitudes deberíamos adoptar frente a las prácticas culturales en los procesos de atención al cliente?

El servicio al cliente es una poderosa herramienta de mercadeo, que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada.

El factor más importante para competir y permanecer en el mercado es el cliente. La atención al cliente interno como externo demanda un alto grado de compromiso con lo que se hace, tomando en cuenta actitudes positivas y respuestas concretas demostradas en:

• Respetar a todo ser humano

• Dar a la gente la importancia que merece

• Ocultar los problemas personales con una sonrisa

• Ser paciente, manifestar actitudes comprensibles y afables

• Escuchar atentamente

• Llamar a los clientes y compañeros de trabajo por su nombre

• Sonreír sincera y oportunamente

• Definir claramente el vocabulario que debe utilizar

• Irradiar entusiasmo y buena voluntad

• Ser atento, amable y cordial con todo su público

• Comprometerse decididamente en la solución de los problemas de los clientes

• Observar una conducta positiva

• Guardar el debido sigilo profesional, salvo en los casos que obliga la Ley

• Desarrollar permanentemente actitudes y conocimientos

• Identificarse con las normas y objetivos de la institución

5. ¿Cómo incorporaría la competencia profesional en el proceso de gestión de su empresa?

La gestión por competencias es un modelo de administración que permite evaluar las competencias específicas que requiere la persona en un determinado puesto de trabajo. Las competencias que exige cada organización dependerán de sus valores, su cultura, su misión y su estrategia.

PROLIPA es una empresa productora y editora de textos escolares, la cual cuenta con más de 100 empleados en su nómina. En esta empresa se ha utilizado un sistema de gestión empírico, ya que es una empresa familiar han utilizado la experiencia y la intuición como base para la toma de decisiones. Para implementar el sistema de gestión por competencias en la organización donde laboro, primero se debe crear la necesidad

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