La calidad en el servicio al cliente como indicador del “Distintivo H” en restaurantes en la zona sur de Pachuca, Hgo

[pic 1]

Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo

Instituto de Ciencias Económico Administrativas

Licenciatura en Administración

Taller de Investigación

Séptimo Semestre, Grupo Uno

La calidad en el servicio al cliente como indicador del “Distintivo H” en restaurantes en la zona sur de Pachuca, Hgo.

Canales Meneses José de Jesús

Quintanar Sosa Diego

Ramírez Caballero Esmeralda

Téllez Castillo Carlos Alberto

La calidad en el servicio al cliente como indicador del “Distintivo H” en restaurantes en la zona sur de Pachuca, Hgo.

Planteamiento del problema

Dentro de la investigación encontramos que la calidad es la carencia de deficiencias de un producto o servicio para satisfacer las expectativas y anhelos del usuario, esto quiere decir, que la calidad de un producto o servicio depende de la forma en que éste consigue cubrir las necesidades del cliente.

Puede decirse que la calidad en el restaurante se basa en añadir valor al consumidor o usuario, por tanto, partiendo del uso del término calidad como sinónimo de excelencia, tenemos que determinar que en la actualidad es frecuente utilizar las expresiones “sello de calidad” o “marca de calidad”. Con ambas lo que se consigue, básicamente en el ámbito de la alimentación, es determinar una serie de alimentos que cuenten con las mejores propiedades que los convierten en productos exquisitos y que se diferencian de sus competidores precisamente por aquellas.

Un restaurante debe brindar una excelente atención y la satisfacción completa de sus clientes. La calidad consiste de un servicio al comensal obteniendo el 100% de satisfacción, tanto en sus paladares, como en la atención directa al tratar al cliente y en las instalaciones del lugar. El servicio es subjetivo de conceptos muy amplios y sus parámetros para medir se encuentran de la misma forma, para esto tenemos que el servicio puede ser evaluado de diferente manera por cada comensal de cualquier restaurante, el simplemente compara la atención, la calidad y su grado de satisfacción frente a otros similares, estableciendo predicciones y posicionando al restaurante en el mercado.

Un servicio cubre las normas elementales de cortesía, la buena educación. El personal a cargo de la atención directa al público debe estar altamente calificado, por cuanto también hace parte importante de la imagen del restaurante.

Por lo tanto, es de gran relevancia conocer las percepciones de calidad de los comensales, las cuales pueden ser valoradas a través de instrumentos de medición como cuestionarios sobre la satisfacción del cliente, los cuales determinan las percepciones de los clientes, relacionadas con la calidad del servicio que han recibido, como también hacer del conocimiento de los trabajadores en el restaurante, dueños y socios que existen ciertos procesos de certificación en cuanto a calidad, ateniéndose a normas que rigen esta certificación para ellos es de gran interés ya que así pueden comprender con mayor facilidad las percepciones de sus clientes y así́ llevar a cabo acciones correctivas en caso de ser necesario.

Los datos obtenidos de los cuestionarios pueden ser útiles para mejorar el servicio del restaurante y aumentar la calidad, también es necesario dar a conocer los instrumentos de evaluación que puedan existir para medir la satisfacción de los clientes del restaurante y así, conocer amplia y detalladamente si las expectativas de los clientes están cumpliéndose, mediante la evaluación será posible conocer las fallas y poder darles seguimiento para corregir las áreas de oportunidad, todo con el fin de conocer la percepción del cliente sobre el servicio ofrecido por el restaurante, mejorar la calidad y permanecer dentro del mercado gracias a la satisfacción de los clientes.

Objetivo General:

El objeto de esta investigación es identificar el impacto y las acciones que ha tenido el programa del Distintivo H dentro de los restaurantes de la zona sur de Pachuca, Hgo;  a alcanzar el éxito y la estabilidad, así como las estrategias de calidad que desempeñó durante las situaciones que se presentaron.

Objetivos Particulares:

• Estudiar las razones por las cuales los restaurantes en la zona sur de Pachuca se han mantenido dentro del mercado.
• Identificar las estrategias de calidad para el éxito dentro los restaurantes.
• Conocer la percepción de los clientes y la preferencia por los restaurantes en la zona sur de Pachuca.
• Evaluar el nivel de calidad del restaurante según la percepción de los clientes.
• Clasificar las diferentes estrategias.
• Demostrar mediante encuestas el tipo de calidad en el servicio en relación a las expectativas de los clientes.
• Elaborar un manual de las estrategias seguidas por el restaurante para una futura aplicación en empresas del mismo giro basada en los manuales de consultoría para la obtención del Distintivo H.

Justificación

Sabemos que muchos negocios, como en este caso los restaurantes en la ciudad de Pachuca, se enfrentan a problemas de varios tipos y que debido a esto tienen una vida económica productiva corta, porque no implementan estrategias enfocadas a la calidad.

Actualmente en cualquier organización es importante contar con un panorama general de los conocimientos necesarios en cuanto a funcionamiento, estabilidad y éxito. En este caso nos enfocamos a restaurantes de la zona sur de Pachuca, Hgo.

Nuestro estudio está centrado en la calidad de servicio que brindan los restaurantes respecto a la calidad de atención, presentación y prestigio de estos, debido a que esta es muy importante en los restaurantes, es necesario proponer un instrumento de evaluación para medir la satisfacción de los clientes en los restaurantes del Estado de Hidalgo y así  así́ conocer amplia y detalladamente si las expectativas de los clientes están cumpliéndose.

La calidad en el servicio de un restaurante es una parte fundamental para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones. Esta corresponde al grado de satisfacción que experimenta un cliente relacionada con la atención recibida, la eficiencia del servicio recibido y la manera en que el servicio fue entregado.

Para que un restaurante logre la calidad en su servicio, este debe cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes así también con certificaciones expedidas por una organización autorizada en el cumplimiento de la calidad de este giro, ya que ellos son lo más importante y quienes determinan qué tan bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento en particular.

Según las estadísticas emitidas por el Sistema de Información Empresarial Mexicano SIEM (2010)^[1], la apertura y el cierre de empresas es una constante que se presenta  en el estado de Hidalgo y en Pachuca, más específicamente.

Al adentrarnos en las generalidades de las estrategias de calidad, contaremos con una panorámica más amplia y general de las bases que refieren a este tema, de esta manera podremos dirigirlas de una manera más específica a  la  empresa, logrando entender mejor su funcionamiento, es decir, como se comportan y repercuten los factores de calidad  dentro del  restaurante.

Gracias a esto se tendrá en las manos el conocimiento de las estrategias que se deben cuidar en las empresas restauranteras, las cuales nos sirven como punto de partida para trabajar en el mejoramiento de nuestra empresa, con puntos clave para ser usados como un arma que apoyara en las futuras decisiones estratégicas, fortaleciendo el desarrollo, crecimiento y mejora continua económica y operativa de nuestra empresa.  

Preguntas de Investigación

• ¿Qué estrategias de calidad han significado el éxito de los restaurantes dentro del mercado en el transcurso de su historia en la zona sur de Pachuca, Hidalgo?
• ¿Qué enfoque se la ha dado a las diferentes estrategias? (Servicio al cliente, producto, servicio)
• ¿Cuáles son los factores que influyen en el cliente para consumir en el restaurante?
• ¿Qué efecto tienen estas estrategias sobre los clientes?
• ¿Cuál es impacto que tiene las diferentes estrategias sobre el posicionamiento en el mercado?

Capítulo I

Metodología

1.-Introducción de la metodología

La calidad de la información generada y obtenida en cualquier investigación es fundamental para llegar a los resultados verdaderos y confiables, es por eso que en este artículo se tiene la finalidad de explicar el método utilizado durante la elaboración de este trabajo de investigación para lograr los objetivos ya planteados.

El objetivo de este capítulo es explicar  la manera en que. Paso por paso se fue desarrollando el estudio relacionado con la evaluaciones de la calidad en los servicio ofrecido en los restaurantes en la zona sur de Pachuca, Hidalgo; especificando procedimientos desde el tipo y diseño de la investigación, la fuente de datos y la selección muestra, la elaboración y la aplicación del cuestionario, la manera en que se analizaran los datos obtenidos a partir del cuestionario y la elaboración de las conclusiones y recomendaciones apropiadas referentes a los resultados finales del estudio.

...