La importancia de la motivación del personal, el servicio al cliente y las ventas

TEMA DEL PROYECTO:

         La importancia de la motivación del personal, el servicio al cliente y las ventas.

MARCO TEORICO:

 “Lo trascendental en la aplicación de la Planeación Estratégica no son los planes únicamente; sino también el desarrollo del pensamiento estratégico de los directores de una organización.”, de acuerdo con Reyes (2012).

Día a día la mayoría de nosotros lee o se entera a través de diversos medios del cierre de una empresa, el recorte masivo de personal de alguna otra o la migración y/o cambio de instalaciones con la finalidad de reducir los gastos operativos de alguna organización. Lo primero que nos viene a la mente es, “pobre de la gente  que se quedara sin trabajo”, sin embargo, no nos damos el tiempo para analizar e investigar qué fue lo que orillo al líder de la organización a tomar esa decisión.

En su mayoría, el éxito o fracaso de una organización es la aplicación efectiva de sus estrategias, liderada por una buena dirección y respaldada por un excelente equipo de trabajo.

“Debemos considerar que uno de los objetivos principales de un Director General es crear y mantener las condiciones organizativas necesarias para que la empresa sea capaz de detectar los cambios y adaptarse a ellos, y el disponer con la capacidad para emprender aquellos cambios en el entorno que favorezcan a la empresa”, esto de acuerdo con Reyes (2012).

Los elementos que se deben de considerar para la realización de la planeación estratégica son la visión y misión de la empresa, la situación interna y externa, así como los objetivos generales.

Según Biachi (1995), “La planeación estratégica, es el esfuerzo sistemático y más o menos formal de una empresa para establecer sus propósitos, objetivos, políticas y estrategias básicas; desarrollando planes detallados con el fin de ponerlos en práctica, lograr los propósitos”.

Antes, la planeación estratégica se realizaba solamente por la dirección general, pero actualmente es un proceso interactivo, esto quiere decir que se verán involucrados todos los miembros de la empresa, es colaborativa, es importante que el equipo esté altamente comprometido, que “tengan puesta la camiseta”, que sean personas responsables, honestas, y motivadas  para alcanzar las metas y objetivos.

Proceso de la planeación estratégica

Diversos autores coinciden con la definición del proceso de la planeación estratégica, a continuación, listamos las fases por la que está conformada:

1. Declaración de la visión, misión y valores.

La visión de la empresa nos indica hacia donde pretende dirigirse la empresa en un periodo de largo plazo, esta nos ayuda a conocer los objetivos para encaminar las estrategias a ello. La misión muestra la razón o propósito de la existencia de la empresa, hacia quién va dirigido el producto y/o servicio, y la finalidad de este, mientras que los valores indican cuáles serán los principios o creencias para llevar a cabo los procesos.

1. Análisis externo de la empresa.

Examinar los factores que existen en el entorno de la empresa, para conocer los cambios y tendencias que lo afectan, se dividen en: fuerza económica, social, gubernamental, tecnológica, de consumidor y la competencia.

El análisis externo tiene como objetivo detectar las oportunidades que podrían beneficiar a la empresa y las amenazas que podrían afectarla, para después de ello crear estrategias para aprovechas esas oportunidades y aminorar las amenazas.

1. Análisis interno de la empresa.

Estudiar los recursos con los que cuenta la empresa para conocer con las capacidades con las que cuenta. Se dividen en: administrativos, marketing, finanzas, recursos humanos, producción, tecnológicos, etc.

Esta información nos dará conocimiento sobre las fortalezas y debilidades con las que contamos, y así formular estrategias para superar esas debilidades y crear más fortalezas.

1. Establecimiento de los objetivos generales.

Se formulan los objetivos a un periodo de 3 a 5 años, son los resultados que se desean alcanzar, los cuales suelen definir el rumbo de la empresa. Dichos objetivos se establecen toman en cuenta la capacidad de la empresa y los factores del entorno, los cuales ayudaran a alcanzar la visión.

1. Diseño, evaluación y selección de estrategias.

Se evalúa la situación del entorno y los recursos y capacidades de la empresa, así como los objetivos y las estrategias que se estuvieron utilizando no importa si funcionaron o no; posteriormente se realizan estrategias que se consideren factibles y/o mejores que las anteriores, para después evaluarse las ventajas, desventajas, costos y beneficios de ella; y finalmente elegir las estrategias que se utilizaran de acuerdo con él orden de ventajas.

1. Diseño de planes estratégicos.

Son documentos en donde se plasma la implementación y ejecución de las estrategias anteriormente formuladas y seleccionadas. Estos documentos contienen información de los cursos de acción, los recursos, responsables, presupuestos, ejecución, etc. Sirviendo como guía para implementar las estrategias y tener mejor coordinación, control y evaluación de las actividades.

1. Implementación de estrategias.

Esta etapa consiste en poner en práctica las estrategias previamente diseñadas, así como otras actividades necesarias para su implementación. Para que las estrategias sean realizadas con éxito es necesario otras actividades como la motivación a empleados, manejo de conflictos, resistencia al cambio.  Todo lo anterior requiere de la participación, involucramiento y compromiso de todos los miembros de la empresa.

1. Control y evaluación de estrategias.

Consiste en evaluar los resultados de la implementación con el fin de conocer si las actividades se están realizando conforme a lo establecido, así como corregir los errores y medidas correctivas si es el caso.

De acuerdo con Chiavenato (2011), “Las empresas que planean su estrategia registran un desempeño superior al de las que no lo hacen”.

Para implementar una estrategia de manera fácil y adecuada, es necesario que exista una relación entre esta y la cultura organizacional, de lo contrario se retrasaría.

En la actualidad se percibe a las organizaciones como “pequeñas sociedades” con características culturales y con capacidad para crear valores y significados. Desde esta perspectiva, el pensamiento descansa en la idea de que las organizaciones tienen una cultura”, esto de acuerdo con Rodríguez (2009).

La cultura organizacional es un conjunto de valores, hábitos, creencias, actitudes y tradiciones dentro de las organizaciones, se manifiesta en cómo es que se relacionan los empleados entre sí, el trato que tienen con los clientes, proveedores, etc. La cultura organizacional debe estar alineada con el propósito de la empresa, son normas informales que guían la conducta de los empleados, para que así la empresa logre crecer. Existe la cultura organizacional fuerte y débil, la fuerte es cuando los colaboradores se sienten comprometidos con los valores y principios de la empresa, y la débil es cuando los colaboradores no se encuentran convencidos por los valores de la empresa y los llevan a cabo de manera obligatoria.

Rodríguez (2009) menciona que “La dirección de una organización puede entonces, formular una estrategia interna para aumentar la identificación y la cohesión de los integrantes alrededor de los valores escogidos como clave para la estrategia externa”.

Para apoyar la cultura organizacional, es importante el desarrollo organizacional. Para Warren Bennis (1966), “la teoría del desarrollo organizacional es una compleja estrategia que pretende cambiar las creencias, actitudes, valores y estructura de las organizaciones para que puedan adaptarse mejor a las nuevas tecnologías, mercados y desafíos.

El desarrollo organizacional es un proceso continuo que planifica acciones, implementa y evalúa, logra que los niveles de rendimiento aumenten y que la resistencia al cambio sea mucho menor. La resistencia al cambio es cuando los colaboradores de la organización deben de cambiar sus hábitos o su forma de trabajar pero se niegan a ello por cuestiones de miedo, o que les parezca más difícil la nueva forma de realizar las cosas, es por ello que es importante que exista una persona líder que los oriente, que les explique que el cambio es una oportunidad para mejorar, aprender y superarse, que aliente a las personas y las oriente, que se les apoye si es necesario con capacitaciones para desarrollar habilidades y conocimientos.

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