Las organizaciones requieren el desarrollo de procesos administrativos estratégicos para incrementar su productividad y permanencia en el mercado.

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Nombre del alumno: Io Sara Natividad Maciel Carranza

Matricula: 75688

Grupo: ME09

Nombre completo de la materia: Tendencias del Servicio y Servucción

Nombre del docente: Mtra. Ana Laura Sánchez Sánchez

Actividad de aprendizaje 4. Propuesta de mejora

Ciudad y fecha: Petatlán, Gro; 03 de Octubre del 2016.

Introducción

Las organizaciones requieren el desarrollo de procesos administrativos estratégicos para incrementar su productividad y permanencia en el mercado. En la actualidad, surgen conceptos gerenciales que permiten diseñar y gestionar actividades; uno de ellos es la Servucción, entendida como la manera a través de la cual se prestan los servicios en una empresa.

En la presente actividad se desarrolla de la siguiente manera, en la primera parte se presenta una breve reseña de la empresa e indica el tipo de servicio que ofrece, posteriormente, se realizó una investigación tipo cliente misterioso el cual ejecuta una visita a la tienda y evalúa las siguientes categorías con los respectivos puntaje: Personal (35 puntos),Tiempos y eficacia en el servicio (30 puntos) y Operación (35 puntos); continuando con la interpretación de los resultados del proceso de evaluación de cada categoría y registrando los puntajes en una tabla con la finalidad de obtener datos cuantitativos.

En la segunda parte de la actividad, con base en la investigación de “cliente misterioso”, aplicada en la primera parte de la actividad de aprendizaje, se ejecutara una propuesta de mejora continua para cada categoría que se evaluó, dichas propuestas especifican las acciones que deben ser realizadas para mejorar los puntos débiles detectados durante la aplicación de la investigación, todo con la finalidad de lograr la satisfacción del cliente a través de la calidad total.

Actividad de aprendizaje 4.

Propuesta de mejora

Objetivo:

Establecer propuestas de mejora continua en los procesos de servucción y calidad en el servicio.

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Merza

Una Empresa 100% mexicana formada en 1948;  dedicada a la distribución y comercialización a nivel nacional de productos de consumo masivo:

• Abarrotes comestibles
• Abarrotes no comestibles
• Carnes frías y salchichoneria
• Vinos, licores y cervezas
• Farmacia
• Perfumería
• Dulcería
• Lácteos
• Otras categorías

Tiene presencia en 30 estados de la república con 20 Cedis y más de 125 tiendas de autoservicio.

En la Actualidad, Grupo Merza cuenta con 4,500 asociados. Tiene presencia en 14 estados de la república con centros de distribución y tiendas. Dan cobertura a clientes en 30 estados de la república. Atienden a los clientes con 145 tiendas de autoservicio y 17 Centros de distribución mayorista.

Misión de Grupo Merza

Es un grupo de negocios relacionados, dedicado a comercializar productos de consumo masivo y a proporcionar valores agregados para nuestros clientes, operando con procesos de calidad que garantizan la permanencia y crecimiento del Grupo.

Atributos mediante los cuales creamos valor:

• Cadena de valor con enfoque al cliente.
• Modelo de operación institucional.
• Sistema de distribución excelente.
• Capacidad de negociación con proveedores.
• Excelencia en funciones de soporte a la comercialización.
• Oferta de valores agregados a los clientes.

Ventaja competitiva buscada:

• Ofrecer a nuestros proveedores / socios comerciales una opción confiable para el desplazamiento de sus productos.
• Ofrecer a nuestros clientes una propuesta de valor enfocada en ser el lugar más fácil para adquirir productos de consumo al mayoreo o detalle, con precios competitivos y con el mejor servicio.
• Dominar las zonas geográficas donde está concentrada nuestra operación.

Valores

Los Valores de Grupo Merza son los principios esenciales y permanentes que lo han mantenido unido a través del tiempo y han formado una cultura de profundas raíces.

• Trabajo En Equipo

Es nuestro elemento básico de unión, donde se complementan competencias, habilidades, actitudes, experiencias y responsabilidades de cada asociado para cumplir con nuestra Misión, Visión y Objetivos.

• Doliente Creativo

Encarnamos una responsabilidad personal por mejorar el desempeño de la compañía; los logros de la empresa son también los logros de nuestros asociados.

• Responsabilidad Social

Somos parte del entorno social, por lo tanto, estamos comprometidos a contribuir activamente al mejoramiento social y ambiental de nuestra comunidad.

• Liderazgo De Servicio

El cliente es nuestra razón de existir por lo que estamos comprometidos a superar sus necesidades.

Visita la tienda y evalúa las siguientes categorías con los respectivos puntajes:

a) Personal

            Saludo y bienvenida

        Contacto visual adecuado

        Cordialidad en la atención

b) Tiempos y eficacia

             Atención al cliente

        Fluidez de la fila

        Rapidez de cobro en caja

c) Operación

            Ubicación y clasificación de los productos

        Calidad en los productos

        Limpieza de pasillos, muebles y productos.

        Precio (promociones efectivas)

3. Establece algunos indicadores por cada categoría que, desde tu percepción, sean los más importantes y evalúalos asignándoles una puntuación. Ten presente que al final, cada categoría deben sumar los 35 o 30 puntos según corresponda.

a) Personal (máximo 35 puntos)        

            Saludo y bienvenida         15

        Contacto visual adecuado        10

        Cordialidad en la atención        10

b) Tiempos y eficacia (máximo 30 puntos)

             Atención al cliente        15

        Fluidez de la fila        5

        Rapidez de cobro en caja        10

c) Operación (máximos 35 puntos)

            Ubicación y clasificación de los productos         5

        Calidad en los productos         15

        Limpieza de pasillos, muebles y productos.         10

        Precio (promociones efectivas)        5

4. Describe la interpretación de los resultados del proceso de evaluación de cada categoría y registra los puntajes en una tabla con la finalidad de obtener datos cuantitativos.

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