Liderazgo y negociación Banco Santander

Examen Transversal

Liderazgo y negociación

Docente Karen Jara

Por Catalina Manríquez

Duoc Uc

        Jueves 01 de abril de 2021        

[pic 1]

Introducción

En el presente trabajo se realizará un análisis de un caso basado en un nuevo proyecto de Banco Santander, Work Café, donde se busca generar un grato ambiente para sus clientes de la mano de una atención personalizada que desea establecer una unión entre el banco y los usuarios.

Banco Santander junto al proyecto Work Café es una propuesta llamativa, progresiva e innovadora que no se había visto antes en el rubro y que sale de lo común llevando a sus clientes a un nivel de experiencia distinta a las que se encuentran en esta área, trayendo  como consecuencia un buen posicionamiento al banco debido al interés que se le pone a la experiencia del usuario cuando este ocupe sus servicios e instalaciones y a su vez generando una fidelidad sobre ellos.  

A continuación mediante este informe se analizaran los beneficios de tener la aplicación de este proyecto, sin dejar de lado las opciones y estrategias para solucionar algunas problemáticas nacidas producto de los altos mandos o cargos del banco y el sindicato de trabajadores en donde se ve una falta de comunicación y falta de aplicación de desafíos o estrategias de liderazgo para un ambiente de trabajo positivo y satisfacción total tanto en los trabajadores como en los clientes. .  

2) Descripción del proceso de diagnóstico a aplicar al caso descrito, detallando las acciones necesarias para identificar: actores involucrados, desafíos asociados, objetivos perseguidos y detalle de fuerzas resistentes y motivadoras del cambio.

 Actores Involucrados

• Ana Botin, Presidenta y consejera ejecutiva del Grupo Santander.
• Nicolás Besa, Gerente de modelos de negocio, control y seguimiento
• Grupo de ejecutivos y sindicatos de trabajadores.

Nuestros actores internos son: Ana y Nicolás. Estos líderes tienen un impacto significativo en el rendimiento de la organización por la capacidad de influir en sus equipos de trabajo y apoyarlos para conseguir el logro de los objetivos comunes. Como también, proporcionar ideas positivas del líder hacia el equipo, puede aumentar la productividad y el compromiso de los empleados.

“Una encuesta sobre productividad indica que el 76% de las empresas relacionan un buen liderazgo con el crecimiento de la productividad de la compañía” (Institute for Corporate Productivity, 2020)

Nuestros actores externos son los clientes, que actualmente no tenemos un número determinado. Estos, tienen un gran impacto en la rentabilidad de la empresa, dado a que si logramos que estos clientes se sientan satisfechos con la calidad del servicio y se le brinden experiencias positivas, se puede conseguir la recompra, la recomendación y por ende crear una lealtad de marca. 

“A mayor satisfacción del cliente, mayores ingresos para la empresa... Hoy los distintos estudios, tanto de correlación como de causalidad, han demostrado que la satisfacción de los clientes efectivamente tiene un impacto directo y medible en la rentabilidad del negocio”. (Misleh, 2020)

Desafíos Asociados

• Restablecer y Mejorar el lugar de trabajo de los colaboradores y trabajadores del banco.
• Resolver las demandas e inquietudes de los trabajadores en la empresa.

Objetivos perseguidos

• Modificar la comunicación entre líderes y ejecutivos
• Implementar  estrategias actualizadas para la motivación de los trabajadores
•  Mejorar el ambiente laboral

Fuerzas resistentes del cambio

• Perdida de jerarquía de los altos mandos
• Falta de innovación en estrategias de liderazgo
• Descontrol de los trabajadores y que no se sientan a gusto en su ambiente laboral
• Falta de comunicación entre la organización y los trabajadores

Fuerzas motivadoras del cambio

• Interés y gestión por las demandas de los trabajadores
• Transformar críticas en soluciones
• Sacar aspectos positivos de los errores
• Satisfacción y motivación de los ejecutivos  

Identifica y describe el desafío de liderazgo presente en el caso, reconociendo la situación actual y el objetivo perseguido.

El desafío sobre el que se trabajará será mejorar el ambiente laboral de los trabajadores, potenciando una comunicación efectiva, retroalimentación y metamorfosis de las demandas, por medio de la conectividad entre los agentes y trabajadores que conforman la empresa para fomentar la felicidad y satisfacción de los equipos, la motivación laboral, la escucha activa y empatía entre todos, para el crecimiento personal laboral y de la empresa.  

Describir el contexto de trabajo de la organización, determinando las características de los actores involucrados y una descripción de sus habilidades y perfiles motivacionales.

• Ana Botin: presidenta y consejera ejecutiva del Grupo Santander Chile.

Se caracteriza por su habilidad de tener experiencia en el mercado nacional e internacional, en donde podemos decir que de todo el personal que trabaja (4), 2 se sienten totalmente conformes con su desempeño debido a que llevan 15 años trabajando con ella y los otros dos, se sienten motivados pero aún no comprenden su visión, por lo que se puede apreciar que Ana tiene ciertos problemas de comunicación y expresividad al momento de mencionar sus ideas, ya que para que compartan su punto de vista tuvo que haber realizado mejores capacitación consultando como es el método en el que entiendan su punto de vista.

2/4 de los integrantes forman parte de m1, dado que son principales entusiastas. Es decir, poseen mucha motivación pero con poca competencia/conocimientos, por lo que Ana debe ser un Líder Directivo donde debe indicar las tareas, enseñarles y capacitarlos.

2/4 de los integrantes forman parte de m4, dado que llevan tiempo trabajando en la empresa, poseen mucho interés y competencia. Ana es una Líder Delegado, donde confía y delega tareas.

• Nicolás Besa: Gerente de Modelos de Negocio 

Nicolás es un Líder motivador e impulsor de entusiasmo hacía sus funcionarios, pero se contradice con la poca constancia hacia la motivación de sus proyectos. No es muy bueno como Líder ya que tiene poca concentración en los funcionarios que tiene a cargo y al momento de resolver inseguridades, este se presenta como “ocupado” dejando inconcluso a sus 6 funcionarios por poca comunicación y preocupación.

3/6 de los integrantes del equipo forman parte de m4, se consideran “mano derecha” del líder, poseen mucho interés y competencia. Nicolás es un Líder Delegador, donde confía y delega tareas en ellos.

⅙ de los integrantes forma parte de m1, dado a que se integró a la empresa hace poco tiempo, posee mucho interés pero poco expertis/competencia. Nicolás debe ser un Líder Directivo, donde debe escuchar, enseñar y capacitar

2/6 de los integrantes forma parte de m3, dado a que son expertos con interés variable, este poco interés se debe a que el líder no considera sus aportes, por lo que Nicolás debe ser un Líder Apoyador, donde debe hacer reconocimiento a su equipo de trabajo ya sea económico o no, para que se sientan parte de.

 Reconoce y grafica el perfil motivacional de los integrantes del equipo.

[pic 2]

Construye un plan de acción, estableciendo el estilo de liderazgo apropiado y los incentivos a utilizar en respuesta a los perfiles motivacionales de los actores involucrados

El plan de liderazgo sobre el que se trabajará será del estilo democrático, ya que este se destaca por permitir y fomentar la escucha activa, para que así los lideres logren tener en cuenta las opiniones, demandas y aportes de sus trabajadores, promoviendo el reconocimiento de labores y  los resultados conjuntos y no creando competencia entre o en los grupos, un mayor índice de innovación, motivación y autonomía en el líder y sus equipos para así mejorar la comunicación, el ambiente laboral y mantener un equilibrio a pesar de las diferentes opiniones, pensamientos o formas de actuar de cada integrante. Todos esto de la mano de los perfiles motivaciones de los actores involucrados, destacando el perfil de Ana por su motivación y el de Nicolás un impulsor de entusiasmo, los cuales se podrán ir mejorando y potenciando entre si para obtener muchos más aspectos positivos mediante capacitaciones de distintos tipos, para el cumplimiento de lo ya mencionado anteriormente.

...