MARKETING RELACIONAL Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA TELEFONICA, DISTRITO DE AYACUCHO - HUAMANGA 2018

[pic 1]

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

(Plan de Tesis)

MARKETING RELACIONAL Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA TELEFONICA, DISTRITO DE AYACUCHO - HUAMANGA 2018.

Para optar el Título Profesional de Licenciada en Administración y Negocios Internacionales

PRESENTADO POR BACH, CASAFRANCA CUYA, LIZBETH ANDREA

AYACUCHO-PERU

2018

[pic 6]

INDICE

INTRODUCCION        5

CAPITULO I: EL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        7

1.1.        Planteamiento del Problema        7

1.2.        Formulación Del Problema        9

1.2.1.        Problema General        9

1.2.2.        Problemas Específicos        9

1.3.        Objetivos De La Investigación        9

1.3.1.        Objetivos Generales        9

1.3.2.        Objetivos Específicos        9

1.4.        Justificación Del Estudio        10

1.4.1.        Justificación Practica        10

1.4.2.        Justificación Teórica        10

1.4.3.        Justificación Social        10

1.4.4.        Justificación  Metodológica        11

1.5.        Limitaciones de la Investigación        11

1.6.        Delimitación de la Investigación        11

1.6.1.        Delimitación Espacial        11

1.6.2.        Delimitación Social        11

1.6.3.        Delimitación Temporal        11

1.6.4.        Delimitación de Continuidad        12

CAPITULO II: MARCO TEORICO        13

2.1.        Antecedentes del estudio        13

2.2.        Bases teóricas        19

2.2.1.        Competencia laboral        19

2.2.2.        Desempeño Laboral        27

2.3.        Definición de términos.        32

2.4.        Hipótesis        33

2.4.1.        Hipótesis general        33

2.4.2.        Hipótesis especificas        33

2.5.        Variable        34

2.5.1.        Definición conceptual        34

2.5.2.        Definición operacional        35

2.5.3.      Matriz de Operacionalizacion………..………………….………………………………………..….37

2.6.        Variables        38

CAPITULO III: METODOLOGIA        39

3.1.        Tipos y nivel de investigación        39

3.1.1.        Tipo de investigación        39

3.1.2.        Nivel de investigación        39

3.2.        Descriptivo de ámbito de investigación        39

3.2.1.        Geografía de Ayacucho        39

3.3.        Población y muestra        41

3.3.1.        Población        41

3.4.        Técnicas e instrumentos        41

3.4.1.        Técnica        41

3.4.2.        Instrumento        41

3.5.        Variable y confiabilidad del instrumento        42

3.5.1.        Validez        42

3.5.2.        Grado de confiabilidad del instrumento        44

CAPITULO IV: CRONOGRAMA        45

4.1.        Cronograma        45

CAPITULO V: PRESUPUESTO        46

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA        47

ANEXO        49

INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación titulado “MARKETING RELACIONAL Y   FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA TELEFONICA EN EL DISRITO DE AYACUCHO – HUAMANGA 2018 ” analiza las competencias de los clientes, los cuales son: conocimientos, habilidades y cualidades de una actividad profesional, de ahí la importancia de la investigación, ya que hay atributos necesarios como son: las aptitudes, valores, destrezas, facultad de toma de decisiones y transmisión de información, no solo en lo que la persona sabe hacer y puede hacer si no de lo que quiere hacer para lograr una adecuada fidelización por parte de los clientes de telefónica.

El problema de investigación consiste ¿Cómo el marketing relacional influye con la fidelización de los clientes en la empresa de telecomunicaciones telefónica en distrito de   Ayacucho-2018?

¿De qué manera la continuidad influye con la atención post-venta en los clientes?,¿De qué modo la superación de expectativas influye con crear contenido de valor en sus productos?,¿De qué manera la retención de clientes influye con las acciones de sorpresa en los clientes? Siendo el propósito de cómo el marketing relacional influye con la fidelización de los clientes en la empresa de telecomunicaciones telefónica en distrito de   Ayacucho-2018.

El trabajo consta de cinco (5) capítulos, el primer capítulo se refiere al planteamiento del problema, formulación del problema, problemas secundarios, objetivos de investigación, justificación del estudio y limitantes de la investigación.

El segundo capítulo habla sobre el marco teórico de nuestra investigación, antecedentes del estudio, bases teóricas, definición de términos, hipótesis general y específica, definición conceptual y operacional de la variable.

El capítulo tres hace referencia a la metodología, tipos y nivel de investigación, descripción del ámbito de la investigación, población y muestra, técnicas e instrumentos para la recolección de datos, validez y confiabilidad del instrumento, el plan de recolección y procesamiento de datos. Los capítulos cuatro y cinco, constan del cronograma y el presupuesto de la investigación.

CAPITULO I: EL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Planteamiento del Problema

Hoy en día en los últimos años a nivel mundial se ha visto muchos problemas en las empresas de telecomunicaciones en cuanto al manejo del marketing relacional y fidelización de parte de los colaboradores hacia los clientes, el mercado de telecomunicaciones pasó por diversos cambios que han provocado una variación considerable en las relaciones de empresa a cliente.

De acuerdo (Camaran T., 2013) actualmente, los mercados de telecomunicaciones  son sumamente pésimos , ya que esto genera el descuido la mala aplicación de marketing relacional y la falta de fidelización a sus clientes.

De acuerdo (Ricardo, 2011) hoy en día en Perú el sistema de telecomunicaciones juega un papel importante. Dichas empresas han venido consolidando en el sistema de comunicación como un mecanismo que no apoya el desarrollo solidario, ya que, entendiéndose como tal, las empresas de telecomunicaciones no tienen en cuenta que el mercado y los clientes es cambiante y muy exigente.

La región de Ayacucho es una de ellas que cuentan con empresas de telecomunicaciones que no  fidelizan  sus clientes, ( Barrón, 2011)”observa que algunas empresas dan poca importancia a las estrategias de marketing por lo que ellas no pueden enfrentarse a un ambiente competitivo. Es allí donde surge los problemas como la deficiente aplicación del Marketing Relacional en las se puede mencionar que se debe a las insuficientes estrategias de fidelización y recompensa de los clientes lo cual se produce debido a la poca interacción con el cliente y el deficiente servicio post venta que no permite que crezca como empresa. Y esto conlleva a la falta de fidelidad que presentan sus clientes.

Otro de los factores para el problema central es el desconocimiento y la no aplicación del marketing relacional y fidelización.

Principalmente estos problemas se dan por diferentes causas como; las malas relaciones con los clientes, los mercados saturados, el inadecuado trato al cliente y el no darle el suficiente valor al cliente. Este problema puede conservarse si no se aplica los nuevos enfoques que el marketing nos brinda, ya que una empresa o negocio que no cuente con clientes fieles le provocaría a no tener una buena rentabilidad por ende estas empresas no podrán fortalecerse en el mercado por lo cual causaría que su competencia logre superarlos. También otro factor a este problema es la inexistencia de una relación duradera entre la empresa y el cliente, ya que las empresas actualmente piensan solo en vender y no captar, mantener y fidelizar a los clientes. También se puede añadir que este problema puede causarse por la existencia de una base de datos incompleta y desactualizada de los clientes, escasa capacitaciones en el personal de atención al cliente provocando esto un inadecuado servicio al cliente entre otros”.

...