MARKETING RELACIONAL Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA TELEFONICA, DISTRITO DE AYACUCHO - HUAMANGA 2018
Enviado por brandon85212 • 23 de Noviembre de 2019 • Tesis • 9.171 Palabras (37 Páginas) • 230 Visitas
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
(Plan de Tesis)
MARKETING RELACIONAL Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA TELEFONICA, DISTRITO DE AYACUCHO - HUAMANGA 2018.
Para optar el Título Profesional de Licenciada en Administración y Negocios Internacionales
PRESENTADO POR BACH, CASAFRANCA CUYA, LIZBETH ANDREA
AYACUCHO-PERU
2018
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INDICE
INTRODUCCION 5
CAPITULO I: EL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 7
1.1. Planteamiento del Problema 7
1.2. Formulación Del Problema 9
1.2.1. Problema General 9
1.2.2. Problemas Específicos 9
1.3. Objetivos De La Investigación 9
1.3.1. Objetivos Generales 9
1.3.2. Objetivos Específicos 9
1.4. Justificación Del Estudio 10
1.4.1. Justificación Practica 10
1.4.2. Justificación Teórica 10
1.4.3. Justificación Social 10
1.4.4. Justificación Metodológica 11
1.5. Limitaciones de la Investigación 11
1.6. Delimitación de la Investigación 11
1.6.1. Delimitación Espacial 11
1.6.2. Delimitación Social 11
1.6.3. Delimitación Temporal 11
1.6.4. Delimitación de Continuidad 12
CAPITULO II: MARCO TEORICO 13
2.1. Antecedentes del estudio 13
2.2. Bases teóricas 19
2.2.1. Competencia laboral 19
2.2.2. Desempeño Laboral 27
2.3. Definición de términos. 32
2.4. Hipótesis 33
2.4.1. Hipótesis general 33
2.4.2. Hipótesis especificas 33
2.5. Variable 34
2.5.1. Definición conceptual 34
2.5.2. Definición operacional 35
2.5.3. Matriz de Operacionalizacion………..………………….………………………………………..….37
2.6. Variables 38
CAPITULO III: METODOLOGIA 39
3.1. Tipos y nivel de investigación 39
3.1.1. Tipo de investigación 39
3.1.2. Nivel de investigación 39
3.2. Descriptivo de ámbito de investigación 39
3.2.1. Geografía de Ayacucho 39
3.3. Población y muestra 41
3.3.1. Población 41
3.4. Técnicas e instrumentos 41
3.4.1. Técnica 41
3.4.2. Instrumento 41
3.5. Variable y confiabilidad del instrumento 42
3.5.1. Validez 42
3.5.2. Grado de confiabilidad del instrumento 44
CAPITULO IV: CRONOGRAMA 45
4.1. Cronograma 45
CAPITULO V: PRESUPUESTO 46
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA 47
ANEXO 49
INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación titulado “MARKETING RELACIONAL Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA TELEFONICA EN EL DISRITO DE AYACUCHO – HUAMANGA 2018 ” analiza las competencias de los clientes, los cuales son: conocimientos, habilidades y cualidades de una actividad profesional, de ahí la importancia de la investigación, ya que hay atributos necesarios como son: las aptitudes, valores, destrezas, facultad de toma de decisiones y transmisión de información, no solo en lo que la persona sabe hacer y puede hacer si no de lo que quiere hacer para lograr una adecuada fidelización por parte de los clientes de telefónica.
El problema de investigación consiste ¿Cómo el marketing relacional influye con la fidelización de los clientes en la empresa de telecomunicaciones telefónica en distrito de Ayacucho-2018?
¿De qué manera la continuidad influye con la atención post-venta en los clientes?,¿De qué modo la superación de expectativas influye con crear contenido de valor en sus productos?,¿De qué manera la retención de clientes influye con las acciones de sorpresa en los clientes? Siendo el propósito de cómo el marketing relacional influye con la fidelización de los clientes en la empresa de telecomunicaciones telefónica en distrito de Ayacucho-2018.
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