Marketing Relacional

La mercadotecnia relacional también es conocida como “Marketing directo” y “Relationship marketing”. Surge a principios de los años 80. Uno de sus precursores fue el profesor de la universidad de Texas Leonard Berry.

La mercadotecnia relacional es la interacción entre la mercadotecnia y las relaciones humanas. Este tipo de mercadotecnia busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, a corto, mediano y largo plazo, combinando herramientas de publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y telemercadeo, con el fin de potencializar a las empresas y lograr un mayor número y calidad posible de transacciones con sus clientes.

El reto es conocer a los clientes y ofrecerle soluciones de acuerdo a sus necesidades.

Objetivo

Identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos y una vez con el conocimiento de sus necesidades, ofrecerles productos de acuerdo a ellas.

Con la mercadotecnia relacional se gestionan los recursos de la empresa para explotarlos mejor y obtener el máximo beneficio posible para el cliente.

Como la idea es fortalecer, estrechar y hacer perdurar la relación con el cliente, es importante considerar los siguientes aspectos:

Personalización: se debe pensar que cada cliente es único y que ellos así los perciban.

Comunicación: El tipo de comunicación con el cliente debe de ser directa y personalizada, de tal forma que se tenga un proceso de comunicación bi direccional, muy frecuente e interactivo.

Información del cliente: ésta debe de ser lo más precisa y adecuada posible, así como fidedigna.

Para esta especialidad de la mercadotecnia, la relación cliente-empresa, es más que una suma de transacciones, sino por el contrario, es el vínculo que une a la empresa con el cliente.

Hay que considerar que para poder lograr mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido, la relación con el cliente debe de ser a largo plazo. En la medida en la que se implementen con éxito los fundamentos de la mercadotecnia relacional dentro del proceso de negocios de la empresa, se asegurará este crecimiento sostenible que aportará altas tasas de rentabilidad a la empresa.

Aplicación de la mercadotecnia relacional

Los fundamentos de la mercadotecnia relacional son:

Manejo de datos:

se refiere a la manipulación de la información del cliente, es decir, el almacenamiento, organización y análisis de la información recabada del cliente.

Importancia de programas:

se refiere a la creación de estratégicas personalizadas a cada necesidad y deseo de los clientes identificados.

Retroalimentación:

una vez entablada la comunicación con el cliente, este concepto se refiere a realizar un seguimiento efectivo de las preferencias y compartimentos de los clientes, lo cual ayudará a fortalecer la relación a largo plazo.

La mercadotecnia relacional se divide en 5 niveles, los cuales son:

Básico: en este nivel, la empresa y el cliente sólo intercambian palabras.

Reactivo: Es el nivel en donde se vende y se invita al cliente a estar en contacto continuo con la empresa, para cualquier duda o comentario.

Susceptible de registro: En este nivel se busca la retroalimentación del cliente por medio de una comunicación telefónica directa y así confirmar el nivel de satisfacción que el cliente tiene con el producto vendido.

Relación proactiva: En este nivel y gracias a la base de datos de clientes, previamente construida, se realizan una comunicación con el cliente, ya sea por medio de llamadas telefónicas periódicas o correos electrónicos programados para sugerir nuevos productos.

Sociedad: En este nivel, la empresa colabora con su cliente y revisan cuidadosamente el ciclo completo del proceso de negocios para identificar ahorros y áreas de oportunidad de la empresa y mejorar su desempeño.

Además de que la mercadotecnia relacional implica la aplicación de actividades orientadas a interactuar con los clientes, es importante considerar la evaluación constante de dicha estrategia aplicada, mediante la evaluación de los objetivos, es decir

Satisfacción del cliente y

Eficiencia operacional

Cuando se aplica una estrategia de mercadotecnia relaciona, no basta sólo con establecer prioridades y aplicarlas a los clientes identificados como “VIP”, sino por el contrario, es cuestión de buscar una estrategia de relaciones humanas que estimule a los clientes a incrementar su facturación por medio de la excelente comunicación y trato personalizados que existe entre la organización y ellos, fomentando la lealtad con la organización e identificación de valores agregados al producto y a la marca.

Beneficios de la mercadotecnia relacional

Cuando una empresa decide aplicar una estrategia de mercadotecnia relacional a su proceso de negocios, obtendrá una mejora en los siguientes aspectos:

La retención de clientes: se proyecta un incremento del 5% en la tasa de retención de clientes, el cual impacta directamente en las ventas desde un 25% y hasta un 100%.

Optimización de las acciones de mercadotecnia: por medio de la aplicación de estrategias de mercadotecnia relacional, se obtiene un resultado más efectivo de la mercadotecnia en general aplicada al proceso de negocios de la empresa, ya que por ejemplo, se crean oportunidades inteligentes de venta, las cuales mejoran el proceso de introducción de nuevos productos o marcas gracias al conocimiento previo integral del cliente.

Otros beneficios adicionales de la aplicación de mercadotecnia relacional son:

v Crecimiento de la cartera de clientes

v Estabilización de la demanda

v Mayor probabilidad de compras futuras

v Mejora de la imagen de la empresa en el mercado

v Optimización del inventario

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