MODELO DE LA CALIDAD TELCEL

Inversión

Con el fin de ser más competitivos y ofrecer un mejor servicio a la sociedad, mantenemos una fuerte inversión para brindar la más avanzada tecnología, incrementar nuestra cobertura y otorgar una amplia gama de productos y servicios a un número mayor de clientes cada día. Además, la inversión permanente se traduce en una importante demanda de bienes y servicios a diversos sectores económicos.

Derivado de nuestra actividad se impacta positivamente a muy diversos sectores en todos los países donde operamos, como son las comunicaciones, el transporte, la construcción, los sistemas de informática, entre muchos otros. Todo ello estimula el empleo y la inversión y por ende el crecimiento.

Valor económico generado,

distribuido y retenido

Cable submarino

Cable Submarino AMX-1

El Cable Submarino AMX-1 es una infraestructura de Transporte Óptico de última generación de 17 mil 800 kilómetros que une Norte, Centro y Sudamérica (llega hasta la Patagonia pasando por distintos países de Centroamérica y Sur América). El proyecto, conectará a Brasil, Colombia, Estados Unidos, Guatemala, México, Puerto Rico y República Dominicana.

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Con esta importante inversión, América Móvil garantiza la capacidad de tráfico y redundancia para voz, datos y video, tanto para México como para América Latina por los próximos 20 años, complementando su actual red de salidas internacionales.

• Se atenderá la creciente demanda de conexión rápida y de intensivo tráfico de voz, datos y video, incrementando la velocidad en la transferencia de datos. (En América Latina, la demanda de capacidad ha tenido un crecimiento de al menos 60% anual, impulsado principalmente por la demanda de tráfico de Internet).

• El Cable Submarino AMX-1 dará un impulso decisivo a la Inclusión digital al fortalecer los servicios en la nube e impulsar los servicios de voz fija y banda ancha.

• Alcance: 7 Países y 11 puntos de atraque.

•Estados Unidos (Jacksonville, Miami).

•Brasil (Fortaleza, Río de Janeiro, Salvador de Bahía).

•Colombia (Barranquilla, Cartagena).

•Puerto Rico (San Juan).

•República Dominicana (Puerto Plata).

•Guatemala (Puerto Barrios).

•México (Cancún).

• Longitud: 17,800 km.

• Sistema con Tecnología de Repetición.

Avances:

• Se ha completado el 97% de la instalación marina.

• Se contará con una capacidad de más de 85 terabits por segundo (equivalente a descargar 2.2 millones de canciones por segundo y transportar más de 53 millones de imágenes).

Colaboradores

En América Móvil invertimos y trabajamos en potenciar eficazmente las capacidades de nuestros colaboradores. Operamos bajo la premisa de que toda persona que ingresa a nuestra empresa tiene un potencial ilimitado, además de la capacidad y el deseo intrínseco de triunfar. Con ello en mente, impulsamos permanentemente la capacitación, con la prioridad de mantener un ambiente laboral participativo, incluyente y justo, propicio para el desarrollo integral de todos.

Somos el cuarto mayor empleador de América Latina

Un factor fundamental de nuestra sustentabilidad es la calidad del capital humano que labora en América Móvil. Gracias a ello, hemos mantenido un constante crecimiento y hemos ampliado y diversificado nuestra oferta de valor, mejorando los estándares de servicio.

Es importante mencionar que América Móvil es el cuarto mayor empleador de América Latina. Durante 2013 ofrecimos una fuente de empleo segura y bien remunerada a 173,174 personas, de las que el 41% son mujeres y el 59% restante son hombres.

El 98.1% de nuestros colaboradores tiene un contrato permanente, mientras que el 95.3% cuenta con un trabajo de tiempo completo.

En promedio, el 44% del personal de las operaciones reportadas cuenta con convenios colectivos de trabajo. La notificación para la realización de consultas y revisiones respecto a los contratos varía de entre 30 a 60 días, dependiendo del lugar de operación.

Beneficios y prestaciones

El aportar beneficios y prestaciones justas, que retribuyan e impulsen a las personas, es un factor relevante para contar con colaboradores motivados, comprometidos y enfocados en su trabajo y, por lo tanto, estables.

Es así como en América Móvil mantenemos nuestra atención en ofrecer condiciones competitivas en este ámbito. Procuramos conocer las distintas necesidades de nuestros colaboradores a través de diversos medios, como estudios de clima laboral, encuestas y estadísticas, entre otros. Asimismo, somos cuidadosos en el cumplimiento de las diversas legislaturas laborales de los distintos países donde operamos.

Cabe destacar que muchos de los beneficios y prestaciones que otorgamos incluyen a las familias de todo el personal, lo que significa un gran apoyo para su calidad de vida. Gracias a que brindamos prestaciones superiores a las que marca la ley, mantenemos bajos índices de rotación en nuestras oficinas.

Capacitación y Desarrollo

El contar con personal calificado y altamente capacitado se traduce en competitividad, un factor fundamental para asegurar nuestra sustentabilidad frente a una realidad de acelerado cambio tecnológico y mercados fuertemente competidos. Por ello, incluimos programas de capacitación eficientes, orientados al desarrollo de la calidad y aprendizaje continuos, porque entendemos que es un factor clave en la generación de valor de América Móvil.

Durante 2013 continuamos trabajando en desarrollar habilidades en función de las necesidades de cada departamento y país donde operamos. Esto se logra a través de una amplia gama de cursos que consideran formación técnica, gerencial y de desarrollo humano, en los que se abordan tópicos como alta dirección, gestión de tiempo, inteligencia emocional y código de conducta.

Los medios a través de los cuales se imparte la capacitación son muy variados, ya que abarcan cursos presenciales, e-learning y tutoriales, enter otros. Además, en algunos casos, se conceden periodos de excedencia por concepto de capacitación, garantizando el regreso al empleo.

Horas y promedio de capacitación

El promedio de tiempo de capacitación durante 2012 fue de 26 horas, mientras que en 2013 fue de 34 horas, lo que muestra un incremento del 30%.

Contamos con planes de carrera para los colaboradores y favorecemos al personal en caso de promociones y puestos de nueva creación.

Estamos convencidos de que toda capacitación genera un cambio. En nuestro caso buscamos perfeccionar el trabajo del colaborador por medio de procesos estructurados con metas bien definidas.

Entre las diversas temáticas de formación, la atención al cliente ha recibido especial énfasis. Trabajamos constantemente en el desarrollo de competencias óptimas para mejorar nuestros estándares de calidad en el servicio y para fomentar el compromiso de cada colaborador, de manera que su trato y actitud proyecten entusiasmo y excelencia.

Las evaluaciones de desempeño de los colaboradores se realizan anualmente, con el fin de enriquecer su desempeño y determinar áreas de mejora y, así, plantear programas de capacitación y coaching. Todo ello con el objeto de impulsar su desarrollo profesional.

Desarrollo integral

Con el fin de apoyar el desarrollo integral de nuestro personal, en América Móvil contamos con un Programa de Bienestar Social que abarca tres grandes áreas:

• Cultura y recreación.

• Salud.

• Formación.

A través de actividades como talleres, conferencias, eventos deportivos, recorridos culturales, fomento de valores, promoción de tradiciones y costumbres, concientización sobre la salud preventiva y cuidado del medio ambiente, entre otros, buscamos apoyar a nuestro personal hacia una superación constante.

Clientes

Todos nuestros esfuerzos están enfocados en brindar la mejor experiencia de conectividad en cualquier momento y lugar a todas las personas, garantizando innovación en entretenimiento y productividad y manteniendo altos estándares de calidad y atención al cliente.

Satisfacción del cliente

Ante un mercado altamente competido, es de suma importancia conocer las expectativas y el grado de satisfacción de nuestros clientes. Por ello, realizamos continuamente estudios de opinión y satisfacción y mantenemos una permanente comunicación con los clientes. El objetivo es conocer sus expectativas y requerimientos para satisfacer sus necesidades y brindarles un mejor servicio.

Los estudios de opinión y satisfacción de clientes se realizan a través de diferentes metodologías y herramientas, como encuestas de campo y telefónicas, correo electrónico, redes sociales, chat en línea y estudios específicos de satisfacción.

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