Marketing De Servicios
Enviado por jorgeduro • 21 de Mayo de 2014 • 877 Palabras (4 Páginas) • 234 Visitas
Tema II Marketing de Servicios
CONTENIDO
1. Estrategias de las empresas de servicios.
2. Conceptualización de calidad.
3. Enfoques desarrollados sobre calidad.
4. Modelos desarrollados sobre calidad.
5. Conceptualización de calidad de servicio.
6. Modelos desarrollados sobre calidad de servicio.
7. Medición y operacionalización de la calidad de servicio.
8. Deficiencias y causas de la calidad de servicios
1. Estrategias de las empresas de servicios
Estrategias de las empresas de servicios
Mejorar la diferenciación competitiva
Mejorar la productividad
Mejorar la calidad del servicio
2. Conceptualización de calidad.
Conceptualización de calidad
"El grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se le habían establecidos cuando fue diseñado" [Crosby, 1979-1984].
Conjunto de propiedades y de características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas“ Deming [1989] y Berry [1985]
"Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general" [Albretch, 1994 y Berry, 1996].
3. Enfoques desarrollados sobre calidad.
Enfoques de gestión de la calidad
Inspección de la calidad
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad total
Inspección de la calidad
Después de la primera guerra mundial y en los años 20.
Consiste en verificar la conformidad del producto final con ciertas especificaciones establecidas previamente y separar productos defectuosos del total de la producción.
Control de la calidad
Después de la segunda guerra mundial y en los años 50.
Es el conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto.
La búsqueda de no conformidades a las especificaciones se desarrolla durante el proceso de fabricación en base a métodos estadísticos.
Aseguramiento de la calidad
En los años 70
“conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos”.
El objetivo es garantizar la entrega de un producto al cliente de acuerdo a unos requisitos especificados y acordados con este.
Calidad total
Es una estrategia global de gestión de una organización.
Para llegar a la gestión de la calidad total-excelencia el punto de partida es tener diseñado un sistema de gestión de calidad para ajustarse a las normas de sistemas de calidad.
3. Modelos desarrollados sobre calidad.
Modelos desarrollados sobre calidad
Modelo gerencial Deming (1951)
Modelo Malcolm Baldrige (1987)
Modelo EFQM (1988)
Modelo Iberoamericano (1999)
Modelo de las normas ISO 9000 (2008)
Modelo gerencial Deming (1951)
Se aplica en Japón y constituye un premio a largo plazo.
Consta de siete criterios: liderazgo visionario, cooperación interna y externa, aprendizaje, gestión de proceso, mejora continua, satisfacción del empleado y satisfacción del cliente.
Modelo Malcolm Baldrige (1987)
Modelo Malcolm Baldrige (1987)
Modelo EFQM (1988)
Se
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