Marketing De Servicios

CONTENIDOS

1- INTRODUCCION

a. Sobre el autor

b. Edición

c. Tema principal del libro

2- RESUMEN EXPOSITIVO DE TEMAS

a. Partes en que se desarrolla el libro

b. Breve reseña de los temas expuestos

3- COMENTARIO CRITICO

a. Sobre el autor

De San Pablo, Brasil.

Se desarrolla como profesor, conferenciante y autor en el Instituto Latinoamericano de venta y Marketing para empresas de Brasil y del exterior.

Tiene un doctorado en la Universidad de Texas (UTS-USA), Máster y doctorado en administración de la Fundación Getulio Vargas-Escuela de administración de Empresas de San Pablo.

Autor de 42 libros sobre Marketing, planificación estratégica, ventas y servicio.

b. Edición

El libro es una segunda edición, del año 2001 con 3.800 ejemplares impresos en Bogotá- Colombia Su representación y distribución está hecho con la editorial McGraw-Hill.

c. Tema principal del libro

El Marketing de servicios comenzó a ser una actividad reconocida y aceptada en las ramas de la comercialización y comenzó a ganar terreno en el mundo moderno ya que los servicios están presentes en todas las circunstancias de nuestras vidas.

Hablar de servicios es lo mismo que mencionar necesidades de la vida diaria: “restaurantes, hospitales, hoteles, energía eléctrica, correos, telefonía, arreglos de ropa, diseños, inmuebles, educación, reparación de electrodomésticos y de automóviles, servicios bancarios, servicios de transporte, etc.

La búsqueda de la eficiencia de los servicios y la creciente industrialización en conjunto con la innovación y la administración moderna le dan beneficios de desarrollo a la comercialización de los servicios y permite a las empresas desarrollar su competitividad frente a un nuevo cliente más exigente.

Marcos Cobra desarrolla un libro para aclararnos cuales son los conceptos y estrategias que deberían emplear las empresas para llegar al éxito y ganar la competitividad frente a un cambio de evolución tecnológica y a un cambiante perfil de los clientes. Este libro se desarrolla principalmente en los servicios turísticos, financieros, de salud y comunicación.

En los siguientes párrafos se desarrollar una breve síntesis de los contenidos del libro al final una síntesis de que es lo importante a destacar y cuanto nos puede guiar y servir de ayuda la lectura de este libro.

a. El libro se desarrolla en cuatro parte relevantes:

1ra Parte: Se detallan conceptos básicos para comprender sobre el área de servicios y que problemas deben solucionar hoy las empresas. Cuáles son las nuevas estrategias a tener en cuenta y los desafíos competitivos que deben afrontar y de esta manera como debe organizarse las empresa internamente de manera conceptual para comprenderlo y llevarlo a cabo en todas las aéreas que compongan la entrega de los servicios al cliente.

2da Parte: Desarrolla como deben ser administrada la demanda de servicios, entendiendo como llegar a los mercados metas y como son los comportamientos de los consumidores en estos mercados.

3ra Parte: Es importante retener a los clientes existentes y comprender cuales son los grados de expectativas y satisfacción para ofrecerles los servicios que están necesitando y poder sorprenderlos con más de lo esperado. Hoy tenemos un cliente que si está satisfecho compra o sigue comprando, en cambio el cliente que no está satisfecho y a quien no pudimos cubrir sus expectativas no van a volver a comprar.

4ta Parte: Una vez que la empresa se comprometa a cumplir con las expectativas de los clientes y que sea una norma para toda la línea de mando dentro de la empresa se debe desarrollar cuales van a ser las estrategias de precio, distribución y comunicación para que el cliente pueda percibir que valor agregado le estamos ofreciendo y de esta manera logremos el éxito en la entrega de servicios.

b. Breve reseña de los temas expuestos

Ejemplos de servicios

Turismo

Los países de todo el mundo, con sus principales puntos turísticos, no deben abandonar nunca su vocación turística, lo que deben hacer es invertir continuamente en toda la infraestructura de los servicios. La oferta de bienes turísticos a disposición de consumidores potenciales ha crecido para satisfacer cada vez más las necesidades y deseos de viajes, recreos, hospedajes, etc.; se debe estar preparado para poder enfrentar a la competencia. El turismo marcha hacia un servicio más personalizado, de acuerdo a las preferencias de a cada consumidor.

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