Metodo Scamper -Servcio al cliente
Enviado por mafe2019 • 24 de Noviembre de 2018 • Trabajos • 1.114 Palabras (5 Páginas) • 215 Visitas
OBJETIVO
Desarrollar las competencias para diseñar y evaluar estructuras de prestación de servicio en una empresa, que permitan fidelizar clientes y entregar servicio diferenciado y altamente valorado por los clientes.
Desarrollar ideas creativas a partir de la herramienta SCAMPER
METODOLOGIA SCAMPER
La EMPRESA ha definido contar con dos cargos (2 integrantes cada uno) destinados al servicio al cliente para garantizar una prestación de servicio exitosa y poderle brindar una experiencia de tranquilidad a sus clientes.
Los dos cargos los definimos a continuación:
- Representante de servicio al cliente
Funciones básicas
- Responder las solicitudes de los usuarios para la programación de citas, procedimientos o cualquier trámite que desean hacer. En esta etapa se evalúa la asignación a otra área o la solución dentro del alcance de las funciones del representante de servicio. Este cargo podrá programar citas médicas y exámenes médicos. Los procedimientos de mayor complejidad serán escalados al área médica de la entidad y se le informara al cliente su traslado de atención. Estas solicitudes se podrán realizar vía telefónica
- Recibir, tramitar y responder las PQR garantizando el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
- Entregar información sobre horarios de atención y disponibilidad de servicios.
Otras funciones
- Ingresar nuevos clientes al sistema y actualización de datos de clientes actuales
- Tabulación y análisis de encuestas de satisfacción mensual
- Mantener comunicación permanente con los pacientes vía teléfono y dar respuesta a los emails recibidos.
- Permanente contacto con las otras áreas de la entidad
Conocimientos
- Tecnólogo en carreras administrativa o que tengan relación directa con atención de usuarios
- Tener un buen manejo del inglés tanto oral como escrito 80%
- Relacionamiento multicultural
- Manejo de conflictos y excelentes relaciones interpersonales
- Manejo y tramite de PQR
- Conocimientos en sistemas, servicio al cliente, y normas de atención de usuarios.
Experiencia
- Mas de 2 años de experiencia como representante de servicio, preferiblemente en entidades del sector salud
Habilidades
COMUNICACIÓN | Habla de manera clara y fluida |
Expresa opiniones, información y puntos clave de un asunto, de manera clara | |
Hace presentaciones y tiene habilidad para hablar en público con confianza | |
Responde de manera rápida y efectiva a las necesidades de las personas que lo escuchan y pide opiniones | |
Sus acciones generan confianza en los demás. |
Logro de resultados y coordinación entre objetivos internos y expectativas de los clientes | Se enfoca en la satisfacción de los requerimientos de los clientes |
Fija metas altas de calidad | |
Monitorea y mantiene la calidad y la productividad | |
Trabaja de forma sistemática, metódica y ordenada | |
Logra sus metas constantemente |
RESOLUCION DE PROBLEMAS | Emplea una lógica y unos métodos rigurosos para resolver eficazmente problemas difíciles |
agota todos los recursos a fin de encontrar soluciones | |
es capaz de detectar los problemas ocultos | |
sabe analizar los problemas con objetividad | |
no se conforma con lo evidente y no se deja llevar por las primeras respuestas. |
ORIENTACION HACIA EL CLIENTE | Se esfuerza por cumplir las expectativas y satisfacer las necesidades de clientes internos y externos |
obtiene información de los mismos clientes y la utiliza para mejorar los productos y servicios | |
habla y toma decisiones pensando en los clientes | |
establece y mantiene buenas relaciones con los clientes y logra que ellos le brinden su confianza y respeto. |
CAPACIDAD PARA ESCUCHAR | Escucha con atención y en forma activa |
escucha con paciencia a las personas hasta el final | |
puede repetir exactamente las opiniones de las personas, aunque no esté de acuerdo con ellas. |
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