Negociacion Y Conflictos

Negociación y Manejo de Conflictos

Por Victoria Flórez Mazzini

¿Cuántas horas al día negociamos? Si nos detenemos a analizar, realmente, negociamos

permanentemente, desde que amanecemos en casa, cuando nos dirigimos a nuestro

centro laboral y en el camino se nos cruzan vehículos de transporte público, cuando

lidiamos con los jefes, compañeros, clientes, y hasta cuando volvemos a casa y nuestra

pareja o hijos desean ver una película con nosotros. La negociación es una herramienta

importante para lograr lo que queremos de otras personas, sobre todo cuando no se

tienen intereses en común.

Es poco probable que nos guste, por decreto, vivir en conflicto, a menos que sea su

temperamento natural. En líneas generales, afecta en mayor o menor grado la

productividad de las personas. Necesitamos aprender a manejar el conflicto porque está

presente en nuestras vidas. Ahora bien, se necesitan dos personas para tener un

conflicto. La solución empieza simplemente cuando una de las partes cambia de actitud

y pone de su parte para empezar a resolver el problema.

Una definición de negociación nos indica que es el proceso de comunicación que tiene

por finalidad influir en el comportamiento de los demás y donde ambas partes lleguen a

un acuerdo GANAR-GANAR. La razón para que al final de una negociación ambas

partes puedan creer que han ganado es que ni los intereses ni los valores tienen por qué

ser opuestos, y es responsabilidad de los negociadores descubrir los puntos

complementarios para desarrollar una negociación con el esquema ganar-ganar.

El método de negociación de Roger Fisher y William Ury abarca los siguiente puntos:

1. Separar las personas del problema. Cuando uno se refiere a la “otra parte”, nos

olvidamos con frecuencia que son personas, al igual que nosotros, que sienten

emociones, tienen su propia escala de valores, tienen vivencias diferentes y son

impredecibles. Es importante comprender que todo negociador tiene dos tipos de

intereses: en la esencia y en la relación con la otra parte. Por ello, no es bueno

comenzar una negociación con el propósito de vencer a toda costa. Ponemos en

peligro las relaciones de negocio a futuro.

2. Concentrarse en los intereses y no en las posiciones. La negociación basándose en

posiciones (“yo quiero esto”), es menos eficaz que si se realiza basándose en

intereses (“¿para qué quiero esto?”). Los argumentos, demandas e interpretaciones

son la punta del iceberg. Busque la verdadera razón en los sentimientos,

frustraciones, temores, emociones, deseos.

3. Inventar opciones de mutuo beneficio. Por ejemplo, dos niños, hombre y mujer, se

disputaban una naranja. La madre decidió partirla por la mitad. Éste se preparó un

jugo con su mitad y echó a la basura la cáscara. La niña ralló la cáscara y obtuvo la

mitad de la ralladura de naranja que necesitaba para preparar un postre y echó a la

basura la pulpa. La solución ideal salta a la vista. La invención creativa –buscando

intereses comunes o complementarios-- es una necesidad para generar múltiples

acuerdos que sean de beneficio para ambas partes. Primero se debe inventar;

luego, decidir.

4. Insistir en que los criterios sean objetivos. La necesidad de criterios objetivos es

fundamental para lograr una solución basada en principios, no en presiones.

Debemos concentrarnos en los méritos del problema, no en el temple de las partes

y ser abiertos a las razones, pero cerrados ante las amenazas.

Actualmente, se utiliza la Programación NeuroLingüística –PNL- en las negociaciones

porque sirve para analizar la comunicación no verbal que representa el 93% de nuestra

comunicación. Efectivamente, las palabras por sí solas sólo representan el 7% de lo que

queremos decir. En este campo de la comunicación no verbal existen varios ejemplos

que pueden ser de mucha utilidad si se sabe observar:

- El silencio. Quedarse callado, saber manejar el silencio, es fundamental durante la

negociación, pues se puede obtener mucha más información de lo que podría

suponerse. No se debe olvidar de que el silencio es una situación muy tensa, que

mucha gente no puede o no sabe controlar. Por tanto, se puede obligar a que el otro

continúe hablando tan sólo con permanecer callado.

- No mostrar reacciones ante lo que el otro nos dice. Un buen negociador NO

reacciona. ¿Quién controla su estado de ánimo? Si es el adversario, quiere decir

que somos muy frágiles. Somos responsables de los que nos sucede

emocionalmente, incluyendo los conflictos. Los pleitos usualmente se dan por

percepciones equivocadas.

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