ORIENTACIÓN AL CLIENTE, Empresa MARS

R3 ORIENTACIÓN AL CLIENTE

DEFINICIÓN La organización entiende las tendencias y necesidades de su mercado y clientes, desarrolla una propuesta de valor enfocada a responder a éstas, alinea su operación para asegurar el flujo continuo de comunicación, aprovechando las nuevas plataformas digitales. Evalúan de manera permanente el nivel de satisfacción, así como sus requerimientos futuros, capitalizando las oportunidades a través de la mejora y la innovación

3.1. COMPRENDER AL CLIENTE Y EL MERCADO

Las necesidades del cliente son dinámicas y evolucionan conforme surgen nuevas tendencias como son: la innovación tecnológica, la información a la que tienen acceso, la personalización de sus requerimientos, el compromiso con el desarrollo sostenible, los nuevos competidores, nuevos productos y servicios, así como eventos imprevistos de naturaleza global, entre otros. Estas tendencias demandan un mejor entendimiento del impacto de la dinámica del mercado y los clientes, a través de:

3.1.1. Identificar y segmentar los mercados en los que participa actualmente y aquellos potenciales, con base en las expectativas de cada uno de ellos.

Actualmente la Empresa MARS cuenta con algunas marcas y productos que se podrían clasificar de la siguiente manera:

Cuidado para mascotas: Es innegable: las mascotas hacen del mundo un lugar mejor. Por eso, con A Better World For Pets™ (Un Mundo Mejor Para las Mascotas) aspiramos a lograr un mundo mejor para ellas, en un mundo donde vivan más sanas, felices y se sientan bienvenidas. (MARS, 2019)

Las siguientes son las marcas que pertenecen a ese segmento de mercado:

Banfield Pet Hospital: Hospital de mascotas

Cesar, Grennies: Comida Gourmet y premios para mascotas

Eukanuba, IAMS: Alimento de alta nutrición para perros.

Linnaeus: Servicios veterinarios

PAL, Pedigree, Royal Canin: Alimento para perros

Sheba, Whiskas: Alimento para gatos

MARS Wrigley engloba marcas de chocolate, dulces, mentas y goma de mascar. “Cuando creas marcas que hacen sonreír a la gente y brindan momentos de alegría a millones de personas, es fácil sentirte orgulloso de tu trabajo. Hoy en día, productos icónicos como M&M’S®, SNICKERS®, ORBIT®, EXTRA® y Skittles® se disfrutan en más de 180 países.” (MARS, 2021)

Estas son algunas marcas:

b. Chocolates: Conejos Turín,Turín,Twix, Dove, M&Ms, MilkyWay, Snickers

c. Dulces y Mentas: Juicy Fruit, Life Savers, Lucas, Orbit, Skittles, Skwinkles

d. Goma de Mascar: Doublemind, Hubba Bubba, Winterfresh

e. Mars Edge: Alimentos saludables. Nutrición científica

Mars Edge, nuestro nuevo segmento empresarial, nació para ayudar a mejorar la salud de las personas combinando los alimentos que queremos con la nutrición que necesitamos.

En el corazón de nuestro trabajo, está el conocimiento de que lo que comemos puede tener un impacto enormemente positivo en nuestra salud. Por eso, nos esforzamos por ofrecer soluciones nutricionales específicas hoy, que ayuden a crear mejores vidas mañana. (MARS, 2019)

Algunas de las marcas que conforman este mercado son:

• Cocoavia: Suplemento alimenticio de extracto de cacao

• Gomo: Snack saludables

f. Mars Foods: Las comidas nutren nuestros cuerpos y a nuestras familias, y sabemos que la comida puede hacer mucho más. Nuestra ambición es utilizar la mejor comida hoy para crear un mundo mejor mañana. (MARS, 2019)

Algunas marcas son:

• UNCLE BEN’S: Arroz

• Dolmio: Salsas para pasta

• Seeds of Change: Arroz

Mercado potencial:

Las tendencias sobre alimentos saludables han hecho que muchas empresas de alimentos incursionen en este mercado, Mars sacó una marca llamada Bekind, dedicada a barras energéticas saludables.

Existe un segmento en crecimiento que se interesa más en su salud y es consciente de lo que está comiendo. De acuerdo a un estudio de la participación de mercado de barras energéticas en EUA hecho por la Universidad Pontificia Bolivariana (Bazurto, 2017) se menciona lo siguiente:

El mercado de las barras energéticas en Estados Unidos ha experimentado un fuerte crecimiento con niveles muy altos de actividad en nuevos productos en los últimos años. Esto se refleja en parte dada la imagen nutritiva y saludable que muestran estos productos pero también su papel como una opción conveniente de reemplazo de comida o un on-the-go snack. El mercado de barras energéticas es un mercado existente que está creciendo de manera constante. Como se observa en un análisis de International Markets Bureau sobre bocadillos, cereales y barras de nutrición, este mercado ha estado enfrentando un crecimiento anual de 4% desde 2013 y se espera que continúe creciendo hasta 2017 a este ritmo. El tamaño del mercado proyectado para las barras de alimentos fue de 8.3 billones de dólares en los EE.UU. para 2016, teniendo un 6,6% de crecimiento desde el 2015. (MARKETS BUREAU, s.f.)

3.1.2. Identificar amenazas y oportunidades potenciales generadas por las nuevas tendencias, el ecosistema del cliente y

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