PLAN ESTRATEGICO PARA EL DISEÑO DE UN MODELO GERENCIAL PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

PLAN ESTRATEGICO PARA EL DISEÑO DE UN MODELO

GERENCIAL PARA EL SERVICIO AL

CLIENTE

ELIZABETH CRISTINA ARENAS AGUDELO

UNIVERSIDAD LIBRE

FACULTAD DE INGENIERIAS

INGENIERIA COMERCIAL

2014

PLAN ESTRATEGICO PARA EL DISEÑO DE UN MODELO

GERENCIAL PARA EL SERVICIO AL

CLIENTE

ELIZABETH CRISTINA ARENAS AGUDELO

MANUAL REALIZADO PARA PRIMER NOTA DE

GERENCIA DEL SERVICIO

DOCENTE JOSE FERNANDO ZULUAGA

UNIVERSIDAD LIBRE

FACULTAD DE INGENIERIAS

INGENIERIA COMERCIAL

2014

TABLA DE CONTENIDO

PAG

INTRODUCCION……………………………………………………………..               4

OBJETIVOS……………………………………………………………………              5

1. MISION Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS……………………………….            6

1.1 EMPRESA NUEVA………………………………………………………..             7

1.2 EMPRESA ANTIGUA……………………………………………………..             8

1.3 EJEMPLOS DE MISION………………………………………………….             8

1.4 PRINCIPIOS CORPORATIVOS…………………………………………..           9

1.5 TIPOS DE VALORES CORPORATIVOS………………………………..           10

2. MATRIZ DOFA……………………………………………………………..              11

3. OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS……………………………..          12

3.1 TIPOS DE OBJETIVOS……………………………………………………..          13

3.1.1 OBJETIVOS GENERALES………………………………………………           13

3.1.2 OJETIVOS ESPECIFICOS………………………………………………..         14

4. PLAN ESTRATEGICO……………………………………………………………..   15

5. BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………     23

INTRODUCCION

Este trabajo es con el fin de establecer un manual paso a paso a las empresas sobre cómo establecer un modelo para que se pueda tener un buen servicio al cliente. Cada vez los clientes son más exigentes a la hora de adquirir un producto  o servicio y se hace necesario que las organizaciones cambien la forma de vender sus productos para que den a estos clientes una satisfacción completa de sus deseos

Es muy importante que al momento de adquirir un producto la persona se sienta en confianza cuando se hace esta compra para eso las empresas tienen que trabajar en su cultura organizacional para que todos los miembros de la organización tengan conciencia sobre todo lo que implica dar un buen servicio al cliente. Cuando se genera un sentido de pertenencia entre los empleados y la empresa se hace más fácil que cada uno de ellos trabaje para hacerla crecer.

OBJETIVOS

• Establecer  valores corporativos que permitan tener una conciencia diaria de lo que implica dar un buen servicio al cliente.

• Fortalecer las metas que se tienen en una empresa u organización dejando claro cómo se tienen que establecer las metas que se quieren cumplir.

• Generar un manual que permita a la empresa conocer  qué pasos tiene que seguir al momento de que se presente una crisis o una dificultad en esta.

1. MISION Y PRINCIPIOS CORPORATIVOS

La misión es parte fundamental de la organización ya que esta describe la razón de ser de su empresa, el concepto y naturaleza de la misma. En la misión se encuentra definido a que sector vamos a definir el mercado dejando claro los propósitos que la empresa va a satisfacer y cuáles serán sus consumidores, y que propósito establecerá para lograrlo

Existen algunas preguntas fundamentales que guían al equipo de personas que se reúnen a Definir una Misión.

• Por qué existimos (cuál es nuestro propósito básico)?
• ¿En qué sector debemos estar?
• ¿Quién es nuestro usuario o ciudadano objetivo?
• ¿En dónde se encuentra nuestro usuario o ciudadano objetivo?
• ¿Qué es valor para nuestro usuario o ciudadano?
• ¿Qué necesidades podemos satisfacer?
• ¿Cómo es que vamos a satisfacer estas necesidades?
• ¿En qué nicho o sector queremos estar?
• ¿Cuáles son nuestros productos o servicios presentes o futuros?
• ¿En qué nos distinguimos?, ¿qué característica especial tenemos o deseamos tener?
• ¿Cómo mediremos el éxito de la misión?
• ¿Qué aspectos filosóficos son importantes para el futuro de nuestra organización?

También existen unas preguntas muy frecuentes que se dan a la hora de elaborar la misión

• ¿Quiénes somos?
• ¿Qué buscamos?
• ¿Qué hacemos?
• ¿Dónde lo hacemos?
• ¿Por qué lo hacemos?
• ¿Para quién trabajamos?

Para elaborar el enunciado de una misión hay que tener claro que esta debe ser breve para que tenga una mayor recordación al igual que debe ser clara y contundente para identificar la ventaja competitiva, debe ser flexible, reflejar los valores, creencias y filosofías de la organización.

Una misión se puede establecer cuando la empresa ya está constituida con años de antigüedad y al momento de constituir una nueva

1.1 EMPRESA NUEVA: para comenzar a crear una misión hay que tener claro las características de una misión las cuales tienen como objetivo:

• Definir qué es la organización y lo que es lo que quiera lograr
• Ser muy amplia para permitir que la creatividad crezca significativamente
• Distinguir la organización de las otras.
• Formular términos claros para ser entendida por todo el personal
• Servir como referencia para las actividades presentes y futuras

Para elaborar una misión se debe tener en cuenta todo el personal de la organización con sus aportes e ideas de que debe llevar esta misión esto hace que sea más fácil su elaboración y por ende su cumplimiento.

Es importante que todos los miembros de una organización conozcan a fondo sobre su misión para hacer más para así lograr con los objetivos que se establezcan en esta para ello la empresa debe hacer capacitaciones donde interactúen los trabajadores con los directivos y se puedan establecer debates sobre la misión donde cada uno exponga sus puntos de vista acerca de la misión que se está implantando en la empresa haciendo así que la misión sea parte de cada uno de los miembros de la organización y no solo de los directivos.

1.2 EMPRESA ANTIGUA: si la empresa es una ya constituida con años de antigüedad y ya posee de una misión lo que se tiene que hacer es evaluar si cada punto de los que aparece en esta se está cumpliendo satisfactoriamente para esto  se pueden realizar las siguientes preguntas:

• ¿Ha cambiado la misión desde que fue originalmente definida?

• Las actividades que desarrolla la organización ¿Son congruentes con la definición de la misión?
• ¿Se comprende la misión con claridad por parte de los empleados y clientes?

Si se cree que al responder este tipo de preguntas la empresa no posee de una misión que se cumpla tendremos que empezar a implementa nuevas ideas a la misión para que se cumpla como debe ser por ejemplo si se cree que no existe una claridad por parte de los empleados y cliente de esta  entonces abra que hacer una campaña para dar a conocer esta y que sea entendida, se puede lograr  creando estrategias de publicidad, capacitaciones creativas como se mencionó antes.

1. EJEMPLOS DE MISIÓN:  

Disney: “Creamos felicidad al brindar el más fino entretenimiento para personas de todas las edades, en cualquier lugar”.

Sony: “Experimentar la alegría del progreso y aplicar la tecnología en beneficio de las personas”.

Google: “Organizar la información mundial para que resulte universalmente accesible y útil”.

Microsoft: “Trabajar para ayudar a las personas y a las empresas de todo el mundo a desarrollar todo su potencial”.

eBay: “Proporcionar un mercado electrónico mundial en el que prácticamente cualquier persona pueda comerciar con casi cualquier producto, creando así oportunidades económicas por todo el mundo”.

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