PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

FASE 2

IDENTIFICACIÓN DEL ESENARIO PROPUESTO

YURLEY ANDREA CASTRO VESGA

CÓDIGO 1096212565

GRUPO: 102609_68

SERVICIO AL CLIENTE

LAURA MARCELA PATIÑO

TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS – ECACEN

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

2018

INTRODUCCIÓN

Un buen servicio al cliente es una de las claves para el éxito de cualquier empresa, La razón de ser de cualquier negocio es responder a las expectativas de quienes se interesan y adquieren sus bienes y servicios. Por eso, la forma en que se atiende al cliente es tema de primer orden en las organizaciones.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Dar a conocer una situación real y puntual donde se presenta un mal servicio al cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Conocer sobre un buen servicio al cliente
• Identificar el tipo de cliente según el caso puntual.
• Tener conocimiento de cómo debe ser un buen servicio al cliente.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD CASO DE MAL SERVICIO

un mal servicio al cliente lo podemos encontrar en varios lugares, los ejemplos más claros son; el servicio de salud, algunas empresas de telefonía, algunos bares o restaurantes, hoteles u agencias de viajes, el más común es el de la agencia de viajes, te ofrece un paquete con unos servicios, pagas por lo que crees vienen siendo los mejores o los que se ajustan a tu presupuesto, luego de esto, cuando inicias a recibir el servicio, te cambian todo, el tipo de vuelo, los horarios, el hotel o incluso el tipo de habitación, creo que este sería un buen ejemplo no de un mal, sino de un pésimo servicio al cliente.

1. a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

La evidencia más clara del mal servicio, es el cambio sin previo aviso o el engaño de lo que estaban ofreciendo, además de no hacer la debida corrección. (Ofrecer un servicio engañoso).

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores del escenario?

Se podría decir que es un cliente actual ya que realizo la compra de un servicio recientemente.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto?

para mi caso puntual solo se aplica la acogida y el seguimiento, ya que solo se recibió al cliente y se escuchó cuales eras sus necesidades, careciendo de gestión y despedida por incumplimiento del servicio. 

Se debe tener en cuenta que la experiencia de cliente está estrechamente ligada al éxito o al fracaso de tu negocio; la interacción personal del cliente con tu empresa influirá decisivamente en su opinión acerca de la misma, en la opinión que transmita a los demás, y en su decisión de seguir o no contando contigo. Y dentro de la relación que el usuario establece con tu empresa, la atención al cliente es una parte esencial, toda vez que, después de la compra o contratación, en muchas ocasiones será el único momento en el que el cliente tenga contacto con tu negocio.

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