Plan de investigación para determinar la calidad de productos y atencion al cliente

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PLAN DE INVESTIGACIÓN PARA DETERMINAR LA CALIDAD DE PRODUCTOS Y ATENCION AL CLIENTE

 DE KONDITIONAL

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UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRATIVAS
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PROGRAMA PROFESIONAL ADMINISTRACION DE EMPRESAS

                        CURSO: Marketing III                                    
                       DOCENTE: Lic. Vargas Espinoza, Luis    
                       TEMA: Plan de Investigación de Mercados
                       INTEGRANTES:

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Sección: “A”

Arequipa, 2016

INDICE

INTRODUCCION

1. RESUMEN GERENCIAL DE KONDITIONAL

1.1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.2. ANTECEDENTES PREVIOS

1.3. METODOLOGÍA

2.- ANALIZIZ DE RESULTADOS

2.1.- EXPECTATIVAS

2.1.1.- ASPECTOS TANGIBLES  

2.1.1.- ASPECTOS DE FIABILIDAD

2.1.3.- ASPECTOS DE SENSIBILIDAD

2.1.4.- ASPECTOS DE SEGURIDAD

2.1.5.- ASPECTOS DE EMPATIA

2.2.- PERCEPCIONES

2.2.1.- ASPECTOS TANGIBLES  

2.2.2.- ASPECTOS DE FIABILIDAD

2.2.3.- ASPECTOS DE SENSIBILIDAD

2.2.4.- ASPECTOS DE SEGURIDAD

2.2.5.- ASPECTOS DE EMPATÍA

3.- INDICES DE SATISFACCION DEL CCLIENTE

3.1.- PROMEDIOS DE EXPECTATIVAS POR DIMENSION

3.2.- PROMEDIOS DE PERCEPCIONES POR DIMENSION

3.3.- BRECHA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

3.4.- INDICE DE CALIDAD DEL SERVICIO

3.5.- CONCLUSIONES3

3.6.-RECOMENDACIONES

3.7.- Encuesta PAPA JOHN´S

4.- ANEXOS

4.1.- ANÁLISIS DE FIABILIDAD

4.2.- TABLAS CRUZADAS

4.3.- CORRELACIONES BIVARIADAS

4.4.- GRAFICOS CIRCULARES

INTRODUCCION

Konditional Skate Shop EIRL es una empresa comercial Arequipeña que se dedica al negocio de la venta de accesorios del skateboard “Skate” ya sea: trucks, ruedas, rodajes, tablas, lijas, entre otros artículos  a este deporte.

Comenzó desde el 2010 esta fue la segunda empresa que se dedicaba a este rubro en la ciudad teniendo una excelente aceptación por parte de los consumidores, promoviendo el “Skate” en la ciudad mediante concursos, campeonatos entre otros eventos, en las principales actividades de la ciudad donde se dio a conocer fue el 21 de junio de Konditional organiza el evento más grande del año el “Go Skate”.

En Konditional al ser una empresa en crecimiento, la atención al cliente es algo primordial, teniendo una actitud amical, tratando de que el cliente se sienta cómodo y nos vea como un amigo más, nos da la posibilidad de llegar a ellos y preguntarles directamente que es lo que creen que ayudaría a la empresa a mejorar ya que Konditional está abierta a ideas sin ser juzgadas. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos nuestro mercadeo en base a nuestros productos, precios, promociones, etc. En vista que está en crecimiento los establecimientos que también ofrecen nuestros productos la empresa tomo en cuenta estos dos puntos; Atención al cliente y Producto. Para seguir en crecimiento y no disminuya nuestra cartera de clientes por la competencia.

1. RESUMEN GERENCIAL DE KONDITIONAL

Cabe resaltar que este informe es la prima parte del trabajo en general,  se logró obtener información sobre los clientes. Escuchando opiniones e ideas sobre KONDITIONAL y además sugerencias para mejorar.

Primero se formuló un esquema de encuesta sobre las expectativas y percepciones para los clientes de KONDITIONAL, con el propósito de identificar dichas variables para luego realizar el estudio correspondiente.

Luego se realizara la encuesta a cada persona que haya ido a las tiendas de KONDITIONAL y conozca tanto el servicio como los productos que brinda.

Se realizara la tabulación de las preguntas resueltas por los clientes participantes de este cuestionario y la información obtenida se mostrara en el siguiente informe.

1. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

• Hacer un análisis y una identificación de los clientes de KONDITIONAL.
• Determinar el tipo y la calidad de servicio de la competencia.
• Determinar y analizar el nivel de lealtad de los clientes de KONDITIONAL.
• Hacer un análisis de la satisfacción de los clientes en relación con el servicio de KONDITIONAL.
• Determinar la satisfacción de los clientes de KONDITIONAL.
• Identificar el posicionamiento de KONDITIONAL.
• Identificar cuando los clientes tienen un problema con algún producto o servicio, muestran un sincero interés en solucionarlo.
• Analizar si KONDITIONAL ofrece productos de calidad.
• Determinar si KONDITIONAL concluye el servicio en el tiempo prometido.
• Analizar si  KONDITIONAL insisten en mantener registros exentos de errores.
• Analizar a los empleados de KONDITIONAL, si  informan con precisión a los clientes cuándo concluirá la realización de un servicio.
• Determinar el comportamiento de los empleados de KONDITIONAL, le transmite confianza
• Determinar si los empleados de KONDITIONAL, siempre están dispuestos a ayudarles.
• Determinar si los empleados de  PAPA JOHN´S, nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
• Observar si los clientes se sienten seguros en sus transacciones con  PAPA JOHN´S
• Determinar si los empleados de  PAPA JOHN´S, son siempre amables con usted.
• Determinar si los empleados de  PAPA JOHN´S, tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas que les hace.
• Determinar si en  PAPA JOHN´S le dan una atención individualizada a los clientes.
• Observar si en PAPA JOHN´S tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.
• Determinar si los empleados de  PAPA JOHN´S, le dan una atención personal a los clientes.
• Analizar si en PAPA JOHN´S se preocupan por sus mejores intereses
• Identificar si los empleados de  PAPA JOHN´S comprenden sus necesidades específicas

1. ANTECEDENTES PREVIOS

PAPA JOHN’S Perú es una franquicia adquirida por Corporación Peruana de Restaurantes (CORPERES) 

La primera tienda en Perú fue aperturada en el 2004, desde entonces hemos crecido progresivamente. CORPERES es un importante grupo empresarial peruano, dueño exclusivo de la franquicia en el Perú. 
Actualmente PAPA JOHN’S Perú cuenta con 19 tiendas en Lima y (2) una en provincia.

• Nuestra Visión
  
  Ser una corporación líder a nivel internacional, ofreciendo productos y un servicio de calidad superior.

• Nuestra Misión

En PAPA JOHN’S trabajamos para que nuestros clientes tengan una 
experiencia de compra inolvidable.

Valores:

• Focalización
  Es concentrarse en poder entregar de manera consistente una pizza de calidad superior, un servicio excelente.
  
• Aceptar Responsabilidad
  Es cumplir lo que prometemos, es decir: “Haremos lo que decimos que vamos hacer, cuando decimos que vamos hacerlo”.
  
• Superioridad
  En Papa John’s esperamos la excelencia, en todo; “es ser el mejor de nuestro rubro y en todo lo que hacemos”.
  
• Actitud
  Los miembros exitosos de papa Johns demostramos una actitud de optimismo, proactividad y somos apasionados sobre todo lo que hacemos.
  
• Continuar el mejoramiento
  Nunca dejamos de superar nuestro mejor resultado; innovándonos siempre.

Objetivos:

• Clientes 
  Papa John's construirá la lealtad hacia la marca, es decir "fánaticos totales", mediante (a) productos auténticos y de calidad superior (b) atención al cliente de primer nivel y (c) excepcionales servicios a la comunidad.
• Miembros del equipo
  La gente es nuestro activo más imporante. Papa John's ofrecerá un liderazgo claro, consistente y estratégico así como también oportunidades de hacer carrera a los miembros del equipo que (a) demuestren pasión por su trabajo, (b) defiendan nuestros valores esenciales, (c) estén orgullosos de participar en la construcción a largo plazo del valor de la marca Papa John's y (d) tengan ética comercial.
• Franquicitarios 
  Trabajaremos como un equipo con nuestros franquicitarios para crear una oportunidad continua de rendimientos financieros excepcionales para aquellos franquicitarios que (a) sean fieles a los comprobados valores esenciales y sistemas de Papa John's, (b) demuestren pasión al dirigir su negocio y (c) estén orgullosos de participar en la construcción a largo plazo del valor de la marca Papa John's.
• Accionistas 
  Crearemos un valor superior a largo plazo para nuestros accionistas.

1. METODOLOGÍA
   

Ya definidos nuestros objetivos podemos plantear la redacción del cuestionario y la composición del plan de muestreo.

Una vez terminado el cuestionario y creado el plan de muestreo realizaremos el trabajo de campo utilizando herramientas como bases de datos e información adicional para llegar a las distintas conclusiones.

Características del muestreo:

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