PLAN DE PROYECTO DE MEJORA CONTINUA

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERIAS FISICAS Y FORMALES

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CURSO: GESTIÓN DE CALIDAD

DOCENTE: CESAR VALDIVIA PORTUGAL

TEMA: PLAN DE PROYECTO DE MEJORA CONTINUA

ALUMNOS:

• ACROTA RIVERA, GABRIEL (16.67%)
• LOZADA ROSSI, GONZALO (16.67%)
• MANRIQUE VELAZCO, RODRIGO (16.67%)
• RODRIGUEZ CASTELO MAURICIO (16.67%)
• VALDIVIA SOSA, ALONSO (16.67%)
• VARGAS ZORRILLA, JAVIER (16.67%)

SEMESTRE VII

AREQUIPA – PERÚ

2015

Plan de Proyecto de Mejora Continua:

Filas en las cajas de atención de la empresa METRO

1. Paso 1. Establecer el proyecto:

Habiendo identificado el proyecto a realizar expondremos, brevemente como estableceremos el proyecto a llevar.

1. Visión:

Mediante esta mejora acerca del problema presente en la empresa METRO, se espera generar la optimización de tiempo en la atención de los clientes y generar satisfacción en ellos.

1. Misión:

La razón de este proyecto a mejorar es agilizar el modo de pago de los clientes, para que de esta manera queden satisfechos y con ello generar en el cliente el deseo de regresar.

1. Estrategia:

La estrategia a utilizar es la capacitación del personal para que de esta forma, los mismos operarios que ejercen el rol de caja, puedan resolver sus inconvenientes, sin necesidad de llamar a un supervisor o experto en el tema, para esto será necesario contar con un asesor en el tema el cual, además de capacitar al personal, lo tendrá preparado para cualquier circunstancia. Teniendo esta capacitación un costo no tan alto, y siendo justificado con la satisfacción del cliente encontramos en esta propuesta una forma viable de mejora continua por parte de la empresa METRO.

1. Metas:

Las metas propuestas que tenemos se tienen en:

• Corto plazo: En el corto plazo que se estima entre 1 mes a 3 meses, tenemos como meta lograr la capacitación del personal y con ello fidelizarlo a la empresa, logrando el fin de generar mayor satisfacción en el cliente debido a la rapidez de atención, todo esto en un clima cálido y de buen trato.
• Largo plazo: A largo plazo que estimamos de 1 año y medio a 3 años, tenemos como meta seguir mejorando este plan, mediante la contratación de personal que se encargue del empaquetado y traslado de los productos que se hallan vendido, pero en esta oportunidad nos centraremos en el tema de capacitación al personal.

1. Paso 2. Identificar a clientes:

Teniendo ya establecido el proyecto con nuestra visión y misión y la estrategia a realizar en un periodo determinado, procederemos al paso 2 donde identificaremos a los clientes.

1. Identificar a Clientes y Proveedores Externos:

Nuestros clientes externos tenemos a nuestros compradores que es la persona que compran los productos por si mismo por otro, al cliente o usuario final quien es el que se beneficia con el producto final.

Entre nuestros proveedores externos tenemos a todas las  marcas las cuales proveen a METRO de los productos que él tiene a la venta como gloria, Backus, Coca Cola, etc.

1. Identificar a Clientes y Proveedores Internos:

Nuestros clientes internos vendrían a ser las personas que laboran en la organización como las cajeras, los que cuidan en la puerta, etc.

Nuestros proveedores internos vendrían a ser los trabajadores de la empresa que cumplen la función de abastecer de recursos a los distintos departamentos de METRO o incluso de su misma área.

1. Paso 3. Descubrir necesidades del cliente:

1. Lista de necesidades de los clientes en su lenguaje

• Eficiencia en la atención de los clientes al momento de ir a pagar sus compras
• Buena atención al momento de pagar
• Un servicio rápido de atención

1. Análisis y priorización de las necesidades de los clientes

Primer lugar: La calidad del servicio que se le brinda a nuestro cliente debe ser la mejor posible para que de esa forma tenga intenciones de volver a regresar.

Segundo lugar: La rapidez con la cual se da el servicio

Tercer lugar: La buena atención al cliente que por ser tercera no significa que se pueda dejar de lado sino que también influye mucho para que el cliente vuelva.

1. Traducir necesidades a lenguaje de la organización

La organización METRO tiene necesidad de mejorar el servicio el cual brinda a sus clientes ya que hay ocasiones en las cuales el servicio demora mucho y esto hace que los clientes no estén totalmente satisfechos con el servicio que se les brinda por lo tanto tenemos que  mejorar ese paso.

1. Establecer unidades de medida y sensores

Mediremos la inconformidad de nuestros clientes tomando en cuenta cuanto se demora la atención y cuantas personas forman cola por cada caja en los diferentes horarios.

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