PROPUESTA DE MEJORAMJIENTO EN EL ÁREA DE ATENCION SERVICIO AL CLIENTE

PROPUESTA DE MEJORAMJIENTO EN EL ÁREA DE ATENCION SERVICIO^[a] AL CLIENTE DE LA EMPRESA MADECENTRO COLOMBIA S.A.S DE FUSAGASUGÁ

DAZZLIN ADRIANA ARCINIEGAS PARDO

JASMIN JOHANA ZAMBRANO AGUIRRE

KAREN LORENA VALENCIA GUTIERRÉZ

LAURA KATHERINE GODOY RUBIANO

RAFAEL ARTURO SAENZ CAMARGO

CENTRO AGREOCOLÓGICO Y EMPRESARIAL (SENA)

TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

FICHA: 1504184

SUBSEDE UNAD

FUSAGASUGÁ

2017

PROPUESTA DE MEJORAMJIENTO EN EL ÁREA DE ATENCION SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA MADECENTRO COLOMBIA S.A.S DE FUSAGASUGÁ

DAZZLIN ADRIANA ARCINIEGAS PARDO

JASMIN JOHANA ZAMBRANO AGUIRRE

KAREN LORENA VALENCIA GUTIERRÉZ

LAURA KATHERINE GODOY RUBIANO

RAFAEL ARTURO SAENZ CAMARGO

INSTRUCTORA LIDER: LINA JOHANA MONTENEGRO MENDEZ

CENTRO AGREOCOLÓGICO Y EMPRESARIAL (SENA)

TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

FICHA: 1504184

SUBSEDE UNAD

FUSAGASUGÁ

2017

INTRODUCCIÓN

MADECENTRO S.A.S. es la empresa de mayor reconocimiento en la industria maderera y el mueble a nivel nacional, con un amplio portafolio de servicios que facilitan el desarrollo de proyectos, esta compañía produce, comercializa y brinda bienes para el diseño de un espacio familiar y comercial en Colombia. Está presente en más de 111 puntos en el país, se encuentra conformada por un gremio de más de 1800 empleados que otorgan su servicio para el crecimiento de la misma.

El punto a tratar se encuentra localizado en el departamento de Cundinamarca, municipio Fusagasugá, en la calle 25 #56 – 65 Barrio Belmira interior 4, con # colaboradores.

En la empresa MADECENTRO S.A.S. se realizó un diagnostico organizacional^[b] con el fin de presentar las respuestas que puedan aclarar el porqué de las dificultades en el área de atención y servicio, ya que se observó una inconformidad en este departamento, se elaboró el análisis oportuno, también se realizó un trabajo de campo en el cual se midió el nivel de satisfacción en los clientes y se tomó en cuenta y se valoró su opinión, así se obtuvo los resultados que generan y definen las causas e inconvenientes y así obtener posibles recomendaciones a la propuesta de mejoramiento.

Se logró en dicho diagnostico demostrar que la atención y el servicio al cliente es una herramienta clave para la organización, ya que el cliente es la razón de su vigencia, con adecuado uso de este servicio se logra la fidelización del cliente hacia la empresa, el objetivo de este es desarrollar una capacitación a cada empleado para que así pueden brindar un excelente servicio al cliente.

Por consiguiente se observara una propuesta de mejoramiento a la empresa^[c] MADECENTRO S.A.S. para aumentar la competitividad de la organización.

MARCO HISTORICO

La compañía MADECENTRO COLOMBIA S.A.S. fue fundada en el año 1971 por conjunto de empresarios visionarios y emprendedores, liderado por el señor Juan Manuel Durini Palacios.

Desde sus inicios MADECENTRO S.A.S. es consciente de que la materia prima debe venir de recursos forestales renovables y en 1978 la empresa realizo la primera compra de bosques de pino y tierras para la plantación forestal con la intención de fomentar la forestación y reforestación.

En el 2001, se inaugura el centro de operaciones en Medellín y la bodega de Ipiales.

En el 2002, la empresa inicia el ciclo de certificaciones y trabajo para el mejoramiento continuo, obteniendo la certificación de su sistema de gestión de calidad ISO 9001.

En el 2003, se inicia la apertura de tres puntos de venta en Bogotá, en las localidades Avenida 68, Suba y Sur.

En el 2005, apertura del punto Madecentro Calle 13 en Bogotá.

En el 2006, apertura de Madeservicios, de los puntos de venta: Avenida ciudad de Cali e Ibagué.

En el 2007, apertura de los puntos de venta, Toberin, Bosa, Cali, Pereira, Bucaramanga  y Madecentro Hogar Makro.

En el 2008, apertura de los puntos de venta, outlelt Suba, pisos y fórmicas, Montería, Cartagena, Duitama, Barranquilla.

En el 2009, apertura de Ibagué Cr 6, Cali Calle 16, Armenia, Cúcuta, Villavicencio, Engativá, Pasto, Cali Simón Bolívar, Bucaramanga Boulevard.

En el 2010, primera participación en la feria M&M, apertura de los puntos de venta, Valledupar, Manizales, Popayán, Fontibón, Soacha, Prado- Bogotá, Tuluá, Neiva, Dos Quebradas, Montería Centro, Barranquilla Cordialidad.

En el 2011, participación en Expoconstruccion, apertura de puntos en Santa Marta, Cartago, Cali Autopista sur, Zipaquirá, Girardot, Neiva Orito, Ipiales, Floridablanca, Sogamoso, Armenia la 30, Riohacha (Guajira), Alquería, Ibagué las Margaritas, Florencia Caquetá, San Bernardo Bogotá.

En el 2012, nace club de amigos de Madecentro, segunda participación en la feria M&M, apertura puntos de venta, Pereira Olaya, Sincelejo, Cali San Nicolás, San Gil.

En el 2013, rejuvenecimiento de logo y slogan, creación de nuevas marcas propias, tableros: Galantti, Orange, Herrajes: Bonuit, creación de redes sociales, apertura del CECAM Medellín Centro de Capacitaciones, apertura de puntos en Toberin 2 Calle Sur 23, Jamundí, Santa Marta Carrera 19, Fusagasugá, Districondor Argos.

En el 2014, fusión Madecentro y Districondor, patrocinador oficial de la feria M&M, nueva página web y nuevas ventas de herrajes y cantos online, apertura de los puntos de venta, Niquía, Barranquilla, Caldas, Cali López, Calle 80, Madecentro de herrajes.

En el 2015, apertura de puntos en Popayán Norte, Pasto Estadio, Cartagena el Amparo, San Juan Medellín, Avenida Guayabal, Chía, Ocaña y participación en la feria Expoconstruccion.

En el 2016, se amplía la exportación de herrajes, participación de la feria M&M, nuevo Cedi+Madeservicios Girardota en Antioquia, nuevo madeservicios barranquilla, se sigue con la planeación de expansión y apertura de los puntos de venta en Madecentro Ricaurte, Madecentro La Ceja, Madecentro Las Vegas, Madecentro San Diego, Madecentro León 13, Madecentro Herrajes Maturín, Madecentro Rionegro Galerías, Madecentro Piedecuesta, Madecentro Piales, Madecentro Caucasia, Madecentro Ibagué Av. Ferrocarril, Madecentro Envigado Plaza, Madecentro 7 De Agosto.

MISION

Contribuir con el éxito de nuestros clientes.

VISION

En el 2017 será la comercializadora líder en Colombia de insumos y servicios de la industria del mueble, la madera y la construcción.

VALORES

• Enfoque al cliente y cumplir la promesa
• Hablar con la verdad
• Pro actividad
• Hacer las cosas simples
• Desarrollo y bienestar de os empleados- trabajo feliz

IMAGEN CORPORATIVA Y RAZON SOCIAL

MADECENTRO COLOMBIA S.A.S

LOGO:

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SLOGAN: “Construye tu espacio, cambia tu mundo”

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La organización MADECENTRO COLOMBIA S.A.S. de Fusagasugá cuenta en este momento con ocho empleados que  prestan sus servicios a la empresa, la compañía de Fusagasugá se encuentra liderada por el Señor Dimax Tobón como gerente general y como administrador por el Señor Oscar David Álzate Montoya, tienen también auxiliares en el área de contaduría, jefe de operarios, operario de corte, operario de bodega, operario de enchape, conductor y secretaria, fidelizados siempre con su empresa.

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PRODUCTOS Y SERVICIOS

MADECENTRO S.A.S. ofrece un amplio portafolio de productos y servicios que facilitaran el desarrollo de proyectos para un ambiente familiar y comercial.

PRODUCTOS

La empresa MADECENTRO S.A.S. cuenta con gran variedad de productos entre los que podemos encontrar:

• Bisagras

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• Rieles de cajón

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• Manijas y botones

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• Patas y rodachinas

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• Cerraduras

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• Brazos

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