Principales Departamentos De Los Hoteles

UNIDAD 4 PRINCIPALES DEPARTAMENTOS DE LOS HOTELES.

Departamentos Operativos:

4.1 División de cuartos.

4.1.1. Recepción

La recepción de un hotel se encuentra siempre en el lobby, un lugar amplio finamente decorado que permite el acceso a todos los servicios del establecimiento: habitaciones, restaurantes, bares, tiendas, etc., y que funciona, además, como sala de espera y de lectura. En casi todos los casos, la recepción se ubica próxima a la entrada del hotel, en un lugar donde se puedan ver todos los accensos interiores y el exterior.

La recepción de un hotel es el lugar de mayor contacto con el huésped, desde su ingreso hasta su egreso; es el centro de información de la empresa, donde se generan o se canalizan todos los aspectos necesarios para que el huésped se sienta como en su propia casa.

La cantidad de personal de recepción depende en general del tamaño, tipo, categoría y forma de organización del establecimiento. La forma de organización se determina en gran parte por la influencia europea o estadounidense.

Funciones del recepcionista

En reservaciones

• Tomar las reservaciones de todo tipo.

• Registrar las reservaciones en el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad.

• Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones.

• Elaborar tirillas de reservaciones.

• Usar el ordenador de reservaciones.

• Preparar los correspondientes listados de reservaciones.

• Archivar formularios.

• Analizar y satisfacer pedidos especiales.

Durante el proceso de check – in

• Actualizar el estado situación de las habitaciones en el ordenador.

• Verificar la disponibilidad.

• Recibir al huésped con reservación o sin ella.

• Recibir huéspedes individuales o grupales.

• Manejar cupones de alojamiento.

• Verificar la reservación.

• Ofrecer opciones de habitaciones.

• Aplicar descuentos especiales.

• Ofrecer otros servicios.

• Registrar al huésped en una ficha individual.

• Controlar documentos de identidad.

• Garantizar la estancia.

• Asignar la o las habitaciones.

• Registrar al huésped en el libro de entradas y salidas.

• Dar instrucciones al personal uniformado.

• Ubicar al huésped.

• Comunicar el check – in a todos los sectores implicados..

• Intervenir en situaciones especiales.

Durante la estancia del huésped

• Promover la venta de los servicios que brinda el hotel.

• Proporcionar al huésped toda la información solicitada tanto del hotel, como de la ciudad, país, y región.

• Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los huéspedes.

• Elaborarlas partes de averías.

• Realizar cambios de la habitación.

• Atender llamadas telefónicas que entran y salen.

• Coordinación con el resto del hotel.

Manejo de cuentas y caja

• Registrar ingresos y egresos.

• Abrir y mantener cuantas individuales grupales.

• Realizar los controles necesarios.

• Cambiar divisas.

• Realizar funciones de auditoría nocturna.

• Coordinación con el resto del hotel.

Durante el proceso del check – out

• Verificar la existencia de consumos extras en los diferentes puntos de venta.

• Solicitar la revisión de las habitaciones.

• Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales.

• Actuar en situaciones especiales.

Cualidades de los recepcionistas

Algunas son:

• Vocación de servir.

• Buenos modales.

• Sentido común y adaptabilidad.

• Simpatía y cortesía.

• Diplomacia.

• Responsable y honesto.

• Entusiasta.

• Respetuoso.

• De mente ágil.

• Exacto en sus respuestas.

• Puntual.

• Cuidadoso en su presencia.

• Debe cultivar su intelecto.

• Seguridad en sí mismo.

Ética profesional

A ética estudia la moral y las obligaciones del hombre, lo que es bueno y lo que es malo. Toda la actividad del ser humano está sujeta a valoraciones éticas que le indican que es correcto y que es incorrecto en su conducta.

La sociedad, las personas que se tratan, y la actividad que se esté desarrollando, como el trabajo, están sujetas a valoraciones éticas. Los hombres están obligados moralmente a mantener determinados principios que se explicarán enseguida.

Ética con el hotel donde se trabaja

La empresa donde se trabaja es parte de la vida y de la vida de la sociedad en la cual se vive. Cuando se trata con los clientes de ésta, se le representa en su honor, reputación e imagen.

Un funcionario es la voz y la imagen de la empresa donde trabaja, así que sus acciones harán que sea valorada positiva o negativamente.

4.1.2. Ama de llaves

Papelería utilizada

Las formas impresas que más comúnmente se utilizan en el departamento de ama de llaves son:

• Reporte del ama de llaves.

• Reporte de camaristas.

• Reporte de discrepancias.

• Inspección de habitaciones.

• Orden de reparación urgente.

• Vale a ropería.

• Conteo de ropa a camaristas.

• Reporte diario de costureras.

• Reporte de bajas y pérdidas.

• Lista de asistencia.

• Requisición al almacén.

• Solicitud de compra.

• Autorización de tiempo extra.

• Etiquetas para objetos olvidados.

• Inventarios.

Materiales

Los materiales que se utilizan en este departamento se pueden clasificar de la siguiente manera:

• Equipo: aspiradoras, pulidoras, carritos para la camarista, camas extras, etc.

• Blancos: Toallas, sabanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles, etc.

• Utensilios de limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para basura, guantes, etc.

• Productos de limpieza: detergentes, desengrasantes, jabón, limpia vidrios, etc.

• Suministros para las habitaciones: ceniceros, limpia calzado, plumas, ganchos, papel sanitario, tapetes de hule, jabón, cortinas de baño, bolsas de plástico etc.

• Papelería para las habitaciones: sobres, papel para escribir, libreta para apuntes, letrero de “no molestar”, directorio de servicios, tarjetas postales etc.

Asignación de trabajo a las camaristas

El número de habitaciones que se deben asignar a cada camarista es muy variable, dependiendo del tipo de hotel, del tamaño de la habitación, del mobiliario y del equipo, etc.

El criterio general es: las camaristas trabajan ocho horas, distribuidas de la siguiente manera:

• Media hora para arreglar el carrito y revisar que habitaciones está bajo su responsabilidad.

• Media hora para ir a comer.

• Siete horas para realizar la limpieza de habitaciones (considerando un promedio de 30 min. Para cada habitación).

Revisión de las habitaciones

Antes de empezar a limpiar las habitaciones que le corresponden a la camarista, se encargara de revisar cada una de las habitaciones y de llevar un reporte.

Cuentan con claves para identificar el estado de la habitación.

Prioridades de la limpieza

El tipo de habitación a la cual debe dar prioridad la camarista dependerá de la ocupación que tengo el hotel ese día y se dividen en hotel con alta ocupación y hotel con baja ocupación.

Limpieza de una habitación vacía y sucia (salida)

No existe un sistema único para realizar la limpieza de una habitación vacía y sucia pues esto depende del tipo de hotel del que se trate. Se describe a continuación el sistema más común.

1. Tocar la puerta.

2. Dejar la puerta abierta.

3. Abrir las cortinas y ventanas para ventilar el cuarto.

4. Apagar las luces y aparatos.

5. Contar la ropa y observar posibles daños.

6. Revisar si hay objetos olvidados.

7. Destender camas.

8. Sacar la ropa sucia y meter la limpia.

9. Sacar la basura.

En el baño.

1. Limpiar el sanitario.

2. Lavar los vasos y ceniceros.

3. Lavar el lavabo.

4. Limpiar los espejos.

5. Limpiar la zona de tina o regadera.

6. Poner los suministros de baño.

7. Limpiar el piso.

Limpieza de una habitación ocupada

Básicamente, para realizar la limpieza de una habitación ocupada se sigue el mismo procedimiento que el utilizado en las habitaciones de salida, pero entre algunas de las recomendaciones se deber procurar que no se encuentre el huésped cuando la camarera está limpiando la habitación.

Las camaristas también se encargan de la limpieza de las áreas públicas como lo son:

• Limpieza de baños públicos.

• Limpieza de los pasillos.

• Limpieza de las oficinas.

• Limpieza del lobby.

• Mantenimiento de los pasillos duros.

Supervisión de las habitaciones

Esta es una de las labores más importantes en el hotel pues sirve para mantener los estándares de calidad y, como consecuencia, brindar un servicio esmerado al huésped. Se debe considerar que el principal objeto para la venta en el hotel es la habitación, por lo

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