Procesos de recursos humanos

“Retención efectiva de clientes”

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Objetivo:

Al finalizar el curso el participante identificara las herramientas que son necesarias para analizar y evaluar las cuentas de los clientes con intención de cancelar, con el fin de brindarles una alternativa correcta de acuerdo a sus necesidades específicas.

Índice.

Introducción.

Tema 1- Retención de clientes.

1.  Importancia de la retención de los clientes para Grupo Autofin Monterrey.

1.  Cuánto cuesta perder un cliente.

1.  Causas de la cancelación y salida de los clientes de Grupo Autofin Monterrey.

1.  Aspectos claves en la comunicación y negociación telefónica.

1.  Manejo de clientes difíciles y molestos.

1.  Medidas de retención de cliente y argumentación ante causas reales.

Introducción.

La retención de clientes para las empresas es una estrategia que hoy en día se está utilizando con mayor fuerza. Podemos tomar como ejemplo los productos bancarios: al intentar cancelar una tarjeta de crédito o algún producto, simplemente se resaltan los beneficios del mismo y se intenta convencer a los clientes de continuar. Se conoce bien el valor del cliente y lo importante que es para la empresa.

 Actualmente en Grupo Autofin Monterrey los esfuerzos se han enfocado a la búsqueda de nuevos prospectos; sin embargo, es importante mantener activos a los clientes que ya  utilizan nuestros productos y están convencidos de nuestros servicios. Estos clientes activos también forman parte nuestra empresa, ya que el rol que desempeñan es vital para la promoción de nuestros productos.

 Un cliente que termina su relación con Grupo Autofin Monterrey, es un cliente potencial para otra empresa y posible fuente de desprestigio para la nuestra. Por lo tanto, es indispensable mantener y satisfacer las necesidades de cada uno de nuestros actuales clientes y garantizar su permanencia.

Este manual orientara al participante para que se concientice de la importancia de mantener activos a nuestros clientes superando sus expectativas.

1. Importancia de la retención de los clientes.

Retener clientes es una tarea fundamental para cualquier negocio. Que un cliente no regrese puede dañar la economía y la reputación de una organización.

Es un hecho que por cada cliente que regrese, significa números positivos para la compañía, además que las estadísticas demuestran que un cliente satisfecho, trae más clientes.

Por ello es necesario recordar que el cliente no es que quiera específicamente un producto, lo que le interesa es cubrir una necesidad. La manera en que sea cubierta será la misma en la que el consumidor hablara sobre ella de forma positiva o negativa. Por ello es fundamental entender cuáles son sus necesidades, y de qué forma las puede cubrir específicamente con lo que ofreces.

La retención del cliente es una estrategia necesaria para asegurar el nivel de ventas la expansión del negocio. Esto no es exclusivo de los pequeños negocios, pues las grandes empresas también conocen el valor de mantener un cliente, incluso las estadísticas señalan que un 60% de las ventas se consiguen con los clientes fidelizados. Este interés por retener clientes es más visible en las compañías de servicios, que concentran sus esfuerzos de venta en su base de clientes actuales.

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Dinámica de Brainstorming o lluvia de ideas:

Estrategias para retener clientes: ¿Qué haríamos desde nuestros puestos de trabajo para intentar retener un cliente?

Fase 1:

La primera regla es que está prohibido analizar,  en grupos de 3-4 personas se apuntan las primeras ideas para ser utilizadas como estrategias de retención, no se guarda ningún turno ya que la persona que tenga una idea la lanza en el momento y se anota. Recuerda generar solo ideas que se puedan llevar a cabo actual mente con los recursos que cuentas.

Fase 2:

Reflexiva, consiste en exponer las ideas generadas por parte de los participantes y evaluar la aplicabilidad de las estrategias o alternativas lanzadas en la fase anterior.

1. Cuánto cuesta perder un cliente.

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Reflexión: Según tu opinión ¿Cuánto costara a Grupo Autofin Monterrey perder a un cliente y cuáles pueden ser las causas?

Cuando un cliente decide abandonarnos, el costo es mucho mayor del que nos imaginamos.

Los estudios más conservadores sobre el servicio a clientes calculan que cuesta seis veces más atraer un nuevo cliente que retener a uno que ya lo es.

La mejor manera de evitar la pérdida de clientes es ofrecerles experiencias positivas; las mejores son aquellas que exceden las expectativas del cliente.

Exceder las expectativas del cliente se ha convertido en un principio en el servicio al cliente. Podemos ganarnos la lealtad de los clientes si le ofrecemos un servicio superior al que esperaban.

El cliente satisfecho es aquel cuyas necesidades básicas fueron cubiertas, está en un estado neutral, el servicio que recibió fue adecuado, pero para que el cliente este motivado a repetir satisfacción de la motivación, para ello debemos de conocer las expectativas del cliente que más espera de nosotros como empresa y  qué más podemos ofrecer.

1. Causas de la cancelación y salida de los clientes de Grupo Autofin Monterrey.

La principal causa de cancelación o salida de los clientes del grupo es porque en transcurso del Auto-financiamiento, el producto dejo de tener beneficios para él, los principales motivos de cancelación:

También existen en grandes cantidades los clientes que solicitaron su cancelación a causa de la atención que han recibido por parte del personal de ventas o sucursal:

1. Aspectos claves en la comunicación y negociación telefónica.

Comunicación Efectiva.

Reflexión Personal:

Reflexiona un momento sobre las siguientes preguntas antes de iniciar el tema sobre la comunicación efectiva.

¿Tu disposición Corporal se dirige al la persona o te desparramas en tu silla?

¿Le das una ojeada a tu teléfono móvil mientras tu interlocutor habla o estas exclusivamente para el/ella?

¿Miras con frecuencia tu reloj o te relajas y terminas de escuchar lo que el otro tiene que decir?

Mientras tu interlocutor habla, piensas: “Esto es lo mismo de siempre” o  ¿Haces el esfuerzo por entender las motivaciones profundas de su dialogo?

Mientras el otro habla ¿Armas en tu mente los mejores silogismos para debatirlo o preguntas por curiosidad acerca de su exposición?

Reflexión colectiva:

La negociación es básicamente un proceso de comunicación en el cual las partes involucradas intentan ponerse de acuerdo en asuntos que consideran de vital relevancia para cada uno. Lo primero que tenemos que decir es que siempre nos estamos comunicando, no podemos no hacerlo. La comunicación se da de manera simultánea por dos canales: verbal y no verbal. El no verbal incluye le tono de voz, la gesticulación, los ademanes y la postura del cuerpo; y el contexto en el que son dichas las palabras. Este canal es muy importante porque marca el tono en el que debe entenderse el canal verbal. Esto es, hago mas caso al tono de voz ya los gestos de una persona que a sus palabras.

Por otra parte, es importante subrayar que toda comunicación tiene un aspecto de contenido y uno de relacional. El de contenido se refiere a lo que estamos hablando y el aspecto relacional se refiere a la persona. Debemos tener cuidado al manejar estos dos aspectos, pues es posible separarlos para no ofender a las personas. Puede ser que yo no esté de acuerdo con algo que tú dices, sin embargo, si estoy contento con platicarlo contigo, por ejemplo.

Un último aspecto de la comunicación que no debemos olvidar es que el significado de cualquier frase lo pone el receptor, no el emisor. ¿Qué significa esto? Significa que cuando yo hable debo tratar de ser muy preciso en lo que digo para que el otro pueda reconstruir en su mente lo que yo estoy tratando de comunicarle. Entonces para comunicarnos mejor, es preciso ejercitar dos habilidades, la escucha activa para cuando nos toca ser receptores y la expresión asertiva para cuando nos toca ser emisores.

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