Procesos de venta

Tema 7: La venta personal

7.1 Negociación y objeciones

La negociación durante la venta del producto consiste en hacer un reajuste de la oferta con razonamiento de apoyo, rebatiendo las posibles objeciones para que nuestro cliente quede totalmente convencido y satisfecho.

Actualmente, en las compras de bienes de consumo ya no existe la costumbre del regateo, los precios son fijos. Sin embargo, en los países orientales el regateo es una práctica común.

Cuando la venta tiene lugar entre el minorista y el mayorista o el fabricante la negociación se hace necesaria para establecer una relación comercial a largo plazo.

Las objeciones

Las objeciones son réplicas que expone el cliente para resistirse a la compra.

Las objeciones son una reacción normal del comprador. Surgen por dudas reales o psicológicas.

Las dudas comerciales derivan de una falta de información. Esto hace que recele del vendedor.

Las objeciones por motivos personales se deben a carencias personales del comprador. Su necesidad de protagonismo, de ser escuchado y atendido.

Actitud del vendedor ante las objeciones

• Escuchar con interés
• Dirigir la conversación
• Favorecer la toma de decisiones

7.1.1 Tipos de objeciones

Objeciones reales. Son razones que tiene el cliente para no comprar.

Objeciones falsas o excusas. Son pretextos o falsas razones expuestas por el cliente para no comprometerse.

Tanto las objeciones reales como los falsas, pueden manifestarse o estar ocultas.

Para diferenciar las objeciones  sinceras de las falsas  debemos fijarnos en tres puntos:

• Actitud del cliente
• Precisión o vaguedad del problema, si es preciso suele ser verdadera
• Momento en el cual se plantea la objeción, las falsas se plantean al principio y al final

Objeciones más frecuentes

Motivos:

• Falta de tiempo, poder de decisión
• Inoportunidad del momento, dificultades financieras
• Situación del mercado, moda, competencia
• Propio producto
• Precio y la relación calidad-precio
• La empresa, por falta de confianza, al servicio postventa
• Dificultades con el propio vendedor

Objeciones Especiales

El silencio del cliente. Las explicaciones excesivas sin responder a las dudas del cliente suelen ser una buena fuente de objeciones, que se reflejan por el silencio.

La duda del cliente. Es una objeción que debe quedar despejada de inmediato.

Los argumentos frustrados. Cuando el cliente tiene dudas debes disiparlas con argumentos claros y certeros.

Las reclamaciones. Las objeciones por reclamación debidas a situaciones anteriores.

La falta de necesidad. Es la objeción más seria que te pueden plantear.

7.2. Tratamiento de las objeciones

Escuchar con atención y sin interrumpir.

Abordar las objeciones con naturalidad.

Proseguir con una solución.

Replantear la objeción.

Aceptar la objeción antes de contestar.

Contestar la objeción con brevedad.

Intentar el cierre.

Anticiparse a las objeciones.

7.2.1. Técnicas para rebatir las objeciones

Técnica del punto máximo

“Sí, pero” Por ejemplo:

Cliente: Su precio es muy alto

Vendedor: Es cierto señora, pero esta marca significa garantía absoluta en diseño y calidad

Técnica de la explicación

Cuando observes que la objeción se basa en el desconocimiento de los hechos, le puedes pedir que te explique su objeción; al repetir la objeción se da cuenta que sus razones no tienen sentido

Técnica de la demostración

Consiste en utilizar el producto que se cuestiona para demostrar al cliente que está equivocado.

Técnica del bumerán

Consiste en transformar la objeción en ventaja.

Técnica de las preguntas

Con las preguntas conduces al cliente hasta que él da la respuesta.

Técnica de la negociación directa

Cuando el cliente te presente la objeción en forma de pregunta, un buen sistema es negarla con firmeza y confianza.

Técnica de la utilización de un tercero

Cuando el cliente esté acompañado de otra persona, no la ignores, mírala a los ojos de vez en cuando y consigue hacer de ella tu aliada.

Técnica de la anticipación al precio

Se utiliza cuando tratamos de vender un producto que los clientes, generalmente, no consideran caro.

7.3 El cierre de la venta

El cierre se produce cuando el vendedor consigue concluir la operación de venta.

Cómo podemos facilitar el cierre

• Haciendo una presentación interesante
• Potenciando al máximo la participación del cliente
• Relacionando las características del producto con los beneficios que reportará
• Resaltando el beneficio clave
• Consiguiendo compromisos parciales y progresivos a lo largo de la presentación
• Estando pendiente de las palabras, expresiones y gestos del cliente

¿Qué hacer si el cliente dice “no”?

• No te muestres enfadado
• Pregúntale cuál es la causa del “no”

¿Qué hacer si el cliente dice “si”?

• Dale las gracias al cliente
• Felicítale por su elección
• Ponte a su disposición

7.3.1 Técnicas de cierre

Cierre con solicitud directa

Cuando hayas terminado con la presentación, debes solicitar el pedido.

Cierre con resumen de los beneficios

Con la repetición de las principales ventajas incitas al cliente a aceptar la compra

Cierre con el “sí” continuo

En este caso pedimos al cliente su aprobación a cada una de las características para que al final no pueda decir que no.

Cierre comparando las ventajas y las desventajas

Se basa en la idea de comparar todas las ventajas o beneficios que hayas enumerado en la presentación de ventas con las desventajas e inconvenientes que el cliente haya puesto de manifiesto.

Cierre supuesto

Consiste en suponer o dar por hecho que la venta está realizada.

Sugerir la posesión del producto

Consiste en conseguir que el cliente potencial sienta que el producto le pertenece.

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