Propuestas de Mejoras en la Experiencia de Compra

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Propuestas de Mejoras en la Experiencia de Compra

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Curso: Comportamiento y Experiencia del Consumidor

Profesor: Denisse Faúndez

Integrantes Grupo 8

Ana Sanhueza Romo        anasanhuezaromo@gmail.com Marianela Paz López Ortiz        marianelalopezortiz@gmail.com Diego Iván Pacheco Arnaud        diego.pachecoarnaud@gmail.com Otoniel Antonio Flores Alvarado        otof16@gmail.com

Jumbo ofrece calidad. Desde sus establecimientos físicos hasta en sus canales digitales la marca evidencia su preocupación por otorgar un excelente servicio. Además, la variedad de productos resulta ser un factor característico de la marca, componente que Jumbo ha sabido potenciar en tiempos de pandemia dado a que al ser catalogado como un servicio básico la marca pudo continuar satisfaciendo las necesidades de aquellos compradores acostumbrados a la relación offline con productos como ropa, electrodomésticos, decoración, etc.[pic 3][pic 4][pic 5][pic 6]

En otro plano, gracias al concepto “Mundo Jumbo” a la marca se le facilita plasmar de mejor manera el propósito de mejorar la calidad de vida de sus consumidores. Antes de la pandemia la marca lo hacía mediante su espacio de cafetería /restaurante y hoy lo potencia principalmente gracias a recetas y recomendaciones para una buena, rica y sana alimentación, recurso comunicacional que se ve fuertemente expresado en sus redes sociales.

Por otro lado, la estructura de su web busca anteponerse ante las dudas o preocupaciones evidenciando el enfoque proactivo de la marca mediante ítems orientados en solucionar problemas con los pedidos, entregando claramente los datos de contacto y reforzandolo todo con un footer que expone la estructura de la marca y facilita la navegación. A su vez, otorga la opción de la creación de un perfil lo cual le permite al consumidor la posibilidad de guardar sus pedidos de esta manera poder facilitar y optimizar sus futuras compras.

Sin embargo, pese a que a grandes rasgos Jumbo parece hacerse cargo de su promesa de calidad, al analizar en detalle los reclamos realizados a la marca entre los años 2017 y 2020 el concepto se derrumba en un punto vital: la atención al cliente.1

En estos gráficos se exponen las razones y sus        respectivos porcentajes en cuanto al total de reclamos

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1 Reclamos.cl: Jumbo (https://www.reclamos.cl/empresa/jumbo)

(2017, 118 reclamos; 2018, 212 reclamos; 2019, 175 reclamos; 2020, 343 reclamos). Cabe

destacar que se agrupan distintos reclamos en la razón “Otros”.

La mala atención fue la razón de los reclamos que estuvo presente en todos los años con un promedio entre los años 2017 a 2020, de 27% del total de reclamos, teniendo este un notorio aumento este último año. En el periodo 2018 a 2020 aparecen reclamos por incumplimiento en la entrega de los productos dentro de un pedido y la no devolución de dinero por dichos productos, debido al aparición de la compra online, y que impacta también el crecimiento de los reclamos (a una tasa de 63,8 reclamos de incremento por año).

Es esta incoherencia un factor determinante al evaluar si realmente la marca cumple su promesa. Si bien los esfuerzos comunicacionales y estratégicos para posicionar a la marca y reforzar su identidad son notorios, los trabajadores que se relacionan día a día con el cliente se convierten en un debilitador de la estructura poniendo en jaque todo el diseño de la marca, pues claramente, si no existe un equipo alineado difícilmente se lograrán los resultados. Debido a esto, para realmente mejorar la experiencia de compra de los consumidores de Jumbo la marca debe hacerse cargo de la cultura interna y poner gran esfuerzo en enganchar a sus trabajadores con el propósito e identidad de la marca.

La planificación y coherencia es vital. Es fundamental trabajar en un plan estratégico que busque prioritariamente la comodidad, felicidad y tranquilidad de los trabajadores y que por consecuencia potencie su satisfacción. Si bien el enfoque debe centrarse en el consumidor (como se está haciendo), es vital no olvidar quienes son los principales embajadores de una empresa: los mismos trabajadores.

Dentro de las acciones vitales que proponemos para mejorar este punto es estimular una comunicación clara y accesible en función de que la identidad y el mensaje de la marca sea entendido y absorbido por todos. Y claramente, enfatizar en la centralización del cliente en todo proceso.

A su vez, creemos que las capacitaciones internas son fundamentales dado a que de esta manera se le entregan más herramientas al personal, dándoles la oportunidad de crecer y desarrollarse cada día más. El personal del Jumbo se ve constantemente enfrentado a tener que lidiar con distintos perfiles de clientes que muchas veces suelen disminuirlos o cosificarlos, es por esto que creemos que es responsabilidad de la empresa hacerse cargo de fortalecer el respeto y el rol que cada trabajador ocupa dentro de la empresa.

Sumado al punto anterior, consideramos que acompañar al personal a ponerse metas y cumplir objetivos debe ser un elemento esencial dentro de esta planificación. Pues es fundamental crear un ambiente de colaboración y compañerismo.

Todas estas medidas mencionadas, que consideramos que deben estructurarse y plantearse bajo un plan detallado, son esenciales para mejorar la atención al cliente. Si bien no son acciones de rápidos resultados, pueden convertir a Jumbo en una empresa capaz de entregar un grato ambiente laboral y por ende, una empresa con embajadores felices.

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