¿QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Tabla de contenido

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………………………………………………….1

¿QUÉ ES UN SERVICIO? 2

¿QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?2

CONCEPTO3

¿QUÉ IMPLICA LA CALIDAD EN EL SERVICIO?3

¿DÓNDE SE PRODUCE LA CALIDAD DEL SERVICIO? 4

¿PARA QUÉ SIRVE LA CALIDAD EN EL SERVICIO? 5

¿QUÉ BENEFICIOS TRAE LA CALIDAD EN EL SERVICIO?................................................................6

EL SERVICIO DE POST VENTA……………………………………………………………………………………………………7

SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE…………………………………………………………………7

MODELOS DE MEDICIÓN…………………………………………………………………………………………………………8

CONCLUSIÓN…………………………………………………………………………………………………………………………11

INTRODUCCIÓN

        En ésta investigación se hablará a cerca de la calidad en el servicio como bien menciona el título, comenzaremos explicando la base de este tema ¿Qué es un servicio? Para después también aterrizar la idea de ¿Qué es la calidad? Y así complementar la idea de a qué nos referimos con “Calidad en el servicio”.

Veremos un poco a través de la perspectiva de los clientes puesto a que gracias a ellos funcionan las empresas ¿Te imaginas que sería de Netflix sin nosotros?

Hablaremos sobre qué implica la calidad en el servicio, sus beneficios, el dónde se produce, para qué nos sirve y modelos en los cuales se puede hacer un análisis para incluir a la mejora continua.

¿QUÉ ES UN SERVICIO?

        Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

¿QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

        Según el término que define la norma ISO 9000, la calidad en el servicio es el aseguramiento de un resultado satisfactorio procedente de una actividad, la interfaz entre el proveedor y el cliente, siendo el servicio generalmente intangible.

Es importante también saber qué la calidad está en función de la percepción del cliente. La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad de una forma mucho más amplia que el simple hecho de percibir la calidad en el producto adquirido.

Y los tipos de calidad que existen como:

La calidad del servicio y satisfacción son conceptos que están íntimamente relacionados puesto que una mayor calidad del servicio llevará a aumentar la satisfacción del consumidor, es decir, que la primera debe ser tratada como un antecedente de satisfacción.

Calidad Percibida es el juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de una entidad en su conjunto, es una forma de actitud, semejante pero no equivalente a satisfacción y resultante de la comparación entre expectativas y percepciones. (Prasuraman, Zeithaml y Berry 1985)

         Concepto

Se deriva de la definición misma de la calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o expresado en palabras de Joshep M. Juran como aptitud de uso.

        Se trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias.

        La "Calidad del Servicio" según Malcom Peel; a quien señalamos por la claridad de su idea, puede ser interpretada como "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad"

        ¿QUÉ IMPLICA LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional (Lovelock, 1990, p. 491).

Implica responsabilidad por parte de la organización hacia el cliente y el entorno en general.

De igual manera que es fácil detectar y diferenciar una sonrisa de compromiso con una de verdadero sentir, de no existir un verdadero deseo de servir es sencillo para el cliente observar acciones acartonadas y poco placenteras.

Implica ofrecer garantía a todos, empresas y consumidores, las empresas compiten no sólo en precios, sino en transmitir a sus clientes una sensación de protección. No obstante las grandes empresas incluso certificadas en un Sistema de Gestión de Calidad según la ISO 9001, parecen no preocuparse por ésta realidad.

¿DÓNDE SE PRODUCE LA CALIDAD DEL SERVICIO?

        Se produce en la interacción entre un cliente y los elementos de la organización de un servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). Estos autores determinan tres dimensiones de la calidad:

Calidad física: Incluye los aspectos físicos del servicio

Calidad corporativa: Lo que afecta la imagen de la empresa

Calidad interactiva: Interacción entre el personal y el cliente, y entre clientes

Eiglier y Langeard (1989) plantean desde el concepto de servicio tres dimensiones percibidas y compradas por el cliente:

-El output

-Los elementos de la servucción

-El proceso en sí mismo

La calidad del servicio prestado como resultado final (output) se enfoca a la prestación del servicio per se y depende de si el servicio ha cubierto o no las necesidades y las expectativas del cliente.

La calidad de los elementos que intervienen en el proceso de fabricación del servicio se refiere al soporte físico (actualidad, sofisticación, limpieza, etc.), contacto personal (eficacia, cualificación, presentación, disponibilidad, etc.).

Finalmente, la calidad del proceso de prestación del servicio se dirige a la fluidez y facilidad de las interacciones. Eficacia, secuencia y grado de adecuación a las expectativas y necesidades del cliente en el proceso de interacción.

Según los autores, las tres dimensiones se encuentran interrelacionadas y se logra la calidad del servicio, sólo si se alcanza la calidad en las tres.

¿PARA QUÉ SIRVE LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

        Una de las mayores razones es la creciente competencia origina cambios en las necesidades y expectativas de los clientes. Los productos que ayer le parecían excelentes, hoy pueden no ser satisfactorios. Por otra parte, todas las empresas que pretenden seguir en el mercado se están ocupando de mejorar continuamente, por lo que el precio de los productos tiende a ser muy similar entre las diferentes marcas, así que, para “ganar” clientes y retener a los actuales, las compañías requieren un elemento que les de ventaja competitiva. Ese elemento puede ser el servicio.

        Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

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