¿Qué es la calidad en el servicio?

Alumna: Monserrat Felipe García

AUTOEVALUACIÓN UNIDAD 2

CALIDAD DE SERVICIOS

1-        ¿Qué es la calidad en el servicio?

• Es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes.

2-        ¿Qué es una queja?

• Es una expresión de insatisfacción con un producto o servicio, que se archiva por un cliente y es recibida por una organización.

1. ¿Cómo evalúa una queja el cliente?

• El cliente evalúa una queja como un incumplimiento en los servicios o productos prestados ante él ya que no lograron satisfacer sus necesidades o expectativas.

1. ¿A qué se le denomina “Estar frente al cliente”?

• Se le denomina estar frente al cliente cuando  satisfaces las necesidades y prioridades de los clientes (internos / externos).

1. ¿Qué es un conflicto?

• Es una situación en la cual dos o más personas con intereses diferentes entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas.

1. ¿Cuáles son los principios fundamentales de la calidad en el servicio?

• Nunca olvide que en el servicio, el cliente es el único juez de calidad, sus sugerencias deben ser tomadas en cuenta siempre.
• En el servicio siempre hay que dar más, porque siendo el cliente quien determina el nivel de excelencia, él siempre quiere más.
• Una empresa que quiere distinguirse en el servicio debe formular compromisos que le permitan acercarse a los deseos del cliente y salir ganando de la comparación que se le haga con la competencia.
• La empresa debe gestionar las necesidades y expectativas de los clientes, disminuyendo cada vez más la diferencia entre la forma como se presta el servicio y lo que los clientes esperan.
• Aunque la calidad del servicio es un bien intangible y por eso se puede considerar subjetiva, no es un obstáculo para que se definan normas y objetivos.
• No es posible prestar un servicio a medias. El servicio debe ser de excelencia.

1. ¿Define punto de quiebre en la calidad de servicio?

• Es un estimador es la proporción de observaciones incorrectas, que un estimador puede manejar antes de proporcionar un resultado incorrecto, asociado a que la calidad del producto está bajando de tal manera que llegara a un punto que será irremediable reparar y será un producto sin calidad.

1. Menciona el proceso de retención de clientes.

• El proceso de atención de clientes consiste en asignar o estimar un “valor de toda la vida” o sea las ventas adicionales que se lograrían en caso de conservar al cliente.

Componentes del sistema:

1. Calidad del servicio interno, crea y refuerza un ambiente y cultura organizacional orientados a la calidad.
2. Retención de los empleados, que se logra con buenos métodos de administración de recursos humanos y de desarrollo organizacional con equipos, desarrollo en el puesto y facultamiento.
3. Calidad del servicio externo, que se da a través de la infraestructura de la calidad corporativa.
4. Satisfacción del cliente y su seguimiento, a fin de disminuir la deserción y mejorar así la retención.

1. Mencione el proceso de en qué se evalúa la satisfacción del cliente

• Existen dos formas de medir la lealtad del cliente:

1-Medición Objetiva, se utilizan datos objetivos y métricos sobre cómo se comporta el cliente porque su lealtad tiene una correlación con la mejora continua de la empresa. Los datos que se toman en cuenta generalmente son el tiempo en la página web, tiempos de salida y el tiempo de vida del cliente.

2- Medición Subjetiva, está relacionada con el comportamiento de los clientes y sus sentimientos sobre la empresa. Herramientas como las encuestas online o telefónicas ayudan para la comprensión de la vista personal del consumidor.

1. ¿Cómo ayuda la calidad de servicio, en la mercadotecnia?

• La calidad en el servicio ayuda en la mercadotecnia por qué fomenta las  oportunidades vía publicidad para atraer demanda con los servicios actuales, estrategias de precios, ofertas, promociones, paquetes, etc, promover con tus clientes que te recomienden a otros, lograr referencias.

1. ¿Cómo ayuda la calidad de servicio en la rentabilidad del negocio?

• Ayuda en qué si tú servicio es de calidad los clientes volverán a comprar. Lo que debe hacer es satisfacer por completo a sus clientes y eliminarles las fricciones de adquirir sus productos o servicios. Su tarea no es desempeñar una función, es satisfacer. Estudios donde confirman que hasta el 65% del volumen de ventas promedio de una empresa proviene de los clientes leales y satisfechos.

1. ¿Cómo se lleva a cabo el proceso de retroalimentación en la calidad de servicio?

• La retroalimentación permite recabar información importante para poder mejorar la oferta, el servicio o la atención. El objetivo es que la empresa mejore y el cliente se sienta satisfecho, se puede llevar a cabo de diferentes maneras como lo  son:

1. La calificación periódica mediante encuestas.
2. Mediante encuestas en redes sociales
3. Llamadas telefónicas para evaluar la calidad del servicio prestado.

1. Menciona los indicadores que se tienen para la satisfacción del cliente.

• Customer Satisfaction Score
• Net Promoter Score
• Customer Effort Score

1. ¿Cuál es la función de la mercadotecnia en la retroalimentación del sistema de calidad en el servicio?

• El marketing desempeña varias funciones cruciales para ayudar a una empresa a definir y entregar productos y servicios de alta calidad. Estas son:

• Definir correctamente las necesidades y requisitos.
• Comunicar las expectativas de los clientes a los diseñadores de productos.
• Garantizar el correcto llenado de pedidos (de los clientes) y la entrega a tiempo.
• Asegurar que el cliente haya recibido las instrucciones adecuadas, capacitación y asistencia técnica en el uso del producto.
• Mantenerse en contacto con el cliente después de la venta.
• Obtener comentarios de los clientes, sugerencias, etc. para la mejora de productos y servicios.
• Al realizar sus funciones, el marketing contribuye a la gestión de calidad y a la final satisfacción del cliente.

1. Como se desarrolla el proceso de ventas y su función en la calidad.

• El proceso de venta es la  sucesión de pasos que una empresa realiza desde el momento en que intenta captar la atención de un potencial cliente hasta que la transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta que se consigue una venta efectiva del producto o servicio de la compañía.

El proceso de venta está formado por 4 fases, son las siguientes:

Fase 1: Atención (A)

En esta fase la empresa va a intentar llamar la atención de sus potenciales clientes hacia su producto o servicio. Puede hacerlo utilizando muchas técnicas, pero todas ellas deben estar relacionadas con la acción final que será la venta.

Fase 2: Interés (I)

Una vez que hemos captado la atención del cliente, por ejemplo con un blog en el que hablamos de las principales novedades en terminales móviles del mercado, debemos despertar su interés.

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