Qué es servicio al cliente?

ji¿Qué es servicio al cliente?

Busca generar nuevos negocios y se vuelve el interlocutor del cliente con los departamentos de la compañía; es el director o jefe de publicidad, o la persona que en cada caso sea responsable de la comunicación publicitaria en la empresa el director de marketing, director de comunicación, etc.

Cuando el número de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de ellos con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos y, por último, los asistentes.

En la mayoría de las agencias los directores de cuentas se ocupan de la planificación estratégica, hoy, debido a la importancia que se da a la marca como elemento principal de diferenciación y por tanto de competitividad, esta función recae en el planner, una figura nueva existente sólo en las grandes agencias. Podemos decir que se trata de un especialista en la conducta de los públicos y en el desarrollo de marcas. No es que este trabajo no se hiciera anteriormente, pero muchos anunciantes y agencias son ahora más conscientes de que cualquier acción que realice la empresa de cara a los consumidores debe potenciar la marca, es decir, el posicionamiento (el lugar que ocupa en la mente del consumidor) y la creencia que se tiene sobre ella.

Diseña la estrategia de comunicación y orienta a los departamentos de cuentas y creatividad para la elaboración de los planes que se presentarán al cliente. Si existe el planner, el departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de gestión y coordinación, así como en la búsqueda de nuevos clientes.

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¿Qué se necesita para su implementación?

En la actualidad existen diversos programas que generan una aplicación FAQ complementaria donde a través de Support Center toda organización puede estar más cerca de sus usuarios con el uso de una plataforma diseñada para: tener una base de datos de los usuarios o clientes y de los colaboradores de la compañía; poder generar un buzón de sugerencias; tener una base de datos a las preguntas más frecuentes y por último un centro de ayuda virtual a dificultades no previstas donde por correo o una especie de chat se da solución a lo requerido.

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Oportunidades de la implementación del sistema de comunicaciones

- Mejoramiento de la comunicación externa con los clientes, proveedores y consumidores.

- Habrá un aumento considerable de ventas en los productos de la compañía.

- Generar nuevos canales de comunicación.

- Ser más abiertos o más receptivos a sugerencias, comentarios y opiniones acerca de cómo es percibida la marca y sus productos.

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Amenazas de la implementación del sistema de comunicaciones

- La población nacional que cuenta con acceso a Internet es restringida y algunos clientes se pueden sentir excluidos.

- El nivel de escolaridad de la población puede convertirse en una limitante.

- Que el sistema de comunicación sea percibido por los clientes y los colaboradores de una forma equivocada dándole un uso incorrecto.

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Visión

• Ser una compañía competitiva, reconocida por su dinamismo en desarrollar y ofrecer bebidas que superen las expectativas de los consumidores y clientes en los distintos mercados del continente Sur americano

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• Proyectar una compañía ágil, eficiente, flexible, que

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