SEGUIMIENTO A UNA AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
Enviado por Michel Ruiz Johns • 29 de Octubre de 2019 • Exámen • 2.391 Palabras (10 Páginas) • 218 Visitas
AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
TAREA SEMANA 8
NOMBRE: SEGUIMIENTO A UNA AUDITORÍA
INTERNA DE CALIDAD.
ALUMNO: MICHEL RUIZ JOHNS
FECHA: 27 DE OCTUBRE DEL 2019
DESARROLLO DE LA TAREA:
De la página web reclamos.cl, escoja dos casos, uno para una empresa que provea servicios y otra que oferte productos.
Luego, contextualice o explique un poco los reclamos seleccionados.
De forma hipotética, determine y explique para ambas empresas cual fue la causa de la no conformidad dentro de las 4 opciones del siguiente esquema.
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Ocupe la siguiente tabla para el desarrollo del reclamo:
MOVISTAR | FALABELLA |
Tipo de reclamo: Cliente reclama que su velocidad de bajada es muy lenta, en todo momento y que su celular se lleno completo de programas que no ocupa. | Topo de reclamo: cliente compra computador notebook hp que venia en oferta con una impresora canon. Cuando el camión llego con el reparto de su computador este no venia con la impresora. Tuvo que ir personalmente a la tienda a obtener una solución. |
Posible causa: Memoria del celular se llena debido a poca capacidad del celular en su memoria interna. | Posible causa: Al momento de despacharlo el vendedor no se percató de adjuntar la impresora al despacho a domicilio. |
Desarrollo: El cliente termina comprando una memoria acorde a la velocidad de escritura de su celular y esto pudo aumentar la velocidad de navegación al poder disponer de mayor memoria para poder descargar archivos por internet | Desarrollo: Cliente acude a atención al cliente de la tienda Falabella y le adjuntan una guía de despacho del producto faltante. Cliente espera en su hogar la llegada de su producto que al cabo de 3 dias pudo realizar trabajos de impresión. |
Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas necesarias para eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete con los documentos entregados en los recursos adicionales estos antecedentes.
– Debido a la poca velocidad que tenían los equipos de gama baja la empresa opto por implementar en sus servicios técnicos la opción de ocupar los equipos con memorias de mayor velocidad en lectura y escritura.
• Se implementa en el área de servicio técnico la opción de optimizar el equipo con una unidad de memoria microSD de mayor velocidad de escritura y lectura.
• El personal especializado en el área de servicio técnico tiene que asegurar la velocidad optima del equipo para la bajada y subida de archivos a la red
• El vendedor del equipo en la sucursal de movistar tiene que asegurarse de probar el equipo frente al cliente y enseñarle las funciones básicas del producto. A fin de evitar que lo llene con programas innecesarios que puedan afectar a su rendimiento.
• Servicio al cliente de Movistar tiene un porcentaje del 86% en resolución de reclamos de sus clientes, no pudiendo abarcar el porcentaje restante debido a cobertura pedido de nuevos equipos y por error humano en el área despacho.
– La empresa FALABELLA frente a los reclamos de los clientes ha tomado la determinación de dar mayor seguimiento a sus despachos a domicilio en lo cual la empresa dispone el siguiente paso a paso.
• Realizar un control exhaustivo en el despacho de los productos desde bodegas mediante un check list registrando esta informacion en documentos que contienen planillas excel, revisando acuciosamente cada numero de serie enrolado a la numeración contenida en el sistema que maneja la empresa.
• Se capacitará a todo el personal asociado a la atención de clientes. En lo posible a todo el personal de ventas para poder estar preparado a la hora de entregar información concreta y directa.
• Se solicitara al cliente la firma de recepción para poder concretar la venta de manera exitosa
• La empresa aumentara su tiempo de respuesta ante la aparición de reclamos por parte de los clientes.
• Se ejecutará un análisis interno de gestión en todas las áreas de la empresa.
De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y preventivas estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione el tipo de documento necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema de gestión. (mencione y escriba a lo menos 2 de los más típicos).
Empresa de telefonía Movistar
Después de un seguimiento prolongado por un mes las acciones correctivas que se han implementado son las siguientes:
• Se realiza una optimización en el servicio al cliente el cual puede reemplazar memorias para los equipos móviles que lo requieran
• Se revisan las especificaciones del producto para capacitar a personal de ventas y que en la post venta pueda aconsejar al cliente con el fin de mantener su dispositivo en óptimas condiciones.
Tienda FALABELLA
– Transcurridos 35 días de registradas las acciones correctivas, se realiza la auditoría interna para llevar un control exacto de todos los productos. Se solucionan problemas de actualización en productos en stock para rebaje de bodega.
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