Servicio al cliente Introducción

Introducción

En el presente trabajo se van a abordar los conceptos básicos del servicio al cliente, la importancia de este al interior de las empresas y como aplicarlo al analizar el contexto del escenario planteado.

El servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las organizaciones, por tanto, los clientes han exigido una mejor atención al obtener un producto o servicio de buena calidad, por lo cual toda empresa se ha visto en la tarea investigar diversas opciones con el fin de plantear e implementar acciones de mejora en la calidad del servicio al cliente.

La estrategia de aprendizaje basado en escenarios permite que los estudiantes analicen esos conocimientos teóricos y los apliquen a un escenario auténtico o ficticio el cual plantea situaciones e interrogantes para identificar aspectos importantes con el fin de plantear acciones y mejorar la calidad del servicio al cliente.

Objetivos

Objetivo General

Analizar el escenario planteado e identificar los aspectos más importantes en cuanto al servicio al cliente

Objetivos Específicos

• Reconocer las características e importancia del servicio al cliente en el escenario planteado
• Explicar los elementos y fases de la atención al cliente que se desarrollaron en el escenario
• Establecer las ventajas y la importancia del servicio al cliente

¿Cuáles son las características del servicio al cliente que se presentan en la empresa del escenario planteado?

• La no atención de las quejas y reclamos realizados por el cliente externo: Se realizó la verificación de los servicios brindados por la empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería por la incapacidad de contestación por parte del asesor o la persona que atiende las llamadas al no dar respuesta oportuna, no devolver la llamada, no pasar el cliente con otra persona ni manifestar una solución a tiempo a las peticiones del cliente al punto en el cual radica el problema
• No se ha motivado a los clientes internos
• Falta de fortalecimiento de conocimientos y competencias por medio de capacitaciones del personal: Se dio inicio a un plan de estrategias para la mejora en los procesos por la incompetencia de los clientes internos al desconocer todos los detalles que se debe brindar en un buen servicio al cliente
• La no existencia de un seguimiento a los clientes externos: se identifico que la base de datos de los clientes no se ha actualizado y la relación con el cliente se ha perdido

De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores del escenario?

Según la clasificación una empresa tiene dos tipos de clientes: clientes actuales y clientes potenciales

• Clientes actuales: estos clientes son la fuente de ingresos que recibe la empresa de forma periódica y le permite tener una participación en el mercado.
• Clientes potenciales: son aquellos que actualmente no realizan compras en la empresa pero que podrían ser un cliente en el futuro por el poder y la autoridad para comprar.

Considerando de acuerdo con el escenario planteado la empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería cuenta con clientes actuales

• Cliente interno: son miembros de la empresa los cuales según el cargo deben proporcionar una información importante sobre los productos brindados, cumplir con sus labores y responsabilidades con la finalidad de mejorar su trabajo

• Cliente externo: es aquella persona que no pertenece a la empresa pero que adquiere un producto para satisfacer sus necesidades

Clientes activos: Señora Catalina, aunque no está satisfecha con los servicios porque no se observan beneficios por parte de la empresa, hay demoras en entrega de pedidos y mala atención, continúa con la empresa por los buenos precios y por los domicilios

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