Servicios Empresariales

Desarrollo

1) Defina que se quiere decir con los modelos de control participación de la dirección.

El concepto de control tiene muchas acepciones, pero en el entorno de empresa y bajo la figura de modelos, una definición adecuada lo describe “como el proceso formal que busca influenciar la conducta de la gente que trabaja en la organización, con el propósito de intentar alcanzar los objetivos más importantes de ésta”. La gente que labora en una organización tiene diferentes intereses, tareas, perspectivas y desde luego procesos de pensamiento y ejecución, por lo que su trabajo requiere de ser integrado y dirigido, creando así la necesidad del control.

El uso de un buen modelo de control, permitirá en la dirección de la empresa:

Transparencia.

Pertinencia.

Suficiencia informativa.

Flexibilidad.

Calidad de los resultados.

Consistencia lógica.

2) ¿Qué es el trabajo emocional? Explique las maneras en que los empleados pueden estar estresados en determinados puestos. Indique un ejemplo de este caso.

El trabajo emocional “es el acto de expresar las emociones socialmente deseadas durante las transacciones de servicio” ; es decir, es incluir elementos humanos como buena conducta personal, cortesía y empatía.

Situaciones de estrés para el empleado:

• Cuando los clientes mienten, el empleado puede estresarse y decepcionarse.

• Los mercadotécnicos pueden fallar al expresar sus emociones, y ello puede generar un efecto contraproducente.

• Las quejas, problemas en el servicio, mala atención e incumplimiento de contrato genera desgaste emocional en el trabajador y puede bloquear sus decisiones para tomar loables soluciones.

Ejemplo:

Al despedir intempestivamente a un trabajador, por los motivos que existiera, genera vulnerabilidad emocional en todo el grupo de trabajo; ya que el hecho hace asumir al resto, que también podrá tener esa posibilidad de desvincularse de la empresa.

3) ¿Cuál es la diferencia entre empowerment y capacidad? ¿Puede existir la una sin la otra? SI-NO, justifique su respuesta.

Empowerment:

Es dar poder de decisión a los empleados. Es un modelo de participación y compromiso, que asume que la mayoría de sus empleados tomará buenas decisiones y tendrá buenas ideas si están bien formados e informados. Es una motivación interna que supone actuación eficaz, de autocontrol y que en los objetivos propios del empleado.

Capacidad:

Aptitud, talento, cualidad que dispone a alguien para el buen ejercicio de algo.

Diferencia:

La diferencia radica en que todos los empleados, tenemos la capacidad como aptitud innata, la misma que nos permite tomar decisiones sin la necesidad de un consentimiento o acuerdo; mientras que el empowerment es un proceso estratégico entre la organización y sus colaboradores, cuya responsabilidad recae en el mejoramiento del proceso de trabajo y la generación de un compromiso laboral.

No puede existir empowerment sin capacidad, tienen un vínculo muy importante, porque el trabajador al tener iniciativa para mejorar; reducir costos; mejorar la calidad del producto, bien y/o servicio; es impulsado a tomar decisiones no solo por su preparación laboral- académica, sino por su aptitud para ejercer un buen desempeño.

4) ¿Qué puede aportar una perspectiva de Marketing a la dirección de recursos humanos?

Las técnicas de marketing son vías que se pueden utilizar para influir sobre lo que el resto de la organización opina del departamento de RR.HH. Para ello, es necesario construir y mantener relaciones de confianza, basadas en la congruencia de lo que se dice y se hace y la empatía que se muestre hacia sus clientes.

La perspectiva del marketing debe influir en el RRHH en los siguientes aspectos:

 ATRACTIVO: esto que me han dicho que haga es INTERESANTE.

 UTILIDAD: esto que hago es ÚTIL.

 MOTIVANTE: esto que hago es BUENO y me SIRVE.

 INTEGRADOR: asumo como MÍOS los logros y los éxitos (resultado) porque los llevo a cabo yo. Es MI programa, NO es el de RR.HH.

5) ¿En qué se diferencian las definiciones de la calidad de servicio de las relacionadas con la calidad de los productos manufacturados?

Hemos apreciado como la evaluación de los servicios es más difícil que la de los bienes de consumo, debido a sus características más intangibles y por sus características a veces difíciles de definir.

Es necesario definir los dos Modelos de Calidad en los Servicios, que han marcado las investigaciones posteriores y actuales, es decir, a las dos corrientes más importantes, la Escuela Nórdica de Marketing de Servicios o denominada tradición europea y la Escuela Norteamericana o Instituto de Ciencias del Marketing (Marketing Science Institute) designada como tradición norteamericana, siendo ésta última la más conocida, por su gran desarrollo y divulgación, realzando la interacción social entre cliente y empleados, la misma que destaca la necesidad tanto de la interacción social como los aspectos tangibles del servicio, para una adecuada gestión de la calidad.

Constituyen dos modos distintos de entender la calidad de servicio, aunque ambas podrían ser complementarias, y así obtener una amplia visión sobre la calidad del servicio y su gestión.

Por otra parte, los servicios, especialmente los que requieren mucha colaboración humana, son heterogéneos, por lo general, la prestación variará de un productor a otro, de un usuario a otro, y de un día a otro. Por ejemplo la interacción entre el empleado de contacto y el usuario, no puede ser estandarizada dentro de unas normas que permitan asegurar la calidad, como se podría hacer en cualquier planta de productos manufacturados.

6) ¿Explique la relación entre

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