TIG Sodimac

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Integrantes

Leonor Gaminao

Ninosca Méndez

Catalina Moreno

Profesor

Germán Puentes

Fecha

12 de Junio 2018

Curso

EFA Sostenibilidad

Contenido

Descripción de la empresa        3

Evolución de la sostenibilidad en Sodimac        4

Entre sus hitos destacan        5

Estructura interna        6

Partes involucradas        7

Relación con grupo de interés        7

Clientes        9

Comunidad        12

Trabajadores        14

Medio ambiente        18

Proveedores        22

Económico        25

Premios y reconocimientos        26

Análisis Encuesta Autodiagnóstico        27

Subgerente Sostenibilidad        27

Trabajador        28

Comparación entrevistas        29

Conclusión        30

Bibliografía        32

Anexos        33

Encuesta autodiagnóstico Subgerente de Sostenibilidad (M, 2018)        33

Encuesta autodiagnóstico trabajador (Esquivel, 2018)        57

Descripción de la empresa

Sodimac es una empresa opera en el retail en el mercado de mejoramiento del hogar. En donde su actividad está enfocada principalmente en desarrollar y proveer materiales y soluciones de proyectos de construcción, además de decoraciones de hogar.

Esta empresa lleva en el mercado más de 60 años, y transformándose en una de las principales empresas de mejoramiento de hogar de Latinoamérica. Su origen fue en la década de los 40 con  un grupo de empresarios que formaron Sogeco; abriendo así su primera oficina en Valparaíso. Posteriormente a la Segunda Guerra Mundila, surge la necesidad de crear una cadena nacional que se dedicara a distribuir materiales de construcción. Así en 1952 se crea Sodimac, con una estructura cooperativa con diversas sucursales a lo largo de todo el país.

Visión
“Ser la empresa líder de proyectos para el hogar y construcción que, mejorando la calidad de vida, sea la más querida, admirada y respetada por la comunidad, clientes, trabajadores y proveedores en América”.

Misión
“Desarrollarnos con innovación y sostenibilidad, ofreciendo los mejores productos, servicios y asesoría, al mejor precio del mercado, para inspirar y construir los sueños y proyectos de nuestros clientes”.

Por otra parte, Sodimac se destaca por tener diversos valores que los identifica, entre ellos se encuentran:

Respeto: Valorando la diversidad y siendo respetuosos con todo su entorno.

Excelencia: Poniendo siempre al cliente como el centro de todo y orientándose al servicio.

Integridad: Siendo honestos, transparentes y justos.

Responsabilidad: Haciéndose cargo de sus relaciones, de sus acciones e impactos.

Evolución de la sostenibilidad en Sodimac

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Entre sus hitos destacan

2010:

• Sodimac se adhiere y comienza a implementar lineamientos de la nueva norma ISO 26.000 de RSE.
• Es la primera firma en América Latina en lograr la máxima calificación internacional de reportes de sostenibilidad
• Sodimac Perú se convierte en la primera empresa en obtener el premio Great Place to Work como el mejor lugar para trabajar.

2011:

• Mide por primera vez su huella de carbono, transformándose en la primera empresa que incorpora esta medición a clientes, proveedores y trabajadores.

2015:

• Obtiene el primer lugar del Premio Nacional de satisfacción del cliente  de Procalidad, categoría mejoramiento del hogar.

2016:

• Se implementó en Chile la primera iniciativa de Economía Circular de Sudamérica, que consiste en la fabricación y venta de productos en las tiendas en base a los residuos plásticos que se recogen en los mismos Puntos Limpios de la empresa.
• Comenzaron a operar dos plantas solares (Homecenter de San Bernardo y Copiapó) que forman parte de un programa piloto en Chile para el abastecimiento con energías renovables en las tiendas.

Estructura interna

Comité de Sostenibilidad

Es el encargado de hacer que la sostenibilidad sea transversal en toda la compañía, por tanto coordina y lidera la gestión. Se encarga de aprobar el reporte anual de sostenibilidad.

Sus integrantes se detallan a continuación:

• Gerente General (lo preside)
• Operaciones • Comercial, Marketing y Ventas a Distancia
• Personas • Sistemas
• Abastecimiento y Logística
• Administración, Finanzas y Prevención
• Desarrollo, Planificación y Proyectos
• Homy
• Asuntos Legales y Sostenibilidad

Gerencia de asuntos legales y sostenibilidad

Es la encargada de dirigir, planificar y asesorar judicialmente los planes de acción con respecto a la sostenibilidad en todas las áreas de la compañía.

Los cargos de señalan a continuación:

• Gerente de Asuntos Legales y Sostenibilidad
• Subgerente de Sostenibilidad
• Coordinadora de Sostenibilidad
• Jefe de Desarrollo Comercial Sostenible
• Especialista en Medioambiente

Partes involucradas

Relación con grupo de interés

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Clientes

Sodimac ubica al cliente en el centro de su quehacer, a través del comercio y marketing responsable; asegurando la disponibilidad, la calidad y la seguridad de sus productos; respetando sus derechos y atendiendo sus expectativas; cumpliendo sus promesas: aplicando políticas comerciales justas y transparentes, entregando información clara y completa y con la mejor experiencia en servicio.        

Estrategias

• Experiencia de compra
• Información del producto
• Comercio electrónico
• Educación y consumo responsable
• Responsabilidad con el cliente

Experiencia Omnicanal

Sodimac reconoce que la sociedad está en un constante cambio y es por esto que pone a disposición de los clientes un servicio completo a través de una estrategia de omnicanalidad que busca generar valor hacia los clientes en cualquiera de los canales que estos elijan para relacionarse con la compañía.

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Control de satisfacción

Sodimac evalúa y controla el nivel de satisfacción y calidad de la experiencia que perciben los clientes a través del modelo de Net Promoter Score (NPS), el cual arroja los siguientes resultados desde el 2015 al 2017:

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En donde las notas de 9 a 10 es considerado un buen servicio entregado por la empresa por ende serán clientes que promoverán el consumo en Sodimac, las notas de 7 a 8 son clientes neutros y las notas de 0 a 6 es un cliente insatisfecho por tanto detractor al consumo futuro en Sodimac.

Gestión de requerimientos y reclamos

En la compañía se cuenta con un mecanismo para recibir las solicitudes, consultas felicitaciones, sugerencias y reclamos de los clientes, este se especifica en la siguiente imagen:

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Las estadísticas de estos requerimientos están representados en las siguientes tablas:

Se puede apreciar que durante los años 2015 al 2017 han incrementado los números de requerimiento esto se puede deber a que las personas se sienten escuchados por la compañía y por el fuerte uso que se le está dando a las tecnologías durante el último tiempo.

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Se aprecia en la tabla a continuación que el mayor porcentaje de los requerimientos es destinado a los reclamos, cabe destacar que éstos equivalen al 0.24% del total de  las transacciones en 2017. Con el fin de un trabajo constante por mejorar estos porcentajes es que Sodimac mantiene un convenio de interoperabilidad con el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), el cual facilita la gestión de reclamos de los clientes. El sistema opera con una plataforma desarrollada por Sernac, que permite recibir una notificación inmediata cuando llega un reclamo a la repartición. La empresa tiene el compromiso de responder estos reclamos en un plazo máximo de siete días hábiles. En 2017, Sodimac recibió 3.723 reclamos por esta vía, los que fueron resueltos. Cabe señalar que estos reclamos sirven a la compañía para adoptar medidas correctivas.

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