Taller Dirección Estratégica

DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

Presentado por:

DANIEL FERNANDO GONZALEZ CELIS

Presentado a:

MSc Bernardo Umbarila Suarez

Profesor

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA

ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA

GRUPO 4

SEMESTRE I

TUNJA - COLOMBIA

2018

Taller 1

1.  Identifique los clientes externos e internos de una empresa y defínalos.

Con la llegada de la globalización,  y los cambios culturales y tecnológicos, las organizaciones actuales han venido  dando una importancia  fundamental al cliente, ya que este hace parte del desarrollo y progreso de la empresa; de ahí la importancia del reconocimiento de cuáles son nuestros clientes, sus sugerencias, reclamos, que permitirán que una empresa crezca y no se estanque; pues es evidente que  ” un cliente satisfecho recomienda voz a voz el servicio o el producto y un cliente inseguro e insatisfecho puede lograr que la empresa empiece a fracasar  o a   volverse menos importante respecto a otras que se encuentren en su mismo sector económico.”

Clientes Externos:

Se les denomina clientes externos básicamente   a la sociedad en general, todo individuo o grupo que este en situación de ser  consumidor o empresa potencial para comprar o contratar productos y servicios, componiendo no solo la fuente de ingresos, ni  la estabilidad económica, sino es el eje de trabajo, desarrollo y avance de una organización y sus empleados. Dentro de los clientes externos se encuentran también clientes intermedios( por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios promocionan sus servicios de alguna forma). Una característica principal  de los clientes externos es que  son muy importante para la organización, por lo tanto se debe realizar un esfuerzo continuo para captarlo y fidelizarlo, estableciendo una relación a largo plazo con él, midiendo periódicamente su satisfacción para reaccionar en seguida si decae.

Tipos de clientes Externos:

• Toda la sociedad general, que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la proyección que posea la empresa. 
• Las empresas privadas por poseer necesidades que satisfacer, proveedores y clientes potenciales.
• Los medios de comunicación locales que tal vez  no se tiene  contratado, en planes, deben también considerasen como posibles clientes o personas que pueden realizar reconocimientos beneficioso para la empresa.
• Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a políticas y presupuestos establecidos, que emplean gran cantidad de personas que son consumidores y que su recomendación puede generar ganancias a futuro.
• Los niños o adolescentes qué a pesar de no poseen ingresos también son consumidores.  (FUENTES. I ; 2007).

Clientes internos:

Son aquellas personas que  prestan sus servicios a una organización, con el objetivo  de  satisfacer sus necesidades personales, de crecimiento, autoestima, profesional, entre otras.  Los clientes internos son aquellos elegidos y contratados por medio de un procesos de selección y reclutamiento de personal realizado por las organizaciones, para desarrollar una labor específica, en un puesto  asignado, donde estarán  direccionados por un jefe directo al cual  le rendirán resultados, al igual que  tendrán unos deberes y derechos como miembros activos en una organización. (BERNAL. D;2007)

El cliente interno debe conocer sus función claramente  dentro de la organización, puesto que  debe comprender, creer, vender la misión a todas las personas de la empresa, asimismo conoce claramente cuáles son sus necesidades y prioridades, teniendo en cuenta esto para hacerlos partícipes de la elaboración de objetivos.

Por eso es importante destacar las principales necesidades que tiene el cliente interno dentro de la organización:

- Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; una interpretación clara de la exigencia del cliente; para escuchar y dar respuesta clara o específica a lo que quiere.

 - Hacerlo sentir bienvenido y a gusto para mantener su fidelidad

- Hacerlo sentir importante; la autoestima de los cliente internos es importante, cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la calidad en el servicio.

- Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus necesidades serán cubiertas. Llevar una buena relación con los clientes internos nos lleva a mantener una salud mental y una relación de armonía con nuestro entorno.

Después que el cliente interno supla todas sus las necesidades, es clave  medir su satisfacción puesto que ofrece información sobre la eficiencia y eficacia de los procesos, también en la medida en que afecta la satisfacción personal y el nivel de apoyo y contribución entre compañeros. (BERNAL. D;2007)

Tipos de Clientes internos:

• Los proveedores que nos proveen de materias primas, artículos para realización de labores, entre otros servicios necesarios para las  organizaciones; estos son clientes o  pueden llegar ser o recomendarnos, por lo que es de vital importancia que las relaciones de la empresa con los proveedores siempre sea sana y cordial. 
• Los empleados también son consumidores de productos y servicios; y sus familiares y amigos también; es importante al igual mantenerlos satisfechos sin mal acostúmbralos.  (FUENTES. I ; 2007).

1. Explique qué factores externos inciden en una organización.

Los factores externos de influencia en la empresa pueden ser de varios tipos:

• Políticos: las decisiones políticas generales de los gobiernos, la estabilidad de los países, los pactos y cooperaciones económicos entre países y regiones, la ideología de los gobernantes, etc.  Son estos factores lo que afectan, tarde que temprano, positiva o negativamente, a los consumidores y a las empresas pues es bien sabido que estas políticas rigen la reglamentación de lo que un negocio puede realizar en un territorio.
• Jurídicos: las legislaciones y normas de diferentes países y regiones que afecten a la economía, a los usos de comercio, a los diferentes mercados, etc.
•  Económicos: los niveles de desarrollo, los principales indicadores económicos de cada área, la disponibilidad de recursos, las políticas económicas (fiscal, monetaria, cambiaria...), etc; aquellos indicadores que evalúan la situación actual o futura de la economía.
•  Tecnológicos: la madurez de las tecnologías convencionales, la disponibilidad de nuevas tecnologías, los gastos en investigación, desarrollo e innovación, los sistemas novedosos de organización en las empresas, La aparición constante de nuevos productos, servicios, técnicas, etc., modifican tanto las necesidades de los clientes como las de los fabricantes y distribuidores puesto que estos materiales están sustituyendo a  los tradicionales; en pocas palabras los cambios tecnológicos son de vital importancia pues generan cambios en todos los aspectos ya aquella empresa que no evalué la implementación de esa  tecnología tendrá a desaparecer o estancarse.
• Ecológicos: el grado de concienciación ecológica de cada sociedad, las normas protectoras del medio ambiente, el uso de tecnologías respetuosas con la naturaleza, controles de residuos peligrosos, etc. Pues estamos en la generación en donde las organizaciones tiene que reducir al máximo sus impactos ecológicos.
• Socioculturales: los estilos de vida, los niveles educativos, la formación profesional, las pautas culturales, la demografía, los flujos migratorios, la distribución de la renta, etc. Afectan a las empresas y deben estar preparadas para responder ante estas situaciones bajo el análisis de suplir las necesidades y adaptarse a los nuevos entornos que solicitan los clientes.

1. Elabore un Plan de mejora de una empresa que no vende sus productos inadecuadamente teniendo en cuenta los seis pasos explicados en la unidad dos.

...